观点佛山 | 捕捉消费者“兴奋点”让服务更走心

暑假马上结束，今年来佛山游玩的你们，都留下了哪些新印象？还别说，这当中有一个意外的发现。今年雨水特别多，天气确实不如预期。位于顺德的长鹿旅游休博园，就抛出了一个特别的服务。

“我们推出了‘雨天延期服务’：凡购买我园门票，不含夜场票的游客，游玩时遇到下雨天气，在景区播放“启动雨天门票延期”广播后，均可免费享受升级为雨天年票服务，指定日期内雨天无限次游玩，直到晴天为止！”长鹿旅游休博园工作人员说。这个看似大胆的承诺，其实操作起来也并不难。最重要的是，共情了消费者的心。玩就是要开心，服务就是要追求优质。

在中消协发布的《100个城市消费者满意度测评报告》中，佛山消费者的满意度排名从2022年的全国第六跃升到2023年的第三。这正是广大游客和市民朋友感受到的真实写照。

消费者的体验千千万，怎么能树立一致好评？从“0”到“1”，佛山率先争创标杆。2017年，佛山成为广东首个打造的放心消费试点市。2021年，又进入到第一批国家文化和旅游消费试点城市行列。一系列围绕消费环境推进的措施不断涌现，比如“双承诺”的诞生。俗话说，口说无凭。承诺即便做到了，也还要为保障消费者权益不断加码用力。从“1”到“N”，佛山制定了投诉举报工作服务规范，编制了放心消费单位等地方标准，为群众提供消费支持的普法服务。

所谓消费无小事。这些年，佛山越来越重视消费潜力的培育。它是新的城市活力所在，新的发展动能所在。从最初聚焦好产品，到如今更加重视服务和体验，佛山持续精进，追求卓越。但是这当中，还需要不断地突破。比如关注具体消费场景下，大家的心情是不是舒畅？这其实背后是满足消费者个性化、差异化的需求。像前面提到的景区的做法，雨天虽然没有办法改变，让原本可能因为天气影响的心情，变为充满乐趣与期待，就好比“再来一瓶”带来的“兴奋点”。

佛山可能不是大多数消费者选择的最终旅游目的地，但却是追寻美食、体验岭南传统文化的重要必经地。一些看似细微的需求被注意到了，又或者是意外收获到了服务体验等等，引发话题热议，形成传播口碑，带动城市的活跃度，消费力蹭蹭上涨。才能够真正将“流量”转化为“留量”。因此佛山各界要拿出态度的同时，还需要拿出创新性服务。

马上又是中秋国庆假期了，替大家伙问一句：“今时今日，需要怎么样的服务？”新态度，新服务！不管是country walk，还是city walk，快来佛山，感受一番！

文字 | 佛山市新闻传媒中心记者李青桃、麦家慧

视频 | 佛山市新闻传媒中心记者麦家慧、田崇浩、范楚薇