“我们订的是复式loft，办理入住时还很疑惑，前台怎么给了我们5张房卡。”林女士向佛山+客户端民生帮办平台反映，8月21日，她通过美团平台预定了一间“复式Loft”，实际入住后发现房型货不对板，“五房一厅六卫”的loft房变成5个单间，向平台和房东协商退款遭拒。

订的是整套房源，却给了5张房卡

林女士告诉记者，她们一行8人计划前往顺德游玩，提前在美团平台搜到了一间名为“东居民宿”的店，在线上浏览房型、内饰、设施、图片时，觉得适合集体居住，预定了一间价格500多元的loft房。

根据林女士提供的截图显示，所预定的房型位于5楼，“整套房源·5室6床，整套300㎡，可住10人”，除了五室一厅六卫外，还配备了“120寸高清投影、KTV、麻将桌”等设施。平台显示的商家取消政策，在入住当天下午6点前可免费取消。

当天下午5点多，林女士一行人来到容桂办理入住，发现是一栋5层楼自建房改装的民宿，前台向她们提供了5张房卡。“我们当时很疑惑，问了前台为什么是五张房卡，前台说你们自己上去看看，房间在四楼。”于是，林女士一行人拿着行李到了四楼，傻了眼。

她们发现，平台所宣传的五室一厅并非复式loft结构，实际上房间位于4楼，且是一房一门卡的独立单房，而客厅则是在5楼顶层，4、5楼之间需要走公共楼梯，客厅和房间的空间并不联通在一起。“客厅属于公共空间可自由出入，客厅区域没有锁门，任何入住的旅客坐电梯到四楼再走楼梯上五楼客厅。”李女士说。

“我们觉得这间民宿存在虚假宣传恶意欺骗消费者的行为，下楼联系前台表示不入住并要求全额退款。”林女士说，前台回复需要旅客自行联系平台，但平台表示需要联系房东，房东同意的话就能全额退款，但房东并不同意退款。林女士表示，她们既没有入住房间，破坏房内环境和设施，也没有要求道歉或者赔偿，只希望民宿房东能全额退房费。

在未入住情况下，林女士申请退房退费的诉求未得到平台支持，与民宿房东开展了3个多小时的漫长协商。期间，林女士为了维护自身权益，拨打了110、12345市长热线和12315消费者热线求助。“晚上9点多，消委会介入后美团平台强制扣了房东的保证金，给我们全额退款了，平台还赔偿了200元酒店优惠券。”当天晚上，一番折腾后林女士一行人重新找了住宿的地方。

民宿经营者若构成欺诈，消费者可主张三倍赔偿

“民宿经营者实际提供的房间与在平台内宣传不符，隐瞒真实情况，以虚假的房间说明、房间标准进行销售，这种行为可能构成欺诈。”佛山市新闻传媒中心特约新闻评议员、广东宝慧律师事务所主任蔺存宝律师指出，《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

目前，在平台上，林女士所定的房型已不显示“复式loft”字样，民宿店改成了“五房一厅六卫”。

律师建议，像林女士类似案例的消费者，注意保存好当时的订单截图，产品宣传截图和视频，保存与商家，销售人员的沟通记录，大胆维权，要求经营者支付三倍赔偿。一方面，消费者可以通过平台的客服后台投诉、向商家经营地市场监督管理局投诉或拨打12315向消费者协会投诉。另一方面，也可以通过法院诉讼的途径要求退房退款，主张支付价格的三倍赔偿。

近年来，民宿因价格实惠、风格独特，成为不少人出游的首选，但民宿货不对版的投诉也不少。“我们作为消费者，只能看到平台的这些信息来确定这个房子，如果连信息都不符的话，消费者权益是大大减扣。”林女士认为，平台在准许民宿宣传前应该实地进行考察，负起相应的审核监管责任。

“平台对民宿商家入驻负有审查资质与监管责任。”蔺存宝表示，对于民宿的监管，我国虽然尚未出台法律专门进行规定，但是有些地方政府已经颁布了相关法规和规章。如《广东省民宿管理暂行办法》第二十五条规定：“网络交易第三方平台为民宿经营者提供交易服务的，应当对其实名登记，审查民宿信息的真实性。发现存在虚假信息或者违法行为的，应当停止提供服务。”

文图、视频 | 佛山市新闻传媒中心记者唐格桢