日前，佛山市消费者委员会（下文称“佛山消委会”）发布2024年上半年消费投诉报告，数据显示各渠道共收到投诉2281件，受理有效投诉1630件，处理解决1597件，为消费者挽回经济损失179.85万元。

报告指出，小程序购物、婚介平台、装饰装修等领域成为投诉热点。佛山消委会重点发布典型案例，通过以案说法的方式提醒广大消费者理性消费，防范消费风险。

小程序下单购物无法退款商家失联

吴先生在微信群看到某小程序购物很优惠，于是支付109元网购6箱牛奶，付款后发现收款账户与网购页面不一致，遂申请退款，页面显示3至7个工作日内退款。次日，吴先生查询退款进度，却发现该链接无法打开，通过微信投诉也未能收到退款。接到投诉后，市消委会通过登记注册地址，无法联系上经营者，且该企业已被列入经营异常名录，只能依法终止调解。

近期，小程序购物引发的消费纠纷备受关注，消费者通过支付宝、微信端的小程序购买生活用品，但商家收款后销声匿迹，不发货、不退款，甚至下架小程序、删除链接。究其原因，与小程序运营开发成本低、入驻与退出管理约束力度不足，平台监管机制不健全、惩戒震慑力不够等密不可分。

为此，佛山消委会建议有关部门强化网络交易监管，积极探索破解监管难题。同时，通过发布消费警示的形式，呼吁商家诚信经营；提醒消费者理性消费，注意留存相关购物凭证；提示平台加强对小程序商家管理，提高准入门槛，营造合法、有序的小程序购物平台环境。

冲动购买婚介服务退款要收三成违约金

叶女士通过社交平台添加某婚恋公司负责人的微信，负责人安排“情感老师”提供介绍服务。在“老师”的“洗脑下”，叶女士与公司签订了合同并支付了5000元。当晚，叶女士发现该公司有很多差评，对其服务产生质疑，要求退款。但负责人表示只能继续履行合同，或按约定支付30%的违约金。

佛山消委会分析认为叶女士有权主张解除合同，因个人原因提前解除合同确需承担违约责任，但合同的违约责任明显加重了消费者的负担，也未显著提示消费者，属于不公平格式条款，而且该公司尚未实际提供服务，收取过高的违约金对叶女士显失公平。经调解，最终双方协商一致。

据介绍，婚介平台乱象包括先交钱再签合同，合同设定“霸王条款”限制消费者各项合法权益，如签订合同不予退费、单方终止合同要承担过高违约金等；婚介服务定价定档标准不一，不明码标价、服务项目不透明，高收费与低质量的服务无法匹配；经营者拒不履行合同约定或履行合同义务不符合承诺，介绍的相亲对象均无继续接触的意愿，怀疑遇到了“婚托”等。

佛山消委会提醒消费者注意避免落入情感陷阱，同时建议有关部门抓紧出台相关法律法规，规范婚介平台的管理工作，强化多部门间的协调监管，推动行业协会构建婚介平台合同示范文本并广泛推广使用，坚决查处格式条款等侵害消费者合法权益行为，营造良好的婚介服务市场氛围。

装修合同多陷阱承诺内容要额外收费

李先生刷短视频时被某装饰公司发布的装修视频吸引，应约到公司看样板间。因样板间的装修符合设想，李先生与该公司签订装修合同，并陆续支付了约60%的款项。当进一步协商装修细节时，李先生发现合同存在较多陷阱，如费用计算按建筑面积而非装修面积、货物需分散多次发货且运费由消费者承担、原承诺的“派人指导装修”变成额外增加一倍费用才能协助装修等。因双方无法协商一致，佛山消委会建议李先生通过法律途径维护自身合法权益。

当前，装饰装修常见套路包括：短视频天花乱坠，以精致的样板间、较低的报价等形式吸引消费者；邀约服务态度好，对接人员多，口头承诺随意；合同约定陷阱深，装修项目只写装修材料费未写明工程费、运输费；履约困难，商家在装修过程中以各种名目额外收费。

佛山消委会建议消费者多渠道了解装修公司资质和服务质量，审慎签订合同并注意约定违约条款，避免落入装饰装修陷阱。同时，建议有关部门加强对装饰装修企业的线上线下协同监管，重视对消费投诉举报线索的研判分析，加大对“皮包公司”的查处力度，营造良好的市场环境；联合有关行业协会，将装饰装修相关的行业标准规范以通俗易懂的形式向社会公众广泛宣传，以提高交易各方防范风险、解决纠纷的意识和能力。

文图 | 佛山市新闻传媒中心记者周龙凤、黎锦健

视频 | 佛山市新闻传媒中心记者周龙凤、黎锦健