热线连心，网格守护，指挥调度——“行通济”盛况背后，“智慧大脑”在行动
“你好，请问出口是往哪里走？”“可以沿普澜路走，左转同济路到达地铁站或汾江路……”2月24日晚，在通济桥生菜池出口与普澜二路交界处，短短十分钟内，网格员赵永俊便为市民游客提供三四次路线指引。
除提供路线指引，他还积极参与处理12345热线接收的市民诉求，利用5G执法仪实时反馈现场情况。
网格员用5G执法仪拍摄现场情况。/通讯员供图
今年“行通济”活动期间，禅城区智治办以智慧科技为支持，打造“大脑+热线+网格+指挥”的综合服务模式，充分发挥网格员熟悉人员、熟悉地形、熟悉情况的优势，共组织43名网格员在覆盖活动线路的10个关键点位值守，为市民提供服务保障，助力“行通济”活动安全、有序进行。
“绿马甲”成“流动热线”
“在普澜二路与同济路交界，有市民反映不知如何返回交通管制区域的家，请前去处理……”2月24日晚，身穿绿马甲的网格员罗志钢接到指挥部指令，要求他迅速前往处理一单市民求助。
原来，当晚19时30分左右，这位市民向12345热线求助。由于她家位于交通管制的核心区域，她由于没带证明材料无法进入，希望能得到指引和帮助，尽快返回家中。驻点在总指挥部的12345热线坐席迅速上报情况，由网格小组协调附近的网格员罗志钢前往现场处理。
网格员为市民提供指引。/通讯员供图
“与那位市民取得联系后，得知她家中还有个孩子，对绕行线路不熟悉，担心太晚回去会有意外。”赶到现场后，罗志钢一边安抚市民，一边与现场工作人员沟通，最终在他的陪同下，该市民顺利安全返回家中。
这只是众多案例中的一个。当晚，身穿绿马甲的网格员为多名市民解决急难。例如：在同济路，网格员帮助一名急需回家的孕妇，顺利返回在管制区域的家中。在东建世纪广场附近，网格员为老人带路回家。在普君西路的线路入口，网格员为一走失女童找回家人。
对咨询路线和急于回到位于核心区家中的市民，12345热线坐席详细了解其需求，耐心做好解释工作，并通过指挥大厅视频画面，研判最佳线路，以短信形式告知市民。
区智治办网格治理股负责人介绍，为保障“行通济”活动，利用12345热线知识库，重点针对公共交通出行、活动路线、交通管制等知识点，开展网格员岗前培训。这些身穿绿马甲的网格员，在“行通济”活动中也扮演“流动12345”的角色。当市民有咨询需求时，网格员在现场能够为他们提供直接、快速、精准的指引。同时，他们在活动现场获取第一手信息，将情况及时回传，为12345实时更新“知识库”。
坐席搬来大厅
网格员成指挥决策的“眼睛”
2月24日下午15时左右，网格员洪集燊、王楚峰在“行通济”沿线周边开展常规巡查时，发现同济市场对开路面出现积水。经过追踪溯源，发现是一旁的绿化带内水管破裂导致自来水喷溅出路面造成积水，对巡游的人群带来不便，并存在安全隐患。
网格员迅速将情况上报总指挥部，指挥部通过与网格员5G执法仪视频连线，在指挥大厅屏幕上实时查看现场画面。经研判，该水管属绿化带喷淋设施，总指挥部立即联系城管、水务和供水部门，采取关闭水阀的临时应急处置。相关单位接报后也迅速前往现场处置，及时处理积水问题。
网格员与工作人员处理路面积水问题。/通讯员供图
这是网格员5G连线后方快速处理现场问题的一个缩影。
在“行通济”活动期间，网格员分布在沿线10个人流密集路段或出入口，利用5G执法仪回传视频向指挥部实时反馈现场情况。通过这一“神器”，指挥部能够从网格员的“路人”视角清晰了解路面状况，大大提高可视化指挥的灵活度。
同样在2月24日下午，12345热线收到近数十位市民集中反映，因同济路交通管制，导致周边停车场近百辆车辆无法驶出，其中有需尽快回家服药的老人和要返回外地过元宵节的游客。
收到市民诉求后，12345热线在指挥大厅立即调取现场视频画面，核实现场情况，并与110指挥中心进行连线，同步对现场视频画面进行研判，经过协调，车辆得到有序放行，诉求在十分钟内得到顺利化解。
12345热线坐席在接线。/佛山市新闻传媒中心记者冯栋
值得一提的是，今年“行通济”活动中，12345热线坐席首次搬到总指挥部大厅办公，这一举措实现指挥部、职能部门、网格员与12345接线员等多方之间的信息同步，使“大脑、眼睛、鼻子、耳朵、手脚”协同联动，极大提升事件处理效率，以最短的时间解决如噪音扰民、标识不清等群众集体诉求。
“以往我们需要核实现场情况，联系部门解决，再等待部门反馈，整个流程较长。”12345热线负责人表示，坐席搬到指挥部大厅办公后，他们可及时调取现场画面或与网格员5G视频连线，或与相关部门联系，极大减少沟通协调成本，使他们能够更快速应对“行通济”活动中瞬息万变的现场情况。
“1+1+1+1>4”
整合力量保障活动顺利开展
“大脑+热线+网格+指挥”四者的有效融合，为“行通济”活动打造一个安全、和谐的环境，实现“1+1+1+1>4”的效果。
禅城区智治办相关负责人介绍，这种结合为活动提供了信息发布、工单处置、网格服务和科技支撑等全方位服务，最大限度整合各部门的力量，实现精准派单、快速解决、协同联动、分析通报和及时反馈的高效运行机制。
在这一体系中，12345热线扮演着“耳朵”和“嘴巴”的角色，及时收集和反馈各种信息，确保信息畅通无阻。网格员则紧盯现场，迅速反应，发挥着“鼻子、眼睛、手脚”的重要作用，为活动提供服务保障。指挥部则依托“城市大脑”，实现快速协调和精准调度，为整个活动提供强大支持。“一个大脑”“一张网格”“一条热线”的相互配合，让市民游客“行通济，冇闭翳”。
网格员携带的5G执法仪。/通讯员供图
这种融合模式不仅在“行通济”期间发挥巨大作用，在活动前期，区智治办组织网格员，加强对“行通济”活动区域及周边开展问题隐患排查。覆盖25个社区（村）、58个网格，涉及公共设施、街面秩序、市容环境和宣传广告牌等方面问题隐患113宗，专职网格员自行处置23宗，其余90宗已协调区、镇（街道）两级专业网格员处理。
此外，周边社区运用城市大脑数据库，组织网格员上门了解管制区范围内困难独居老人、孕妇、残疾人等特殊人群的困难与需求，并建立一对一的联系，尽可能降低活动对这部分人群的日常生活的影响。
网格员带领市民回到交通管制区域的家。/通讯员供图
区智治办相关负责人表示，将继续优化“大脑+热线+网格+指挥”模式，延伸智慧社会治理体系，让力量在一线汇聚、诉求在一线化解、共治在一线形成，确保各类大型活动顺利开展，为市民游客提供更安全和谐的环境。
文/佛山市新闻传媒中心记者冯栋 通讯员科暋谏