小强热线｜街坊质疑被菜鸟驿站“拉黑” 平台：并无“黑名单”机制

不知道各位街坊平时网购收快递的时候,是要求送货上门还是去菜鸟驿站呢？近日，有街坊反馈，自己可能被自家楼下的菜鸟驿站给拉黑了，怎么回事？一起看看。

街坊谢小姐说，8月9号客户通过中通快递从汕头给她寄了两箱样品，10号时她查看中通快递小程序发现，快递到达了小区楼下的融创御府菜鸟驿站，不过和往常不同的是，这次谢小姐并未收到快递取件码。

谢小姐说：“后面我看到它到了菜鸟之后 晚上10点多自己过来拿，就找不到我的件。”

根据谢小姐使用的菜鸟驿站小程序可见，她收货的选项是“帮我暂存，有空去拿”，她也没有要求送货上门的习惯。

由于没有取件码，在偌大的菜鸟驿站自行寻找无异于“大海捞针”，谢小姐赶忙联系了中通快递大沥网点，对方就表示快件还在菜鸟驿站。

那究竟为何谢小姐收不到取件码呢？她就认为，可能是和自己3月份投诉过这家菜鸟驿站夜晚取件体验不好有关。

谢小姐说：“（3月份投诉后总部）就说对他们进行处罚、整改、我说处罚就不用了，大家都是邻居，3月份到这个事情发生之前（8月份）， 我还是能正常拿快递的，（菜鸟驿站）就说我 我的号码是被拒绝入库。”

最终经过一番波折，谢小姐也在菜鸟驿站拿到了自己的快递。

菜鸟驿站是否存在扣押快件或者“拒绝入库”的操作呢？随后记者来到菜鸟驿站融创御府店，负责人并没有在现场，电话也一直无人接听，有工作人员就表示，快递件到驿站一般都是当天入库，他们不会拒收某个人的快递，他们坚称是谢小姐或者快递公司标注不让快递入库的。

不过记者观察过，谢小姐的快递运单上并未标注不放菜鸟驿站等字样，而中通快递大沥网点也表示，谢小姐的快递没有设置禁止放入菜鸟驿站。

随后，记者联系菜鸟驿站官方客服，工作人员说，并没有所谓的“黑名单”机制，只有客户有权限设置不入库。而后台显示退件的原因，一般是因为客户要求送货上门，驿站运力不够的话会退给快递员，转由快递员送货。

菜鸟驿站客服工作人员说：“我们（总部）可以监管到全国各地菜鸟驿站，属于我们直接管辖的。他们也是有考核体系的 会有扣罚扣分，要整改也会要求他们整改。”

另外，不少街坊反馈，平时使用菜鸟驿站收件服务，快递小哥不联系收件人，擅自把快递送到菜鸟驿站或者快递柜的情况并不少见。

其实，根据2018年5月实施的《快递暂行条例》明确规定，快递企业必须遵循送货上门的要求，未经收件人或指定代收人同意即擅自将快递放在快递柜或者驿站的情形，消费者可以要求派件员送货上门，若被拒绝的，可以拒绝确认收货或者拨打快递服务企业的客服电话进行投诉。

当年菜鸟驿站成立的初衷，就是在快递量爆发、快递员派件量日益增加的情况下，打算“用一个体验更好，效率更高的方式，来实现最后一公里乃至最后100米的服务”，但“送货不上门”却成了用户投诉频发的新痛点。业内人士分析，这个问题的根源，就是在于菜鸟驿站本身的加盟体系上，站点拥有很大自主权，如果站点不做好体验和服务，消费者就会用脚投票，因为体验大过天，体验差就不会再选用你。

文、视频 | 佛山市新闻传媒中心记者张昊男、文桥