3月15日是一年一度的国际消费者权益日，广东省发布十大消费维权典型案例，曝光新业态、新模式下消费维权的痛点。聚焦预付费等投诉热点和处理难点，顺德区全面推行“诉转案”处理机制，立案数同比翻两倍，在化解各类消费矛盾纠纷上取得明显成效，为广大消费者营造了安全诚信和谐的良好消费环境。

数据显示，2021年全区成功调解投诉31159件，调解成功率居佛山市第一，特别是对于风险高、问题多、维权难的预付式消费，作出了有效快捷的处理。

去年7月，大良市场监管所接到消费者孙小姐反映，其在大良某美容院购买了84万多元护肤美容产品。孙小姐认为商家的美容产品为三无产品，故向商家提出退费诉求。商家以产品包装盒已拆除，影响二次销售为由，拒绝消费者的退费诉求，双方协商无果。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担相应利息、消费者必须支付的合理费用。经调解，商家对于未拆封的产品和未开始的服务退回约40万元。

在检查过程中，大良市场监管所发现商家存在部分化妆品未备案就上架销售的违法行为，随即对商家涉嫌的违法行为进行立案查处。最终，商家给消费者再退还24.6万元，并允许消费者继续使用经核查后符合相关规定的产品以及服务。

顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋表示，在处理此类预付费纠纷的过程中，顺德市场监管部门敢于先行先试，以“诉转案”为抓手，解决了过往消费投诉和行政执法之间缺少规范、顺畅的转办机制问题，有效解决各类消费纠纷，提高消费投诉调解成功率和满意度，为佛山开展“诉转案”提供可供参考的经验。

具体而言，在处理消费投诉的过程中，市场监管部门一旦发现经营者有违反市场监督管理法律、法规、规章等行为，且应当给予行政处罚的，在依法进行调解的同时或调解完结后，马上对违法经营者启动行政处罚程序。

过去一年，顺德市场监管部门累计办理诉转案共260件，数量同比上升192.1%，已作出行政处罚99件，违法行为涉及食品安全、虚假宣传、产品质量等。通过消费调解与行政执法有效衔接和运转，执法人员从投诉量高的重点行业与关系消费日常投诉发现案源，举一反三发挥法律的惩治和震慑作用，强化消费维权与行政执法的效能。

顺德区市场监督管理局特别提醒广大消费者，要谨慎选择预付式消费方式，尽量选择规模大、证照齐全、经营时间长、经营状况较好、服务质量佳、诚信度好的商家。此外，美容行业是预付式消费纠纷多发领域，消费者尽量先通过短期试用进行多方面了解和考察，不要轻易选择大额、长期、过低折扣服务，以免权益受损。消费者一旦选择了预付费式消费后，一定要注意妥善保存好预付凭证、合同或协议、宣传单、发票等证据，以备日后发生消费纠纷时维权有据，当发现商家有异常情况时，要及时向有关部门咨询、投诉或举报，有效维护自身的合法权益，推动消费维权社会共治。

文/珠江商报记者卢洁敏