避坑指南来了！三水发布2021年消费投诉举报咨询情况分析报告
过去一年三水消费投诉热点是什么？消费维权情况如何？3月15日，三水区市场监督管理局、三水区消委会发布《三水区2021年消费投诉举报咨询情况分析报告》（下简称“报告”），从全国12315平台提供的三水数据分析消费“雷区”和“套路”，为消费者提供指引。
据统计，在2021年，三水区接收投诉、举报、咨询类工单共10519宗。其中，咨询类及通用诉求类共1989宗；消费投诉类5891宗，已办结5726宗，调解成功2730宗，为消费者挽回经济损失279.32万元；处理举报类工单2639宗，已办结2591宗，已立案869宗，罚没金额2.92万元。
根据《报告》，2021年，三水区共接收消费投诉5891宗，同比增长60%。众多的投诉中，三水区按时初查率为99.98%，按时办结率为99.9%，调解成功率为46%。同时，三水区共处理举报2639宗，已办结2591宗，已立案 869宗，按时核查率为100%。
数据显示，从投诉类型来看，商品类投诉3383宗，占比57%。服务类投诉 2508宗，占比43% 。商品类投诉中，装修建材排名第一，占商品类投诉的22%，其次是一般食品，占比 14%；服务类投诉中，电信服务位居第一，占服务类投诉的19%，其次为文化、娱乐、体育服务，占15%。
从投诉性质来看，投诉数量排名前五的分别是其他类型2258宗，占比47%；售后服务1924宗，占比40%；质量合同宗1121，占比14%；质量825宗，占比24%；食品328宗，占比7%。其中：售后服务方面的投诉主要集中在装修建材，美容、美发服务、家电等领域，质量合同方面的投诉主要集中在家居用品。
从举报类型来看，举报反映问题主要涵盖广告违法行为、食品违法行为等方面。其中，在2021年，三水区广告违法行为有802宗，举报量排名第一，占比30%。同样占据较大比重的还有食品违法行为的举报。去年，三水区共收到涉嫌食品违法行为的举报有297宗，占比11%。
在2021年的众多投诉中，电信服务类型的投诉位于首位。《报告》显示，三水区共收电信服务类投诉373宗，占比19%。在电信服务类的投诉中，消费者主要集中反映的问题有：商家未履行销售服务告知义务，导致扣费不明晰；参与相关优惠活动附带号码承诺使用期限，使用期限未到无法销号等；网速慢、宽带断线无法上网等质量问题；不按约定提供相应宽带服务、承诺退款但退款不及时，退款时间长等问题。
另一个投诉热点则是装修建材类型投诉。2021年，三水区共受理装修建材类投诉620宗，占比22%。其中，卫生器具309宗、门窗139宗、地面材料76宗。
在众多装修建材类型的投诉中，有54%的投诉反映售后服务问题，例如：安装服务不到位、三包期有争议、三包义务履行不到位等。在卫生器投诉中，卫生器具中坐便器的投诉有180宗，占卫生器具投诉的58%。门窗类投诉中，消费者主要反映实际收到的门窗与定制的不符合、消费者对门窗质量不满意、售后安装不到位等。地面材料投诉中，消费者则集中反映地砖与样板存在色差、消费者与商家约定可退回装修竣工后的剩余材料，商家却不履行承诺等问题。
为何电信服务类投诉和装修建材类型的投诉占比较大？三水区消委会有关负责人介绍，电信是因为随着现在信息化技术发展，三水消费者对光纤和流量套餐这些需求量大，所以电信服务类型消费纠纷也会相应增长。而装修建材投诉之所以增加，一方面是因为前两年房地产发展比较迅猛，现在刚好是消费者收房和装修的高峰期；另一方面，三水区有不少家居企业，受众较广，导致三水该类型的投诉增加。
值得关注的是，在2021年三水区收到的广告违法行为中，有不少是疑似职业举报人举报。
三水区消委会有关负责人表示，去年全区共收到广告违法行为有802宗，举报量排名第一，占比30%。其中，疑似职业投诉人举报网络虚假宣传的约有599宗，约占广告类举报的75%。疑似职业举报人主要集中反映网站经营者在网站发布虚假宣传广告，举报网站使用国家级、最高级、最佳等容易产生误导的绝对化语言，夸大宣传产品功效等方面。
该负责人认为，部分职业举报人以牟利为目的，紧盯商品标签瑕疵、虚假宣传等行为索取高额赔偿和奖励，不达目的就滥用信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利。这些职业举报人投诉举报案件处理时间长、难度大，执法人员疲于调查处理、提出答辩意见、出庭应诉等，耗时费力、也扰乱企业正常生产经营活动。
不过，从去年第三季度开始，广告违法行为的举报量出现断崖式下降。上述负责人说，该季度广告违法行为举报的下降，主要是因为三水区市场监督管理局对被举报涉嫌违法的相关企业进行约谈，提出了整改意见。随着部分企业的整改，由于职业投诉人在举报过程中未能获得实际收益，减少了该类问题的举报。
那么广大的消费者应该如何维护自己的合法权益呢？
三水区消委会提醒，对于房屋装修问题，消费者应该选购装修服务和建材商品的时候要选择信誉可靠、质量过硬的商家，查验其证照和资质等级证书是否齐全。将家具的材料、颜色、尺寸等详细内容进行书面约定，提防消费陷阱。同时，消费者通过物流配送产品，收货时应及时、现场仔细查验家具的样式、颜色、材质等是否与约定相符，是否有相关质量检验证明，零部件是否缺损，板材是否开裂。发生消费纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，留存相关证据，依法维护自身的合法权益。
在电信服务方面，三水区消委会提醒广大市民仔细核对套餐业务信息，规避套餐“坑”。消费者在办理套餐业务时，应仔细了解所办套餐业务的资费情况以及所有附加条件，核对无误后保留业务清单，避免工作人员告知不清或故意隐瞒等原因而产生不必要的纠纷和风险，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，建议消费者尽量选择基本的、实用的服务项目，对于套餐有变动的，应立即查询并联系客服进行确认。
针对虚假广告，消费者应注意理性面对广告，广告中不可以出现“第一”“最”等极端形容词，如发现上述问题应保持高度警惕。要去现场实地考察，核实广告内容。同时保留好所有的宣传单、广告，并用相机拍下地产商开发的楼盘，以作日后维权的证据。认真核实广告内容是否包含在合同中，对未来景观的效果图和文字、配套设施的承诺等可作为合同的附件写入合同，以防止与承诺不符的现象发生。
文/佛山日报记者郑泽聪 通讯员林立芳
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