农行顺德分行：维护消费者金融权益 “浓情暖域”服务再升温
开展消费者权益保护教育宣传，为老年客户提供有温度的服务，创建“浓情暖域”网点服务品牌……中国农业银行顺德分行（以下简称“农行顺德分行”）切实为金融消费者权益保驾护航，以暖心服务优化金融消费环境。
农行顺德分行青年志愿者开展学雷锋金融知识宣传活动。/企业供图
强化金融消费者权益保护
3月4日，在第60个学雷锋纪念日即将到来之际，农行顺德分行辖下10个镇街支行同步组织志愿者开展学雷锋金融知识宣传活动，在社区、村居、公园、学校等地向来往的市民发放各种金融知识宣传折页，讲解反假币、防电信诈骗、防范非法集资等金融知识。
这是农行顺德分行开展金融知识宣传活动，强化金融消费者教育的一个缩影。据了解，该行成立了消费者权益保护工作委员会，对全行消保工作进行全面统筹与部署，包括宣教活动安排、消费者投诉协调处理安排、内部培训等。
消费者权益保护工作成效关键在于增强消费者自我保护意识，提升消费者权益保护能力。农行顺德分行积极开展3·15消费者权益保护教育宣传、3·15消费者权益日征信宣传、防范非法集资宣传月、全民国家安全教育日暨防范非法集资宣传教育活动、“普及金融知识守住‘钱袋子’”等活动。
与此同时，农行顺德分行切实提高员工消费者权益保护技能，加强消保工作培训。去年以来，该行将消保培训纳入全行培训计划并贯彻执行，培训内容包括消保理念、消保工作实践、职业操守等。根据疫情防控要求，创新开展线上培训，举办了2021年新行员岗前培训、2021年消费者权益保护教育与培训、2021年消费者权益个人金融信息保护专题培训等，培训对象涵盖了中高级管理层、分支行消保工作人员及网点工作人员等，培训覆盖面达100%。
优化创新适老金融服务
走进农行顺德分行的各个营业网点，均配备无障碍通道、爱心座椅、轮椅、老花镜、信息交流板、助盲卡、便民箱等便老服务设施，还设置了爱心窗口和低位柜台服务设施。同时，还设置应急药箱，以备不时之需。
过去一年，农行顺德分行以老年客户为重点深入推进“网点服务升温工程”，将关爱老年人、支持老龄工作、落实老年客户依法享有享受社会服务和社会优待的权利，作为企业责任的重要内容。该行积极实施老年客户优待服务措施，为老年客户提供有温度的服务。
据悉，该行认真分析了老年客户等特殊群体办理业务特点及业务时间，在业务高峰期（社保发放日、国债发行日等），充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对办理查账、缴费等业务的老年客户，耐心教导他们使用智能电子设备。
此外，农行顺德分行还针对行动不便的老年客户提供上门服务和预约服务，对无法亲自在柜台办理开销户、密码重置等业务的，主动提供上门服务流程办理。
为使老年客户更好融入数字智能生活，该行从老年用户需求出发，开发了老年大字版掌上银行，简化操作程序，制作引导老年人熟悉银行产品和服务的视频等，积极帮助老年客户一起适应智能办事变化。
创建“浓情暖域”网点服务品牌
用心服务常态化、升温服务品牌化。农行顺德分行相关负责人表示，今年将继续巩固“网点服务升温工程”建设成果，积极推广“浓情暖域”网点服务品牌，培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神。
根据方案，农行顺德分行将聚焦打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化。
农行顺德分行将打造更温馨、更便捷的厅堂环境。将擦亮招牌作为网点日常管理的规定动作，持续对全行营业网点门楣门牌、无障碍通道等内外部设施进行常态化治理和日常化管理，强化网点环境卫生巡查和督导力度，进一步优化网点服务形象和服务环境。同时，优化形象布局，完善服务设施、物品配备和标识标牌等，包括“浓情暖域”专区标识标牌设计、应用规范等内容。
农行顺德分行将提供更暖心、更高效的服务内容。一方面，进一步梳理和优化业务流程，对高柜业务分析分类，对于占用高柜资源较多、排队时间较长的业务，或遇到纪念币兑付等情形，做好提前分流，及时开放“机动高柜”，采取灵活的服务组合，满足客户多元化的金融需求。另一方面，培养员工自主自发的服务意识，注重服务细节，例如针对特殊客户群体服务进一步优化柜面服务流程，通过特殊群体序列叫号、爱心窗口等方式，减少办理业务等待时间。
农行顺德分行将落实更细致、更全面的消保服务。一方面，加强消保培训。有计划开展服务提升管理培训，突出对老年客户等群体消费者权益保护培训主题。对接触个人金融信息的网点岗位人员，上岗前开展个人金融信息保护专题教育和培训。另一方面，加强金融知识宣教。以“3·15”国际消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”等活动为契机，通过请进来、走出去等方式，开展金融知识普及宣传教育。在社区、养老院、老年大学、村委等区域创新活动开展形式，重点开展防范电信网络诈骗、金融保险知识、“守好钱袋子”等主题的适老化宣传，强化老年、乡村客群风险防范意识。
文/佛山日报记者吕金生 通讯员陈晓山