服务乡村便民适老，农行佛山分行消费者保护工作连续两年获评A级
近年来，农行佛山分行切实履行消费者权益保护主体责任，不断完善消保机制建设，优化业务流程，竭力提高金融服务水平；同时，致力推动“乡村振兴”和“适老化”服务，持续开展消费者金融知识宣传教育工作，保障和维护消费者合法权益，该行消保工作近两年获人行消保考评A级，2022年蝉联获得“年度最具口碑银行”荣誉，也是佛山市唯一一家连续九年荣获该荣誉的金融机构。
人才输送 创新产品
助力乡村振兴
2021年以来，农行佛山分行以国家乡村振兴战略部署为引领，将乡村振兴工作作为全行核心工作来抓。积极推动与市、区政府签订乡村振兴战略合作协议事宜。2021年5月21日，与高明区人民政府签订了100亿元金融服务乡村振兴战略合作协议。2021年9月22日，与禅城区人民政府签订了400亿元金融服务乡村振兴战略合作协议。
为贯彻广东省委省政府驻镇帮镇扶村工作部署，落实农行广东省分行与省乡村振兴局联合开展“千人驻镇助力乡村振兴行动”，截至目前，农行佛山分行已派出20名优秀人才，分赴肇庆、云浮、清远、阳江等地乡镇，通过实地走访、宣传政策、产品推广、牵线搭桥等措施，深入服务驻地乡镇经济发展。
该行根据辖内农业产业发展特点，结合产业园主体金融需求，推出了“现代农业产业园实施主体贷”，支持园区内企业发展特色产业，带动百姓增收。针对农业企业抵押物不足，普遍存在“融资难”的问题，积极引入“政府增信”机制，推出特色“三农”信贷产品“佛山融担贷”“佛山保险贷”“三水政银保”“三水保险贷”“高明政银保”等涉农政府增信产品，充分发挥财政资金对金融资金的引导和撬动作用。同时，主动对接政府农业龙头企业培优工程和“粤字号”农业知名品牌创建活动，创新推出“农业农头贷”，大力支持全市148家省市级农业龙头企业茁壮成长。此外，以“惠农e贷”产品为抓手，创新推出高明“合水粉葛贷”、三水“乐平雪梨瓜贷”等特色产品，助力特色产业发展壮大。
2021年，农行佛山分行共组织超2500场深耕乡村的专项宣传活动。该行辖内各网点建立起128人的个人客户经理专业服务队伍，网点包村团队实现了178条村居全覆盖专业服务。宣传团队联合村居委组织宣讲、宣传活动，推广讲解助力乡村振兴、支持村民富裕的政策和产品。该行深入村居采集村民家庭、经营、资产等信息建立农户信息建档数据库，截至2021年12月末，共采集农户建档信息7550户，比年初增加7050户。
服务升温 便民适老
为群众办实事
农行佛山分行贯彻落实省农行要求，切实给予特殊群体便利化服务。深入推进“服务升温工程”，做大“网点服务同心圆”。为老年人提供爱心窗口、绿色通道，对无法亲自到网点办理须本人办理的业务的特殊群体，全行网点共提供上门服务超150次。
目前该行开办“爱心驿站”的网点14个，驿站内增设应急电话，增加应急雨具、问路卡、手机充电站、饮水设备、听障人士爱心卡等便民服务设施；全辖网点设置“爱心窗口”，配置爱心座椅、助听器、助盲卡、放大镜、信息交流板、轮椅等暖心服务设施；配置社保卡即时发卡机的网点38个，计划2022年实现所有网点社保卡即时发卡设备全覆盖，届时市民可通过就近的农行网点享受到“一站式”便捷的办卡服务。
为了切实解决老年人运用智能设备的困难，提升适老化服务水平，该行在掌银、网银线上服务渠道推出大字版、语音导航；并且针对老年人常用的线上服务功能，制作办理流程小视频、制作手绘版服务流程图，进一步方便老年人使用。
聚焦“一老一少”及“乡村县域”等重点人群和区域，深入推进打击电信网络诈骗犯罪，切实守护百姓“钱袋子”。开展有针对性的宣传普及，提升老年人、青少年反诈防骗意识；持续开展账户排查并及时管控异常账户，有效阻断风险事件发生；加强警银沟通协调，全力协助处理电信网络诈骗警情，及时处理被骗资金止付返还事件。2021年以来，该行成功堵截网络电信诈骗事件超460起，为客户挽回资金损失约1100万元。
联动提速 监督到位
客户满意度提升
农行佛山分行依托农总行新上线的客服联动“E事通”系统，以创建事件联动单的形式，从客服中心座席生成事件单开始，逐级联动分发，限时回复处理结果。该系统已实现事件直联至网点，客户投诉事件可以及时传达至经办网点，减少了因多层级流转而耽误跟进处理时间，进一步优化消费者维权渠道。
近年来，农行佛山分行将消保工作纳入综合绩效考核体系，通过考核导向，积极落实、配合中国人民银行佛山市中心支行、佛山市金融消费权益保护协会开展消费者权益保护工作，客户满意度逐步提升，客户投诉量得到有效压降。2021年度，该行客服95599投诉事件量较上年下降39.29%；人行12363转办投诉事件较上年下降48.15%。农行佛山分行获“2021年度金融知识宣传教育先进单位”称号；调研文章《房地产行业风险问题的浅析及对策》被推送参加广东省反洗钱征文比赛并最终荣获佛山市征文比赛优胜奖；在全市反诈骗工作中表现突出，获佛山市打击治理电信网络新型违法犯罪中心致表扬信。
此外，农行佛山分行纪委书记梁耀明率零售业务板块部门、公司业务部、办公室及运营管理部负责人上线佛山电台 946 频道“民生直通车”直播节目，接受媒体及消费者的监督评价，现场解答消费者疑问，推动解决消费者反映的突出问题和诉求。
线上创新 线下精准
做实金融知识宣传教育
农行佛山分行2021年度围绕“线上创新、线下精准、监管认可”的目标不断推陈创新，擦亮了农行佛山分行消保品牌。
线上宣传持续创新，鼓励员工编写创意文案，择优制作成漫画、动画、微信长图、抖音短视频等原创作品。2021年以来，该行制作多条原创动画视频，其中“警惕养老式非法集资”、“断卡行动”、“警惕网络退款诈骗”等3条动画分别被农总行公众号、中国银行业杂志公众号采用进行广泛宣传。
线下聚焦重点群体。2021年该行积极开展“3.15”金融消费者权益日、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动、“防范非法集资宣传月活动”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动、“金融联合宣传教育活动月”、“南粤金融 春风化雨”金融知识进校园、“存款保险”、“断卡行动”等集中宣传教育活动。此外，结合该行“助力乡村振兴”、“我为群众办实事”、“服务升温工程”等契机，聚焦“一老一少”及“乡村县域”等重点人群和区域，走进乡村、校园、工业园区、社区、商圈、专业市场等场所，悬挂横幅，设置展架，通过“以案说险”方式，向消费者普及金融知识，着力提升消费者个人信息保护意识和识别电信网络诈骗能力。
