@三水市民，你的诉求电话，是这群人在帮你立即处理
1月11日，佛山市举行“市长直通车”平台2021年度报告会，共评选出30位“最美热线人”，以及25个“最佳办理案例”。其中，三水区陈杰生、陈雪玲、张秩雄获评“最美热线人”，另有两个案例上榜“最佳办理案例”。
据悉，2021年5月，随着佛山市政府12345热线正式升级为“市长直通车”平台，三水区政府12345热线也与之同步升级为“区长直通车”平台，进一步畅通政府与企业、群众的互动渠道，更好地倾听群众的诉求和心声，并做到第一时间发现、第一时间处理，将矛盾和问题化解在萌芽、解决在基层。截至2021年年底，47178件咨询诉求全部按时办结。
“只要市民有需要，我们都会第一时间出现。”见到陈杰生时，他正在积水点处理现场。作为三水区白坭镇综合行政执法办的一名队员，自佛山市政府“市长直通车”平台开通以来，陈杰生除了完成城市管理日常工作，还担任起处理群众诉求的一线工作人员。他坚持用细心、尽心，诠释“为人民服务”的初心。
怀同理心以最快速度解决群众烦心事
市民通过“市长直通车”平台热线反映问题，相关工作人员接听、派单，陈杰生接单并联系市民详细了解情况、到现场处理解决。这已经成为陈杰生及其同事们之间的默契。
陈杰生（左二）查看积水点处理情况。佛山日报记者吴雪婷摄
“一般半天之内就要把问题解决。”每次接收到市民诉求，陈杰生总会第一时间到达现场了解情况，利用手头资源快速确定解决方案、解决问题。
白沙南街的18盏路灯突然不亮了，排查发现是灯泡出现故障，陈杰生马上联系维护方，督促工人一个多小时内完成了灯泡更换；花场的绿化树木遮挡道路出入口视线，从联系业主单位沟通、达成共识、配合清除，仅用了半天时间；莘村村路灯线路多次故障、反复维修仍无法修复，从道路开挖、放置新线管到完善道路回填，一天之内完成……
收到的市民诉求，无论大小，陈杰生都用最快的速度处理。
“肯定是有解决不了的难题才打电话的。”陈杰生表示，群众迫切诉求的背后反映了这些烦心事、揪心事对群众日常生活影响的程度，要本着“为人民服务”的宗旨，以同理心理解他们的心情和情绪。“一定要及时有效处理，即使不能马上修复或解决，也要告知原因和进度。”
从业十年来，面对日复一日的一线工作，陈杰生感受到的不是厌倦和懈怠，而是更坚定的信心。
做有心人随身携带纸笔记录民声
“2021年5月7日接到市民反映……存在安全隐患”“2021年5月17日，市民电话反映……造成环境污染”，在陈杰生的笔记本上，清晰地记录着市民通过“市长直通车”平台、现场直接告知等各种渠道提出的问题，时间、地点、问题、影响、诉求一目了然，时间甚至细致到分钟。
陈杰生是工作中的“有心人”。平时，他主要在白坭中心城区巡检；接到任务时，则满镇跑。无论何时，他都会随身带着笔记本。在现场遇到市民向他反映问题，他就拿出纸笔耐心记录。
“欢迎市民随时监督、提出问题。”陈杰生认为，这有利于帮助他们发现日常工作中的不足，促进工作更好地开展，更好地为人民服务。
本着认真负责的工作态度，一直在城管执法一线工作的陈杰生，赢得了辖区群众、商铺及企业的信任与赞誉。多名群众因为陈杰生朴实又“走心”地解决问题，强烈要求对陈杰生进行表扬。
而在长期执法实践中，陈杰生更深刻体会到身穿有国徽的执法服，是一种担当也是一种责任，因此也更严格要求自己，履行好自身职责，尽心尽力为民排忧解难。
在业余时间，陈杰生积极主动学习其他业务知识，主动向其他部门的同事请教学习，增强自身业务技能，力争成为一个能全面协调解决市政问题的能手。
昨日上午9时，三水区消防救援大队文员陈雪玲的电话铃声响起，“您好”二字还没说出口，电话另一端便传来一市民的求助：“最近我们小区有人把车停在消防通道，你们可以过来处理一下吗？”听说此情况，陈雪玲连忙了解相关情况，并对市民进行安抚。
图为陈雪玲正在电脑桌前办公。受访者供图
多年来，陈雪玲始终时刻严格按照细心、耐心、恒心标准要求自己，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民，并对反映情况的市民进行再访，确保市民的问题得以解决，做群众身边的“贴心人”。
以声动人 确保群众诉求件件有回音
初次见到陈雪玲，她柔和清脆的声音、阳光温暖的笑容，给记者留下深刻的印象。陈雪玲说：“接线员是用声音和对方打交道，透过电话，声音可以有效地感染到对方。”
“不仅耳朵要听，脑子要转，手要记录，还要掌握和市民沟通的技巧，了解其需求。”陈雪玲表示，接线员的工作并不轻松，并非简单地坐在电脑前接听电话。事实上，除了要在短时间内完成接听、记录并解答等工作，接线员还要24小时保持电话开机，以便第一时间上报问题，工作状态非常紧张。
有一次，陈雪玲在深夜突然收到市民求助的信息。该市民反映西南街道某小区有人寻短见。陈雪玲连忙第一时间反馈给救援大队。最终，因为反馈及时，寻短见的市民被成功救起。
据不完全统计，经陈雪玲办理的“96119”“12345”等信访件近千起，凭着丰富的投诉处置技巧，妥善解决各类矛盾。她把问题解决在基层，化解在萌芽状态，确保市民反映的问题“事事有着落，件件有回音”，获得一致好评。
积极服务 做好消防队伍“贤内助”
在陈雪玲看来，每一个接通的电话背后，都是一份求助，于她而言更是一份责任。在工作中，收到市民反映的问题，无论大小，陈雪玲都认真对待。“有些小事看似微不足道，但对来电人来说却至关重要，我们只有认真办好才能提升群众的满意度。”
2021年12月6日，一名三水市民通过“市长直通车”平台反映，三水区西南街道澳营商务大厦的后楼梯被加装铁门，如果发生紧急事故，将阻碍逃生。意识到市民反映的问题可能存在安全隐患，陈雪玲连忙向三水区消防救援大队汇报情况，并进行多次核实。三水区消防救援大队于当日迅速赶赴现场核查，立即责令澳盈商务大厦中心物业服务公司按照消防法律法规拆除铁门，确保消防通道畅通，并要求物业公司加强消防宣传教育。
“消防部门反应很及时，处理得很妥当！”反映该情况的市民董小姐表示，拆了铁门，消防通道畅通了，一旦发生火灾或者其他意外，市民能够及时疏散。
“听到群众说满意，我就觉得很开心。”陈雪玲说，作为消防队伍的一名文员，虽不能冲锋在前线，但也能在自己平凡的岗位上为消防事业添砖加瓦，以饱满的工作热情，积极的服务态度谱写出最美的乐章。
平均每个月分派7000张工单，全天24小时在线，最晚曾在凌晨3时许起床处理紧急工单……张秩雄是三水区行政服务中心协调督办股的一名普通工作人员，自负责“区长直通车”平台相关工作以来，每天工作量很大，但他一直急群众之所急，用心帮助群众解决难题。
图为张秩雄正在全神贯注地工作。受访者供图
主动作为 协调多部门合力解决难题
平均每个月分派7000张工单，全天24小时在线，最晚曾在凌晨3时许起床处理紧急工单……张秩雄是三水区行政服务中心协调督办股的一名普通工作人员，自负责“区长直通车”平台相关工作以来，每天工作量很大，但他一直急群众之所急，用心帮助群众解决难题。
“另外两名女同事的孩子都比较小，需要妈妈照顾，我就主动承担夜间接诉即办工作了。”张秩雄说。
张秩雄自2018年2月起负责区热线办工作，2021年5月，佛山市政府12345热线正式升级为“市长直通车”平台，采取“平台派单、接诉即办，部门协调、上下联动，各司其职、有诉必应”工作原则。张秩雄作为区热线办工作人员，24小时全天在线，接收热线平台下派的工单，并根据群众反映的问题，按分类分发给对应职能部门，督促尽快处理。
近年来，政府热线深入民心，工单量以年均30%的速度增长，每月分派约7000张工单，平均每天分发200多张。
张秩雄说，一些疑难诉求工单，不是一次派发就能解决的。他记得，有市民反应镇内某条道路破损严重、道路标线模糊、路灯损坏等问题，存在安全隐患。但由于涉及多个职能部门，且职能存在交叉情况，工单流转了一两个星期，还是没有得到解决。
面对这种情况，他组织各相关职能部门召开联席协调会议，讨论确定统筹单位，明晰各部门职责，并制定修补方案。会议召开后的第二天，各部门便到现场对道路进行修复，在5个工作日内将道路修复完毕。
除了做好工单分派工作外，张秩雄还经常对群众反映的热点、难点问题进行梳理总结，形成平台运行报告，直达区长和分管区领导。他积极联系各职能部门研究解决办法，尽力为群众解决“急难愁盼”问题。
随时待命 每天分派近30张紧急工单
2021年10月至12月，张秩雄平均每天分派近30张紧急工单。
“我最晚曾在凌晨3点多接到电话，要分派一张紧急工单。有市民反映工地噪音扰民。”张秩雄说，他的手机24小时开机，不敢调静音，晚上也睡得很浅，总怕错过紧急工单分派电话。每次派单电话响起，他都会第一时间接听，并联系相关职能部门处置市民诉求。
有时夜间电话突然响起，张秩雄的妻子也会从睡梦中被吵醒，他只能小心翼翼下床，静静地离开房间开始工作。在陪伴孩子的过程中，一个电话打来，他便会停下陪伴，开始处理工作。还好，家人对他的工作表示支持和理解，有时工作太忙，他也会感到愧疚。“但想到这份工作能帮助很多人解决难题，我觉得是值得的。”张秩雄说。
在市、区热线平台，时常可以看到一些表扬工单，是市民特意打回访电话，感谢某个承办部门对诉求的及时处理。张秩雄说，虽然群众表扬的是承办部门，但他作为工单的分派者和协调者，群众的满意也是对自己工作的肯定。
对于获评“最美热线人”，张秩雄表示，自己只是完成了本职工作，他说，相关职能部门的一线工作人员更辛苦，尤其是晚上负责处理诉求的人员，他们也值得这份荣誉。
2021年8月4日，市民通过“市长直通车”平台反映，西南街道西青大道汇信华府路段红绿灯设置不合理问题。2021年7月，此路口的交通信号变更成左转与右转同时放行以后，北江大道自北向南方向一到傍晚下班高峰期就长时间堵塞。特别是左转车道和右转车道通行时间短，通常要5至8个灯才能通过，时长15分钟到20分钟。此外，经常在右转绿灯时，有直行车辆在此车道停车等直行绿灯，且不礼让行人。
该市民表示，希望三水交警部门能够加长北江大道左右方向灯的通行时间。同时，在北江大道右北向南方向右转车道的地面箭头方向取消直行，只留右转方向。
该市民还称，北江大道西布市场至红绿灯口路段长期有车辆违停，下班高峰期违停情况更严重，希望交警部门加强巡查，还路于民。右转车辆早早走在最右侧车道，发现有车辆违停要躲避时，容易与中间车道车辆发生碰撞。对此，佛山市公安局三水分局接诉后迅速流转到佛山市公安局三水分局交警大队处理。
接到诉求后，三水交警部门高度重视，主要领导带头跟进，并经实地勘察，发现机动车不礼让行人现象确实存在。交警大队接连多日组织科技设施室业务骨干对该路段早晚高峰期车流情况进行长时间监测，结合实地勘察和后台监测数据，迅速对上述路口信号灯运行方案进行调整优化，在保证交通安全的前提下提高道路通行效率。交警大队完成调优后电话回访市民，市民对处理结果表示满意。
三水交警相关负责人表示，为进一步保障群众出行安全，目前，西青大道与北江大道平交口等北江新区部分路段已对“不礼让行人”交通违法行为进行教育及处罚。同时，交警部门不定时组织辖区中队加大对上述路段道路机动车不礼让行人、超速等违法行为的整治力度，加大交通安全宣传力度，接受广大市民监督，共创文明出行美好环境。反映的市民表示，经过处理后，车道堵塞情况消失不见，通过该路段时比较畅通。
西青大道与北江大道交叉口红绿灯设置优化后，提高了车辆通行效率。 /佛山日报记者赖基润摄
“辛辛苦苦挣的钱终于能要回来了，真的太感谢你们了！”2021年8月底，在大塘镇公共服务办公室工作人员的介入调解下，三水市民汪先生和十多名前同事苦追已久的30多万元工资到账，纷纷为“市长直通车”平台快速解决群众诉求、维护劳动者合法权益点赞。
2021年上半年，位于大塘镇的佛山市三水宏马时装有限公司因经营不善倒闭，工资无法发放。该公司职工向大塘镇劳动监察部门投诉后，有部门工作人员曾到场协调，厂方签名加盖指模确认工资数额，约定后陆续支付相关工资费用。
另外还有十几名市民此前从宏马时装离职，难以进入公司与有关负责人协商，被拖欠的工资迟迟没有着落。“厂方拖欠十多名职工2020年及2021年3月到7月的工资及约定的补助约35万元，希望相关部门能帮忙解决拖欠工资的问题。”2021年7月上旬，汪先生致电“市长直通车”平台，反映上述情况。
“欠薪问题要做到及时动态清零。”接到大塘镇热线办转来的工单后，大塘镇公共服务办（人社）工作人员立即到涉事公司了解情况。据了解，宏马时装因经营不善宣布停产，并出现工资拖欠情况，部分员工选择离职。后来，公司主体转租给另一家公司生产，出租方陆续补发欠下的工资款。
调查过程中，公共服务办工作人员督促企业通过查阅员工花名册、工资发放表等资料，从速核查工人工资情况。宏马时装原有职工数百名，截至2021年7月，大部分职工的工资款已发放到位，另有十多名已离职的劳动者长达一年多的工资尚未结清。
找到问题所在后，大塘镇公共服务办工作人员多次与企业出租方沟通，向其宣传相关政策及法律法规，告知其拖欠员工工资的严重后果，阐明利害关系，并要求其立即核实拖欠的工资金额，应赔照赔，及时解决欠款纠纷。企业出租方态度较好，约定及早结清剩余的工资。截至2021年8月24日，宏马时装完成全部的工资核查和发放工作，发放工人工资和经济补偿金超200万元。
“真的是太感谢你们了。要是没有你们，拖欠的工资真的不知道怎么讨回来。”回访时，汪先生等人连连向大塘镇热线办及镇公共服务办工作人员道谢，感谢政府部门为他们追回拖欠工资。
大塘镇公共服务办有关负责人说，欠薪问题事关劳动者切身利益与社会和谐稳定，及时动态清零欠薪问题至关重要。2021年以来，大塘镇公共服务办强化欠薪预警巡查工作，加大对企业的指导力度，保障劳动者工资正常支付，同时做好政策宣讲工作，从源头治理欠薪，构建和谐劳动关系。
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