上半年，这些消费投诉增多，消费时要留心！
7月27日，佛山市消费者委员会发布上半年处理投诉分析。今年上半年，市、区消委会共收到投诉1011宗，其中有效投诉751宗，处理解决585宗，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失214.65万元。
质量问题依然是消费者关注焦点
从消费投诉性质来看，2021年上半年排名前三分别是质量问题、售后服务问题、合同问题，共占投诉受理量的74.29%。其中，质量和售后服务投诉主要集中在家用电子电器、日用商品；合同投诉主要集中在交通工具、房屋及建材、教育培训、日用商品等。
从消费投诉商品类别分布情况来看，2021年上半年排名前三分别是日用商品类、房屋及建材类、家用电子电器类。数据显示，2021年上半年，日用商品类投诉以129宗位居投诉商品类别榜首，其中家具类投诉98宗，占比75.97%。从消费者反映的问题看，家具产品主要存在做工粗糙、货不对板、板材甲醛严重超标、下单后商家迟迟不发货、虚假宣传等问题。
值得注意的是，根据投诉统计情况分析，今年上半年虚假宣传投诉升幅大。数据显示，涉及虚假宣传问题的消费投诉52宗，同比增长了477.78%，升幅最大。投诉的商品类别主要集中在网络购物、商品房、家用电子电器。其中，网络购物主要反映问题是网购商品货不对板、商家宣传与实际不符；商品房投诉主要是销售方在宣传中编造名目欺骗消费者，不如实告知消费者房屋的实际情况。
分析投诉热点与难点
为消费维权工作探索新路径
除了处理消费投诉，佛山市消委会还通过对消费投诉热点、难点问题分析，寻找当下新业态中的消费难题，寻找新思路，积极为人民群众办实事、解难题，为佛山市消费维权工作作出新的探索。
根据投诉分析显示，今年上半年消费投诉热点难点主要集中在三个方面，包括预付式消费维权难、大宗商品消费套路深以及网络交易陷阱多。其中大宗商品消费套路深主要是买卖信息不对称，特别是在房屋及汽车等消费领域，销售商往往处于掌握产品关键信息的有利位置，特别是在销售宣传、协议签订、贷款办理、收取定金等领域，消费者所能掌握的信息有限，致使消费时处于弱势地位；产品质量问题多且售后服务差，此类问题在商品房特别是精修房买卖中尤为显著；消费者购买时缺乏理性，往往容易被销售人员口头承诺的各种优惠引诱，未仔细留意合同条款等。
如何解决消费热点难点？佛山市消委会建议加强监管，提升预付式消费维权力度，特别针对预付式消费在资金安全和产品服务质量方面存在的风险，佛山市消委会建议相关行业主管部门加强对各自主管行业、领域预付式消费经营活动的监督管理，通过警示、约谈、责令整改等方式，规范经营者经营行为；建议有关行业协会建立预付式消费经营活动自律约束机制，对行业内经营者的预付式消费经营活动进行引导、规范；建议经营者坚守诚信经营，及时准确公示真实的产品信息，加强对销售人员的培训教育，切勿以利益为导向欺瞒消费者；建议相关行业主管部门主动作为，加强行业监管约束，营造安全、放心的消费环境。
此外，佛山市消委会建议网络交易平台经营者应严格按照《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，督促网络交易经营者依法办理市场主体登记，并进行动态监测，同时建立健全违规惩戒机制，倒逼网络交易经营者诚信守法经营，营造良好的网络交易氛围。
典型案例：
案例一：
2021年3月5日，消费者梁先生在某购物平台购买了一款电热水器，安装后发现热水器出水量不符合需求，于是申请了退货，但商家客服称因热水器已安装，不支持退货请求。为此，梁先生于3月15日将问题反馈至佛山市消委会。佛山市消委会受理投诉后，立即通过和解投诉平台向商家指出，按照《消费者权益保护法》第二十五条关于网购商品七日无理由退货的相关规定，消费者在规定时间内向商家申请退款，符合法律规定，商家应按法定条款执行。3月16日，经过佛山市消委会的普法教育，商家与消费者达成先行和解。
案例二：
消费者罗某向佛山市消委会反映，其购房并按合同约定支付首付款后，被开发商突然提出补签一份《补充协议》，因罗某不同意《补充协议》的条款，开发商以此为由拒不办理后续手续且要收取违约金，罗某与开发商多次协商无果，希望佛山市消委会介入处理。佛山市消委会受理投诉后，认真研究证据材料、明确调解思路，并多次与开发商沟通，宣讲相关法律法规，指出补充协议上的排除或限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等是对消费者不公平、不合理的规定。经多次调解，最终双方达成一致意见。
消费提醒：
针对预付式消费：
在消费过程中，消费者应注意避免一次性预付全部款项，注意留存与商家交易、合同关系、履约情况等必要证据，避免私下交易；在遇到商家携预付款“跑路”或店铺关门等情况时不要慌张，及时通过国家企业信用信息公示系统等途径查询商家是否登记注销，若未注销的，消费者可及时提起诉讼，待法院判决生效后，消费者可以申请执行。
针对大宗商品消费：
在选购商品房、汽车时，消费者要主动查看商家是否具备相关资质；了解合同条款约定，特别是合同金额、产品性质、型号是否与约定一致；提前到银行查询个人征信，沟通明确自身是否符合贷款条件；事先与商家确认合同签订份数，确认有无补充协议；认真按约定标准合同验收，遇有质量问题要与责任方书面确认。
针对网络交易：
消费者应选择信誉良好、证照齐全的商家，尽量使用第三方支付平台，切勿私下交易或一次性支付过多款项，尽可能保留相关消费凭证，切勿冲动轻信商家诱惑，理性购买、适度消费。在收货后应及时验货，若发现存在问题，应及时联系商家、交易平台或物流公司，避免维权有理无据举证窘境。
文/珠江时报全媒体记者 李春妹