近期，禅城区消委会发布了禅城区2020年度十大消费维权典型案例。案例涉及培训机构退费、美容“套路贷”、预付式消费等。且看专家分析点评、以案说法。
经典案例：
预付式消费遇到纠纷如何解决？
案件回顾:
疫情防控期间，一些预付式消费合同无法实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。预付式消费已成为当前群众反映强烈的消费“痛点”。2020年禅城区消委会关于预付式消费的投诉比去年递增30%，主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域，其中不乏商家跑路等情况。
案例一：
消费者G小姐于2018年6月向XX婚纱摄影店交付拍摄定金1000元，后由于某些原因没拍成婚纱照，商家表示定金不予退还，G小姐可用该笔定金拍摄个人艺术照，想拍的时候去拍就可以。2020年5月，G小姐再去该店，发现该店已经换了老板。经询问附近商家，了解到原来XX婚纱摄影店已经关闭几个月了，期间G小姐没有收到商家任何通知。原来位置店面的老板也不愿意透露XX婚纱店老板的联系方式，G小姐的定金就这样打了水漂，不知如何维权。
案例二：
2019年10月，L小姐因XX餐饮酒楼打出消费噱头：预存款，消费有折扣，且当时服务人员推销餐馆为新开业，近段时间也不会有倒闭风险。在消费营销手段之下，L小姐才在XX餐饮酒楼预存了3000元，过年前消费了366元，剩余2634元未消费。但过年后XX餐饮酒楼一直未开业，L小姐后来得知XX餐饮酒楼已经倒闭，服务人员均已遣散。L小姐随即拨打预存卡上的酒店电话，均无人接听。
律师点评：
禅城区消委会律师顾问团：
通过上述两个案例，预付式消费虽然可以给消费者带来一定的优惠或折扣，但却存在不少的法律风险点：
一、商家主体不明确，未留证据维权难。不少消费者在进行预付式消费时，并未核实商家的证照信息，亦不留存商店经营者、投资者的信息和联系方式，尤其是未进行工商登记或个人经营的商店，在发生消费纠纷后，消费维权、甚至是通过法律诉讼途径解决时，因无法提供具体的商家证照信息或经营者、投资者的身份信息及联系方式，导致无法进行消费维权或被法院认定为无明确的被告而不受理，导致维权难的问题。
二、未签合同留收据，发生争议维权难。在预付式消费过程中，部分消费者仅是凭商家经营者或商家服务员对使用期限、使用范围、使用地域、退费事项的简单口头承诺，便支付预付款或进行预付式消费，并未与商家签订签字盖章的书面合同，亦未要求商家出具盖章的收据。在后续发生消费纠纷时，就上述事项消费者与商家各执一词，因无明确约定导致存在争议，消费维权存在困难。
三、定金订金分不清，要求退款维权难。在预付式消费过程中，有些商家会采取要求缴纳部分预付款作为定金或订金，并口头承诺后续若不需要或不合适可以退款。但在后续签订书面合同或出具收据时，将订金写成定金。但不少消费者在进行预付式消费时，与商家签订的合同或出具的收据中不认真审核是“定金”还是“订金”，在发生消费纠纷，因消费者自身原因需要退款时，因合同或收据有明确写明“定金”，导致消费者要求退款难。
四、商店经营常更换，履行退款维权难。在预付式消费过程中，尤其是2020年因受疫情影响，不少商家因经营不善问题将商店进行转让。商店进行转让后，存在转让后的商家不承认转让前商家所作的承诺或变更相关的预付式消费使用条件的问题，消费者在后续消费过程中要求按照商店未转让前的使用条件继续履行或要求退款时，存在一定的困难，也容易导致消费纠纷。
五、大额消费不理性，要求退款维权难。在预付式消费过程中，没有根据自身的经济能力情况，一时冲动支付大额的预付款。后续可能因为商家经营不善倒闭或者商家在收取大额预付款后卷款走人等事由，导致消费者自身的大额经济损失。
消委会提示：
针对上述预付式消费存在的法律风险点，建议消费者在日常的消费过程中要注意以下事项：
一、应核实商家信息，并留存商家证照信息。消费者在进行预付式消费之前，最好选择证照齐全、评价良好的商家进行预付式消费。并且，一定要认真核查商家公示的工商登记信息、经营者或投资者的身份证信息及联系方式，并进行拍照留存。同时，也可以自行到国家企业信用信息公示系统网站查询已登记的相关主体信息。一旦发生消费纠纷时，因消费者已掌握了相关的商家主体资料或者未登记的经营者、投资者的身份证信息，可以便于消费者协会或行政主管机关及时联系商家进行处理，也避免了后续通过法律诉讼途径解决纠纷时因不能提供被告信息而不被法院受理的法律风险。
二、应签订书面合同，并留存合同和收据。消费者进行预付式消费时，尤其是大额的预付款消费时，不要轻信商家经营者或商店服务人员、接待人员的口头承诺。尽量与商家签订书面的预付式消费合同，并对使用条件、使用范围、使用期限、使用地域、后续退费等事宜进行明确的约定。消费者应将一份签字盖章的合同原件进行留底，并要求商家开具盖章的收款发票或收据。这样做不仅可以留存商家的信息，而且发生争议时，因有明确的合同约定，能够有力的保护消费者自身的合法权益，避免在消费维权时，因没有约定或约定不明确导致消费者自身维权困难。
三、应须有证据意识，并留存消费过程中的证据。消费者进行预付式消费前，对于商家作出相关承诺的宣传册、宣传视频等资料要进行拍照或留存。在预付式消费过程中，对于预付款项建议通过银行转账的方式进行并进行留存，并且应要求商家开具发票或收据。在预付式消费发生争议或与商家协商过程中，要保留好协商期间的聊天记录等证据。一旦发生消费纠纷进行维权时，可以做到有据可查，能够有力的保护消费者自身的合法权益。
四、应区分定金订金，签订合同或收据时要仔细。《中华人民共和国民法典》于2021年1月1日起实施。因此，涉及到新法和旧法的问题。在《中华人民共和国民法典》实施以前，依照《中华人民共和国合同法》第一百一十五条、《中华人民共和国担保法》第八十九条的规定；在《中华人民共和国民法典》实施以后，依据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条、五百八十七条的规定，约定为定金具有“定金罚则”法律效力，将产生没收定金或双倍返还定金的法律后果。而订金则具有预付款的性质，在双方未有明确约定的情况，可以要求退回。因此，消费者在预付式消费时，要认真核查合同或收据上注明的是“定金”还是“订金”。若商家勾选或注明的性质内容与消费者自身想法不一致的，消费者应当立即要求商家重新出具符合自身要求的合同或收据。
五、商家更换要担责，更换、倒闭不是逃避责任的理由。在涉及预付式消费后商店进行转让的，消费者与原商店已经建立了合同关系。
如果商家只是变更了法定代表人、负责人、承办人的，依据《中华人民共和国合同法》第七十六条，以及2021年1月1日起实施的《中华人民共和国民法典》第五百三十二条的规定，商家不得以此为由拒不承担合同义务。
如果商家进行了转让，股东或者投资者发生了变更的，依据《中华人民共和国合同法》第八十八条的规定以及新实施的《中华人民共和国民法典》第五百五十五条的规定，虽然旧经营者与新经营者进行了权利义务转让，但权利义务转让不影响对消费者的义务。且因消费者是与商店建立了合同关系，商店的主体资格并无发生变更，商家不得以此为由拒不履行或变更此前的合同义务。
如果商店因经营不善倒闭的，若商店属于法人的，依据《中华人民共和国民法总则》第六十条的规定以及新实施的《中华人民共和国民法典》第六十条的规定，应以商家的全部财产承担民事责任，若股东未按时出资的，股东还应承担相应的民事责任。若商店属于非法人组织的，依据《中华人民共和国民法总则》第一百零四条的规定以及新实施的《中华人民共和国民法典》第一百零四条的规定，商店的财产不足以清偿债务的，其出资人或者设立人承担无限责任。
六、应小额消费投入，避免一时冲动造成损失。消费者在进行预付式消费时，一定要根据自身的经济能力，量入为出、谨慎消费，避免因一时个人喜好或冲动便进行大额的预付式消费，导致后续商家经营不善倒闭或收取款项后逃跑，造成自身大额的消费损失。
七、应合理合法维权，拿起法律武器维护自身合法权益。在发生消费纠纷时，除了与商家进行沟通协商之外，依据消费者权益保护法的相关规定，消费者还有权向消费者协会或行政主管机关进行投诉、举报。在有关协会和行政机关调解不成时，应及时向人民法院提起诉讼，避免超过相应的诉讼时效。若在消费过程中商家存在违法犯罪行为的，消费者还应及时向公安机关报案。
经典案例：
购劵后不能按时消费，售劵平台、酒店谁之过？
案例回顾：
市民黄小姐看到XX公众号发布的关于佛山某酒店自助餐券的推文，文中称“人均不到60！视觉味觉双重盛宴……”，于是打电话咨询酒店周日能否预约，被告知当天有库存、可预约。但是，当她订购后在预约时发现周日位置已满。对此，酒店表示可以退款，只是需要通过平台客服进行操作。随后，她和平台客服沟通退款事宜，被拒绝退款，且原因不明，态度消极。后续她想再和平台客服沟通，客服多次断线，或装没看到，不了了之。
黄小姐后来翻查整个平台，发现上面虽然有很多热销的券，但是没有客服电话，也没有投诉渠道。仅有一个在线客服，态度消极，多次断线。因为酒店方和售券平台的信息不对称，导致她拍下了券，她希望退全款238元，同时要求售劵平台认识自己的错误，开设售后客服专线，认真严肃处理售后问题，不能因为券不是实体产品就不做好售后服务。
接诉后，消委会通过多次电话与被投诉方沟通，表示因服务方无法提供正常服务用餐，已经被投诉要求退款。经消委会调解，黄小姐很快收到退款，调解成功，她表示满意。
律师点评：
禅城区消委会律师顾问团：
本案中黄小姐请求退款的问题，首先需分析黄小姐对购券后无法预约消费一事是否存在过错。上述材料载明，黄小姐已事先咨询酒店方是否可预约在周日用券，在得到酒店方的肯定答复后才进行购劵，但预约时却得知位置已满、无法使用餐券。可以看出，酒店方未就黄小姐的咨询作出真实有效的答复，没有履行全面的告知义务，导致黄小姐购劵进行消费的目的落空，而黄小姐作为消费者已经尽到足够的注意义务，在黄小姐自身没有过错的情况下，其退款请求应得支持。购劵行为可以视作黄小姐与酒店方订立了一个网络消费合同，酒店方基于自己过错而需承担退款责任。同时，对于酒店方告知黄小姐可通过售券平台办理退款，可以看出，酒店方已经向黄小姐作出承诺，自应当保证该承诺得以实际履行，故酒店方对售券平台也有督促办理的责任。
对于黄小姐未过期、未使用且因酒店方和售券平台之间沟通错误导致无法使用的餐券，酒店方和售券平台都有义务为黄小姐办理退款，该项权利酒店方或售券平台都不得以其基于其与黄小姐订立的格式条款的约定而排除。不论酒店方与售券平台内部是基于何种法律关系进行合作，也都不应作为拒绝黄小姐退款请求的理由。即使售券平台恶意拖延、拒不配合，黄小姐也可直接请求酒店方办理退款手续，同时售券平台还可能就其与酒店方之间的合作协议而须承担违约责任。售券平台也不能因为其出售的是购物券而非实物，就认为自己无须开设售后专线、完善退款流程。
对于酒店方来说，如果故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示，导致无法使用所购得的餐券且通过“踢皮球”等方式恶意使得消费者无法得到退款的，则极有可能被认定为欺诈行为，此时，不但要受到市场监督管理部门的行政处罚，还很可能须对消费者承担惩罚性赔偿的法律后果。
诚信原则是民商事交易活动中各方主体都应秉持的精神，是民商事法律关系中的“帝王条款”。在本案中，酒店方没有履行全面告知义务、售券平台消极配合等行为都显现出经营主体对诚信原则的漠视和对消费者合法权益的损害。这种不诚信的交易行为，有触犯法律法规、招致高额索赔的法律风险，非但无助于培养市场口碑、增加市场竞争力，反而最终可能会因小失大、得不偿失。根据相关法律法规《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。《中华人民共和国民法典》（即将于2021年1月1日生效）第7条民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。
第500条当事人在订立合同过程中有下列情形之一，造成对方损失的，应当承担赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况：（三）有其他违背诚信原则的行为。
消委会提示：
注意了解平台的真实性。由于网络平台参差不齐，甚至还有虚假等钓鱼平台充斥其中，消费者应注意选择正规的、知名的网站和网上商店，对一些不熟悉的网店注意通过在市场监管部门和ICP官网查看公司和网站是否备案，避免掉入虚假等钓鱼平台。
注意了解与商品或者服务有关的所有信息并货比三家。
消费者应注意了解网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及以服务为主第三方交易平台及商品售后服务情况。在关注平时销售价格同时与现促销价格进行对比，倡导安全有品质消费。
注意不要轻信产品宣传册一样的照片。利用制作精美的图片来障人耳目是网络购物中最为常见的招数，还有的卖家是将商品图片进行美颜，消费者在购买的时候需擦亮双眼。
注意隐藏不公平的买卖条款。在消费者投诉中，经常会因一些网站和实体店面在买卖合同和商品信息介绍的时候设置了格式化的霸王条款，使消费者买货容易退货难。所以在买卖之前消费者一定要注意看清隐藏条款，确认商品是否属于“七天无理由退货”和有“三包”的范围，分清权责，谨慎下单需预付资金的商品或服务，以免选购后使利益受损维权难。
注意留存交易证据。网络购物商家大都不给消费凭证，消费者应注意通过电子截图、电子摄录、纸质打印等方式及时保存好各类网络交易证据，包括聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证。如果产生网络消费纠纷，消费者可向卖家所在的网络交易平台投诉，如对交易平台服务有疑惑的可及时向消费者协会等部门进行投诉。
文/佛山日报记者林晓平 通讯员 吴峥嵘