多元化解金融消费纠纷 保障消费者权益

近日，佛山市金融消费权益保护协会（以下简称“佛山金消协”）通报2020年佛山金融消费投诉纠纷处理情况。2020年，佛山金消协共受理消费者投诉379单，同比上升26.3%，其中第四季度受理投诉多达135单，占全年投诉总量的35.6%。根据通报情况以及2020年消费者投诉热点问题，佛山市金融消费权益保护协会、佛山市保险行业协会、禅城区金融工作局联合梳理推出金融消费维权及风险防范典型案例。

概况：银行卡和贷款业务投资占比最大

佛山金消协的通报显示2020年共有25家金融机构被投诉，均为银行业金融机构。其中，大型股份制商业银行的占比最多，占投诉总量的65.1%，同比增长14.9%。其次是中小型股份制商业银行，占投诉总量的21.4%，同比增长61.7%。

消费者投诉业务领域主要集中在银行卡、贷款、支付结算和其他银行业务，其中对银行卡业务和贷款业务的投诉占比较大，分别为33.2%和30.1%。贷款投诉包括贷款申请、办理和偿还过程中引起的问题；银行卡投诉中包括了信用卡、储蓄卡使用、还款和年费争议等问题；支付结算投诉中包括了账户管理、资金清算、票据开立与承兑和联网核查等问题。

此外，消费者投诉原因主要集中在产品服务和服务质量两大方面。其中，针对产品服务的投诉169笔，针对服务质量的投诉135笔，占比分别为44.6%和35.6%。

佛山金消协：金融纠纷多元化解 着力提高调解效率

据了解，在2020年，佛山金消协持续推进金融纠纷多元化解机制建设，全力保障金融消费者合法权益，防范化解金融风险，并取得良好成效。协会负责人介绍，2020年，佛山金消协作为“特邀调解组织”加入佛山市南海区金融纠纷一体化处理中心，与佛山市禅城区法院、佛山市禅城区诉前和解中心共同签署《关于建立金融消费纠纷诉调衔接工作机制的合作协议》，进一步细化诉调衔接工作流程。与此同时，“佛山市金融消费纠纷人民调解委员会”揭牌成立，并获批设立“佛山市南海区金融消费纠纷人民调解委员会”。

同时，佛山金消协还牵头银行、证券期货、保险及基金等金融行业协会共建佛山市金融协作调解合作平台，创新建立佛山市首个跨行业金融投诉、纠纷多元化解机制。

通报显示，2020年，佛山金消协纠纷调处委员会共受理调解案件宗数同比增长640%，涉及金额超1657万元，调解成功率81.1%。在化解金融消费纠纷中发挥着越来越重要的作用。

佛山保协：主动靠前 将矛盾化解在基层

佛山市保险行业协会（以下简称“佛山保协”）则通过充分发挥保险纠纷调解处置专业委员会（以下简称调委会）的作用，切实将矛盾化解在基层。据悉，调委会设专职调解员2人，行业调解员30人，设有上门、电话、传真、网站、微信公众号、省保协信访转件、保险公司、消委会、媒体（电台）以及法院“诉调对接”等全方位的保险投诉受理机制，主要受理消费者提出的保险合同纠纷和服务纠纷。2020年，佛山保协共接到保险类纠纷咨询及投诉476单，其中受理投诉434单，处置成功210单，受理调解42单，调解成功28单。

此外，佛山保协还积极参与道路交通事故损害赔偿纠纷一体化处理工作。该协会与佛山四区法院、公安分局、司法局共建道路交通事故损害赔偿纠纷一体化处理中心，为消费者提供免费的调解服务，将矛盾纠纷化解在事故发生的最前沿。2020年，四区一体化处理中心共有效受理道路交通事故纠纷4572单，调解成功2854单，调解涉案金额约1.59亿元。

文丨佛山日报记者吕嘉怡