网购货不对板，从对薄公堂到再次握手合作！这经历了什么？
“亲，付尾款了吗”
“剁手了吗”
“清购物车了吗”。
这些话题前段时间热度不减，一年一度的“双十一全球狂欢节”如期进行，今年交易额再创新高，全国人民进入了狂欢购物时刻。这段时间，大家纷纷收到快递，享受着拆快递的乐趣。然而，收到的快递中，往往会有不满意的物品。
今日话题：网购遭遇货不对板，你遇到过吗？
原告黄某是一名微商，从事燕窝零售行业。被告一谢某是被告二汕头某开发服务中心的销售人员，为了提高自身销售额，谢某经常在微信里添加陌生人的微信，以此推销其公司的燕窝。
谢某添加黄某的微信后声称，其公司是从事燕窝批发，并保证燕窝是正品足干极轻毛燕，品质上乘，下单后都是从印尼直邮到国内，如验货后不满意可随退随换。
随后，原告黄某通过微信支付5300元到被告汕头某开发服务中心的银行账户里。此后，谢某为了冲当月的销售业绩，又向黄某推销另一优惠产品，称汕头某开发服务中心在网上某商城开了商铺，该产品有更大的优惠。原告黄某听后心动了，按照谢某提供的商铺链接，在商城里又通过微信支付消费了16900元。
过了半个月后，黄某收到燕窝后马上验货，认为两被告的燕窝货不对板，以次充好，于是黄某多次在微信聊天中要求退货。但两被告表示燕窝品质上乘，无发错货，对应货品就是黄某要购买的商品档次，因此一直拒不同意退货。
双方纠缠不下，原告黄某起诉两被告至南海法院，请求法院依法判令两被告退还原告燕窝款人民币22200元；本案的诉讼费用由两被告承担。
(网络资料图）
案件来到南海区诉前和解中心后，由调解速裁大沥组调解员孔秀葵负责调解工作。
循序渐进 打开心扉
调解员了解案情后，先联系原告代理人，原告代理人表示同意依照诉求进行调解，但也表示：
没收两被告的维权律师费已经是最大的宽容，若两被告不能接受，我们就不继续进行调解了。
调解员随即联系被告，接电话的人是被告二汕头某开发服务中心的法定代表人王某。调解员查阅案卷得知，谢某在微信中承诺：如原告验收货物后发现“货不对板”，可随时要求退货退款。对此王某坚称货品无问题，不同意退款。调解员见其态度如此坚决，则向其阐明相关权利义务，释明有举证、质证的权利，若最后需要参加庭审，请准备好相关证据材料来证明货品无问题。
至此，王某的语气稍有放松。调解员趁热打铁，继续保持与王某沟通，希望融情于理能促进案件调解。
你们在网购销售这模块经常有这些纠纷吗？你们都驾轻就熟处理这种情况？还是有专门的法务部处理的？
经常有些纠纷像这样的，我们处理得很吃力，也很恼火。
恼火什么？
燕窝确实是印尼或泰国进口，公司的采购经理换了2个人还是不合适，最近一年是自己的小舅子在帮忙，可能在采购方面不够老练，因此商城平台最近一年这样的纠纷偶有发生。
那你们不受影响吗？
肯定受影响，但也在努力改进中。
你的店已经是皇冠级别，关注的人也有十几万，要是这样的纠纷处理不好，真的影响很大。虽然每一次纠纷金额不大，但是造成的负面影响不容小觑，例如平台粉丝量下降，收货后买家差评，还被请去“平台的法院”起诉……想想你的生意会怎样？生意卖的是服务和品牌，口碑好了，自然顾客不请自来。
......
为了杜绝这样的事情发生，建议你从源头抓起，重新招聘行家进货。在公司管理上是有能者居之，不要用人唯亲，然后发货前再由老练的质检员验一下，收货后再主动询问情况，调查满意度等改善售后服务。
就这样，调解员一步一步打开当事人心扉，为调解打下了良好的基础。
渐入佳境 冰释前嫌
经过调解员从侧面分析网购店的利弊后，王某意识到做生意是应以诚信为本，最终王某同意退款，后续会联系原告处理退货事宜。
但此时王某产生一个新问题，向调解员提出：“怎么保证燕窝退回的过程安然无恙，因燕窝验货后还要进行二次销售，所以保证不受损至关重要”。
调解员换位思考，打算先从原告黄某出发，将被告同意退货退款的事实及顾虑因素告知黄某，听取黄某的想法。黄某听闻后表示同意，同时也告知调解员：“我明白你的顾虑，要不我发货前在快递员面前录个视频发给被告，请快递员作证，然后给货品买运费险，费用我出也行。”
握手言和 再促买卖合作
经过4天的沉淀，调解员再次联系原告黄某，询问退款进展。黄某表示：“被告公司收货后，已经在微信上确认货品无误，因带来不必要的影响向我道歉，购物平台也将钱退款到我账户上。经过今次的调解，我和被告既往不咎，重新开始买卖合作，昨天在被告的商城下单，这次由老板亲自出马，给我挑选我想要的优质燕窝。”
黄某原告代理人和王某分别联系调解员，告知双方已庭外和解，被告已履行完毕应付义务，原告黄某递交撤诉申请书。
调解心得
参与调解工作时，要从双方的立场出发，走进双方当事人的心里，争取双方的利益最大化。调解工作不仅要立足于自身工作，还应该多留意各行各业的行规、习惯，要多运用日常累积的调解技巧，定分止争，圆满解决问题。
图文 | 立案庭 黄霭瑩
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