戴先任

近期，《人民投诉直通车》接到大众点评商家刘女士的投诉，称她的线上商店出现一些莫名其妙的差评，同时一些好评也被屏蔽。刘女士表示，入驻大众点评后，已经多次遇到“来路不明的差评”。“前段时间，几乎每天一条差评，并且差评的内容十分奇怪，看起来并不像是来店消费过的，并且我曾经根据点评信息查询，感觉有些点评并不真实。”

大众点评目前不用进行任何消费，就可以点开大众点评上的任意一家店进行点评。虽然大众点评平台也对某些消费形式下的点评进行明确划分，如用户通过大众点评购买某商家团购产品、代金券后的点评可明确标上“消费后点评”标签，但平台允许非消费用户点评的规则，带来了诸多问题。很简单的道理，应该是先有消费，才会有“发言权”、评议权。双方没有形成消费关系，消费者没有使用过产品，怎么知道商品的好坏，怎么有资格进行点评？

允许非消费用户点评，也让大众点评更容易变成了“大众乱评”。敞开点评“大门”，完全“不设防”，让各种虚假点评、恶意点评更是一涌而入、甚嚣尘上。而这也让一些不良商家更方便通过各种方式刷好评、虚标交易量。

不仅如此，大众点评还将点评当成生意。大众点评的星级评价与商家排名和评分挂钩，差评会影响排名和客流量，商家可以与大众点评签订会员合作的相关条约，如有商家一年要支付给大众点评上万元，通过签订相关条约，会员商家可以与大众点评进行首页露出、霸王餐、团购券等合作，这就能大大抵消差评给商家带来的负面影响。平台将差评跟竞价排名、商家的入驻费等挂钩，最终让消费者点评机制也变成了一桩“生意”，无异于是在挟消费者以令商家，不利于维护好消费者的监督权利，不利于营造良好的消费秩序，最终受益的并不是消费者，平台则成了最大的受益者。

各种“大众点评”平台要守护的是权益而非“利益”。点评平台要能绝对中立，不能把点评机制当成一门生意来做，也要完善点评机制，比如应取消非消费用户点评的规则，对于虚假点评、恶意点评等问题，还要加强打击力度，要加强对平台的管理，不管是好评，还是差评，要能保证可追溯，要做好信息披露，从而才能让虚假点评无处可藏。监管部门也要加强对点评平台的监管力度，督促点评平台规范发展，避免平台发展“跑偏”。

绝对中立才会是点评平台长远发展的王道，平台不能为了牟利异化点评机制，“吃了消费者又吃商家”，这样下去终究难以长久。同时，要保护好消费者权益，畅通消费者的监督渠道，也不能只寄望于大众点评这样的商业平台，需要监管部门能够更多地担起自身责任，如可以借鉴大众点评这样的商业平台模式，或可以考虑与这些商业平台进行合作。通过加强监管，充分调动社会监督力量，在坚持法律底线、保障各方合法权益的前提下，维护好消费者的监督权利，从而才有利于更好保护消费者权益。