文/珠江商报记者骆苏艳

图/珠江商报记者朱德文

顺德汽车客运总站是顺德最大的交通枢纽站，公交车、跨区公交以及覆盖珠三角和省内外班次的客运汽车、出租车都在这里“交会”，是顺德展示城市秩序和文明水平的重要窗口之一。顺德区交通运输局高度重视这个窗口的服务提升，将其打造成顺德公共机构和窗口服务行业文明服务的典型。

软硬件同提升

旅客宾至如归

走进顺德汽车客运总站，售票大厅旁就是一个小小的“顺德区公交魅力展馆”，《顺德汽车客运站行业规范管理》《顺德客运站文明服务操作规程》《顺德客运站服务人员职业道德规范》三个宣传牌醒目地一字排开。

志愿者在顺德汽车客运总站购票大厅帮旅客解答微信购票时遇到的疑难。

如是说，如是做。售票大厅内几位佩戴义工彩带、身穿黄色义工服的志愿者分别在咨询台、售票窗口、自助售票机、安检口附近为往来的旅客提供咨询导乘服务。顺德汽车客运总站站长卢泽彤介绍，为了让每一位旅客都感受到宾至如归的服务，客运总站下足功夫打造高水平的公共服务。

图为顺德区文明引导义工在顺德客运总站帮旅客搬行李过安检。/珠江商报记者朱德文摄

“这是我第一次到顺德汽车客运总站坐车，感觉工作人员非常礼貌和热情，购票窗口人多，她就带我到自助购票机前教我微信购票，从进站、购票、过安检都有志愿者或者工作人员引导。我非常满意顺德汽车客运总站的服务！”旅客李先生为顺德汽车客运总站的服务点赞。

服务转型升级

乘客放心满意

文明不仅在顺德汽车客运总站里，还在站场外。站场外，广交出租车司机刘正富正在出租车指定排队位置等待客人。

“只要出车必须要按照行业规范来做。比如我们排队候客，前面几辆车的司机除非是帮助乘客提放行李，否则是不能下车的，乘客即来即走，不能‘挑客’，打表计费。有的乘客不熟悉情况，担心吃亏，我都会提醒他们看我们贴在车上的顺德区出租车统一收费标准，并且打开手机导航，按照导航选定的最近路线送乘客。”刘正富说。

广交出租车公司总经理助理陈丽玲介绍，公司围绕 “人车无异味、整洁无异物、接驾不取消、送达不绕路、费用不多收、安全不分心、安静不打扰、礼貌好服务”八方面内容开展出租车服务转型升级培训，要求司机做好服务，并奖罚分明——对违反行业规范被乘客投诉的司机，公司将调取车载视频进行核查，一经查实，第一次教育为主，第二次责令停运三天，第三次则实施劝退；对好人好事则进行不同级别的表扬和奖励，鼓励司机传递正能量。

营造文明氛围

强化行业监管

无论是让旅客感受到宾至如归的顺德汽车客运总站，还是让乘客感到服务水平大幅提升的出租车，都是顺德区交通运输局围绕公共机构和窗口行业文明服务工程不断强化行业监管和营造文明氛围的成果体现。

顺德区交通运输局结合行业自身特点，制定和展示行业规范、投诉举报电话等，进一步规范交通运输从业人员的行为守则，进一步加强市民对运输行业服务质量的监督。

值得一提的是，围绕的出租车管理，顺德区交通运输局积极开展出租车“文明服务九大提升”行动，包括了责任提升专项行动、安全守法行动、文明宣传行动、助人为乐和人文关怀行动、驾驶员推荐宣传行动、基础设施提升行动、服务模式创新行动、运营规范行动和媒体宣传行动。

行动效果显著，截至今年7月底，顺德区对涉及出租车服务质量的有效投诉共查处34宗，较去年同期下降83.2%。目前，顺德全区出租车驾驶员已签名承诺践行出租车文明服务公约，一支更加文明的出租车服务队伍将化身为流动的“城市明信片”，宣传文明，传递城市正能量。