服务满意度达98%以上！佛山12345热线获“全国十佳热线”

佛山日报讯 记者唐易婷 通讯员张献报道：第四届全国 12345 政府服务热线年会日前召开，发布了全国12345政务热线年度监测报告。佛山12345热线在全国31个省（市）345条热线排名中位列全国普通地级市第三，广东省第一，获“全国十佳热线”。

据了解，本次监测通过对354条热线进行接通率、接通时长、接待礼仪、沟通规范、问题解决等五个维度的电话情境式监测，以及线上端体验式测评和影响力调研，得出综合分数，并授予全国排名前十的热线“全国十佳热线”称号。今年上半年，佛山12345服务处理量超过270万人次，服务满意度达98%以上；各级成员单位办理12345平台派发的工单合计超过53万件次。

佛山12345热线相关负责人介绍，面对今年疫情带来的影响，佛山12345热线在加大人员配置的同时，创新使用居家座席工作模式等举措，使整体接通率逆势上升。作为新一线城市中唯三接通时间为15秒之内的城市之一，佛山12345热线以亮眼的表现交出一份出色的成绩单。

为高效处理好市民有关疫情的各类诉求，佛山12345热线积极联动各级政府职能部门，通过统一话务口径、建立快速处置机制、落实信息报送制度等一系列措施，保证疫情相关诉求尤其是紧急请求、重要线索等能第一时间反馈到相关部门，并迅速跟进办理。

佛山12345热线还建立了疫情期间日报机制，每天发布反映民声民意的疫情日报，为部门提供决策参考，起到舆情预警的重要作用。热线提交的《深挖数据价值，追踪舆情，解除民困》案例还同时获得“数据抗‘疫’标杆奖”。

佛山12345热线频获荣誉。在前不久举办的2020年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估发布会上，佛山市政府12345统一服务平台被评为2020年全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位。

“12345，有事找政府”。近年来，佛山12345热线作为沟通市民与政务部门的桥梁，依托佛山12345特有的涵盖市、区、镇（街）三级300多个政府机构共同组成的快速响应体系，利用创新科技，结合互联网及大数据，致力于打造覆盖线上线下的政务服务体系。

佛山12345热线相关负责人表示，佛山12345政府服务热线作为政民互动的重要平台，将不忘初心，继续为政府和市民打造更便捷、更高效的智能化沟通渠道，让政务服务更有温度，让市民的幸福更有质感。