顺德建立起全国首个消费维权服务站全覆盖的信息化操作平台
“从我打电话投诉开始计算，仅仅在2个小时内，维权服务站工作人员就成功处理了，速度太快了。”7月30日上午，市民伍小姐来到大良大信新都汇消费维权服务站与发生消费纠纷的商家签订了调解协议，顺利收到退款，而这距离她提交投诉只有半天时间，“昨天我没空来，不然就更快拿到钱了。”
伍小姐能享受到如此便捷高效的消费维权服务，这都得益于顺德区市场监管局开发的顺德消费维权一体化平台。经过近半年试运行，顺德消费维权一体化平台已正式进入推广应用阶段，涵盖消费投诉接诉、工单受理分发、处置、系统回填、反馈、预警、统计、分析、展示等消费维权处理全链条的业务交互系统，能实现数据汇集、快速维权、结果反馈、统计分析、全程监控等功能，用信息化手段搭建起“消费维权+数据治理”高速路，已成为了全国首个消费维权服务站全覆盖的信息化操作平台。
整合17条接诉渠道 归总打造统一干线
7月6日，市民伍小姐在大良大信新都汇某儿童乐园为两个小孩购买了两张暑期卡，支付了798元，有效期为两个月。“原本想让15岁的侄女带着两个孩子进场，顺便照料，但游乐场不让侄女进去，那就变成了孩子无人看管。”无奈之下，她只能申请退款，但与商家协商未果。7月29日下午，她拨打12315投诉热线，要求退卡退钱，按已经过的天数扣除相应费用后退余款。顺德区市场监管局收到该投诉后，当天即将该工单通过一体化平台交办到大信新都汇消费维权服务站。服务站工作人员即时联系伍小姐与商家，讲情讲法，进行积极调解，双方于当天达成和解，商家同意伍小姐退卡退钱的要求。7月30日上午，双方签订调解协议，商家把余款退还给伍小姐。
据介绍，近年来，为保障消费者权益，便利消费者进行快捷消费维权，各级各部门不断增加线上线下接诉渠道，目前，全区共有12345、12315、8180政务热线、来人来访渠道等消费投诉举报渠道17条。这在消费维权便利化的同时，也给部门提出了更高的要求和压力，由于渠道多而分散，工作人员需要在各个渠道登录处理并时刻盯紧工单信息，不便于操作且存在较大的漏单风险，容易导致处理工单不及时，延误为消费者挽回损失的时机。
图为顺德消费维权一体化平台。/佛山日报记者朱朝贵摄
顺德区市场监管局消费者权益保护科科长何俊锋表示，开发的顺德消费维权一体化平台用技术化手段打通各渠道连通“关节”，将17条投诉举报渠道连接到同一个操作平台，工作人员只需要操作消费维权一体化平台，就能实现对17条渠道的接诉、处理、系统回填和工单提醒，使部门能最大程度地避免工单遗漏，更快速地获取消费者投诉举报信息。
“顺德消费维权一体化平台覆盖延伸到投诉处理到达消费者的最后一公里，形成了区-镇（街）-消费维权服务站纵向到底的三级消费维权网络。”何俊锋说，全区143个消费维权服务站可通过手机端登录平台，直接接收受理由区市场监管局派发的投诉案件，也能把站点接收的投诉处理情况第一时间反馈到区市场监管局。
业务处理提速 最快1小时内快速维权
依靠信息化手段，让消费维权工单在消费维权一体化平台的“高速通道”里快速流转处理。何俊锋表示，消费者通过各渠道投诉举报后，通过系统自动对接或由区市场监管局消费者权益保护科人工下单上传到一体化平台，并对争议的性质类型进行分类，横向可把工单派发到区局各个相关业务科室，纵向可延伸至各分局、各消费维权服务站，使投诉举报案件加速分发到最合适的业务科室或者基层端进行处理，并通过发送即时短信对处理单位进行提醒。
对于临近超期工单，平台还会进行提醒，做到数据共享、业务协同、统一调度，使处理单位能第一时间发现、第一时间处置、第一时间解决投诉举报工单。工单处理完成后，办理人员把结果回复到一体化平台，即可自动回填到原接诉系统，完成整个处理闭环和形成完整追溯机制，便于部门工单查找和过程监控。
如此一来，通过消费维权一体化平台，投诉举报工单好比走上了处理“高速路”，实现优化办事流程、减少处理环节、提高维权效率。据了解，最快在1个小时内，工作人员即可联系到消费者进行处理，为消费者快速解决争议，挽回损失。
维权大数据助消费者精明消费
值得一提的是，通过消费维权一体化平台产生的消费维权大数据，信息量大、时效性强、精准度高。各条业务线、各个业务科室和分局均可到系统提取到需要的数据，打破信息孤岛和壁垒。
图为市民在消费维权服务站咨询了解。/佛山日报记者朱朝贵摄
顺德区市场监管局四级调研员黄坚强表示，平台通过对数据进行分类、筛查、统计，可即时形成各类消保报表和图形，对投诉举报变化趋势、举报热点情况、投诉热点情况、投诉高频词统计、投诉热点行业、投诉热点商圈等进行统计，并利用数字大屏对重点数据进行动态展现，实现对消费维权大数据的可视化监管。
“通过对数据资源深度整合应用，分析提取，用数据精准导向消费维权风险点，给部门有针对性地进行行政监管提供依据，对投诉情况问题突出的企业进行重点监控，及时遏制市场主体的违法经营行为。”他说，对于投诉较少、处理及时、满意度高的经营户，市场监管部门将积极引导其参与放心消费创建活动，开展“放心消费承诺”，给消费者正确的消费指引，鼓励消费者用脚“投票”，精明消费，逐渐形成“良币驱逐劣币”的优质消费环境。
文|佛山日报记者朱朝贵 通讯员王雯