全省率先！禅城探索“超预期企业服务”标准化建设

5月11日，禅城区企业服务供应链平台标准化试点项目启动，该项目是全国第六批社会管理和公共服务综合标准化试点之一，也是禅城对企服务改革再出发、再探索的创新项目，进一步提升政府“主动”对企服务的能力。

区经科局相关负责人介绍，禅城将用“供应链”思维打造“超预期”企业服务，努力探索“标准化+政府服务企业”的新模式和新路径，以“标准化”的程序解决企业个性化问题，打造全国政企服务标杆。

禅城区企业服务供应链平台标准化试点项目启动仪式。/通讯员供图。

构建“六维一体”

超预期服务体系

为帮助企业精准对接服务资源，有效打破以往企业、服务机构之间“资源不对称”“市场不可信”的窘境，2018年12月，禅城区企业服务中心成立，中心在服务实践中基于“供应链”思维和“超预期”服务理念，构建了“企业服务供应链服务平台”。

该平台通过发挥“政企互动桥梁、企业合作红娘、政府参谋助手”的链接作用，把上游提供服务的政府部门、禅城区企业服务联盟、服务机构和下游的企业、产业园区用服务的方式连接起来，以“服务链”协同推进“产业链”发展， 着力用“供应链思维”打造“超预期”企业服务，解决企业发展的“柔性需求”。

目前平台已构建“六维一体”超预期服务体系，包括匹配一批政府咨询专员、开通服务热线、建立企业服务联盟、举行系列企业活动、制定超预期服务体系标准、搭建惠企服务平台等。

在创新企业服务的过程中，平台对“软服务”用可定义、可复制的标准化流程进行规范，并与佛山市质量和标准化研究院共同合作，完成了包括《政企互动服务规范》在内的八项政企服务标准发布。

禅城区企业服务中心相关负责人介绍，接下来将对政府整合行政资源、协同市场资源对企服务“全流程”中重复出现，需要协调统一的动作、程序、概念等，进行科学提炼和总结，理清服务事项的全流程及其基本要素，明确“政府为什么服务、服务什么、怎么服务、如何评价”的规律。

同时，运用标准化“统一、协调、简化、优化”的原则，推动企业服务供应链平台在服务形式上取得关键创新，在机制构建上实现突破，有效促使企业服务中心对企服务整体质量和效率全面提升，提高“超预期服务”能力。

据统计，截至4月30日，禅城区企业服务中心累计服务企业近万家，开展各类企业服务活动60余场，惠及企业6100余家次，先后为企业处理各类发展需求反馈4000余项。

以“标准化”程序

解决企业个性化问题

据介绍，以国家级社会管理公共服务标准化试点建设为契机，禅城区将扎实开展标准化建设，加快打造出标准规范、体系完善、可推广、可复制的政府对企服务治理模式，为全省走出一条“标准化+政府服务企业”的新路。

禅城区即将印发实施《佛山市禅城区企业服务供应链平台国家级社会管理和公共服务综合标准化试点工作实施方案》，对开展标准化试点工作进行部署，建立标准前瞻、体系科学、可控可操作的标准综合体，实现提升政府服务的效能，持续提升企业的获得感和体验感的总体目标。

方案还提出开展标准化试点工作的主要任务和保障措施，分别在标准化建设、标准实施及持续改进、标准化人才队伍培养以及经验成效的宣传和推广方面作出明确要求。

区经科局相关负责人介绍，本次标准化试点项目将有效整合企业服务资源和事项，明确配置规则，用明确的标准指引企业服务专员按方法识别出企业需求，得到明确的响应，增强企业扎根禅城发展的信心。

同时，项目还将以“满意度指数”衡量政府服务企业的满意度水平，倒逼政府高效跟踪解决企业诉求，提升企业对政府服务的满意度。以“营商指数”推动创新公共服务供给机制，促进上下畅通、部门协同、政企合力，解决由于机构改革、人员轮岗造成的信息不对称问题，推动惠企政策落实，构建优质营商环境。

“在试点过程中，除了总结相关经验成果外，也要及时发现相关问题，纠正在政务服务和企业服务中的工作方式方法。”中国标准化研究院绿色制造技术与标准创新中心主任鲍威建议，禅城可加强与国家级、省级标准化研究机构交流，同时借鉴国外标准化建设经验，提高标准化建设水平。

“接下来我们将扎实推进标准化建设和创新，在深化“放管服”改革实践中总结提练具有‘禅城样板’的企业服务供应链体系标准。”区经科局副局长李有亮表示，禅城将努力探索“标准化+政府服务企业”的新模式和新路径，以“标准化”的程序解决企业个性化问题，持续提升企业的获得感和体验感，打造全国政企服务标杆。

试点项目工作计划：

（一）以禅城区初步构建起的超预期企业服务供应链平台为依托，以面向市场为主体开展服务的政府部门、商协会、社会化服务资源、企业为对象，建立具有禅城特色且全流程闭环的运行机制；

（二）以禅城区营造高质量营商环境的发展趋势为导向，探索把政府对企服务改革的需求转化为标准内容，重点研究企业服务供应链供给侧需求管理的内在规律和禅城区企业服务供应链的工作特色，以标准引领服务创新；

（三）遵循“可行易行”原则编制标准，按照先试验再成文后应用推广的流程，借助标准化的方法和手段，将已验证可行易行，并得到基本认可的流程抽取出来形成标准，确保服务全过程规范化。

（四）抓好标准实施和绩效评估，确实做到让企业拥有“超预期服务”的体验感和获得感，不断在工作实践中累积沉淀新经验新举措,针对标准实施过程中发现问题，及时加以改进完善，持续提升企业的获得感和体验感。

（五）开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高管理过程和服务过程的标准化意识，培养出一批既了解政府事务管理业务，又具备标准评价和改善能力的复合型政府事务管理人才。

（六）加大力度开展标准化试点创建过程、特色亮点以及经验成效的宣传和推广，力争将禅城经验发展成为政府服务企业的全国标杆。

文丨佛山日报记者冯栋　通讯员罗成