导游成生产工人，顺德旅游业的“救人与自救”

3月10日，在位于佛山市顺德区大良街道南国中路的顺之旅大厦二楼，一条临时组建的FFC排线包装流水线已经“运转”了一个月。往年应该带团出游的导游们此时化身顺德一家电子科技公司的共享员工，体验了一把当流水线工人的感觉。

6人一组，一天能包装2500多件排线。虽然这个新身份相比当导游时的收入差距不小，但这是行业停摆期间他们以实际行动自救和跨界支持顺德复工复产的决心。

“再困难我们也绝不裁员，我们也相信一定能突出重围。”顺德区旅游协会会长、广东顺之旅国际旅行社有限公司董事总经理罗建英说，旅游业是当前为数不多仍缺席“全面复工潮”的行业，顺德将在艰难的逆境中积极练好内功，等待行业的重启和复苏。

困境：行业停摆复工未有信

新冠肺炎疫情袭来，对旅游行业造成巨大冲击。从业超过20年的罗建英回忆起1月底的一幕幕时情绪还难以平复。

从1月23日武汉宣布“封城”后，民航局、铁路局、文化与旅游部等相关部门接连下发通知，在要求时间内可免费退票、停止团队旅游出行、停止包括出境游在内的“机+酒”服务、景区停止营业、禁止群体性聚集活动……每一天、每一条信息的公布，都让顺德旅游行业从业人员如坐针毡。

“我们第一时间响应政府的抗疫部署。”罗建英说，作为旅游旺季，春节旅游收入能占公司全年营收1/4左右，但突如其来的停摆，导致他们只能没日没夜地处理接踵而来的退订潮。

退车票、退机票、退门票……罗建英还记得，为了节省手续费，他们的导游跑去了高铁站排队人工退票，还得日以继夜地跟境内外合作伙伴沟通协商。“酒店、航空公司等客户有不同的诉求，境内外商家也对疫情认识不同，我们都要分头对接，马不停蹄地处理。”罗建英说，当前国内的退订单都已经处理得差不多，但国外的还需要继续协商，也希望消费者多点耐心和理解。

事实上，处理用户服务、跟进海量订单只是旅游业应对疫情冲击的第一阶段。紧随而来的更大考验是在行业按下暂停键后如何保证队伍和财务状况的稳定性。

疫情来袭，许多景区关闭，旅游业全面停摆。图为杏坛逢简水乡。资料图片

创立了35年的顺之旅是顺德创办最早、也是规模最大的本地国际旅行社，年营业额约5亿元。如今，在停业期间，罗建英每个月要为员工工资、店铺租金等支付超过50万元成本。

现金流的困难只是暂时，保障作为旅游业实现激活核心资产的导游队伍的稳定，才是关系企业长远发展的根本。罗建英介绍，导游虽然有底薪，但大头收入还是靠带团，如今行业停摆，许多人解决生计都成问题，计划转行的也不少。

“比如有的会员企业反映，有很多返乡的员工就会在家乡原地转型，不想再返回顺德，这对企业未来发展造成很大影响，因为培养一个成熟的导游需要好几年的时间。”罗建英说，幸运的是顺之旅以本地员工为主，基本都留在顺德等待复工，因此当前最需要激发他们的信心，携手并肩渡过难关。

担当：跨界合作“救人即自救”

“我们顺德的导游是一支有担当有情怀的队伍。”罗建英说，疫情发生后，有许多在境外带团的导游，第一时间全球奔走收集各种防疫物资寄回来，而在国内的从业人员也是牺牲了假期，不眠不休地处理退订单事务，客服电话、微信消息都是源源不断，经常顾不上吃饭。

顺之旅也第一时间表态，工资照发，绝不裁员。然而，旅游业靠的是线下海量客流的汇集和集聚。当前全球疫情防控依然严峻，罗建英说，保守估计旅游业的重启要等到5月份，而真正复苏至少要到7月份。

复工难、难复工，行业停摆期间何去何从？对此，顺德旅游从业人员的回答是练好内功积极自救，跨界合作谋求突围。

顺之旅员工变身一线工人，支援本土制造业。蒋晓敏 摄

“比如顺德从2月下旬开始组织车辆到广西、云南等地包车接送员工复工，都是我们旅游企业派出的大巴。”罗建英介绍，虽然一开始司机也有顾虑，但经过思想动员，大家还愿意为顺德制造业复工复产贡献一份力量，为此旅游公司还自备了口罩、消毒水等防疫物资送给返顺员工。

救人即自救。除了提供运力支援，还有不少旅游从业人员直接上阵变身一线工人。2月中旬，经过顺德政府牵桥搭线，一家本土电子企业找到了顺之旅，希望能以共享员工的形式，替他们完成一批FFC排线包装的紧急订单。“说实话，流水线工人的收入跟员工没得比，但我们的员工也很有担当，希望能替本土企业分忧解难。因为也只有其他行业恢复正常，旅游业才能发展。”罗建英说，很快地，经过培训后，导游、前台、客服等100名员工迅速上手，并在办公室组建起临时的流水线。

6个人一组，每人负责一道工序，办公室手工操作，每天能包装2500多件，每人每月可增加收入600元到1000元。对此，入行5年的导游廖丽嫦表示，公司很为员工着想，疫情期间照发基本工资，而自己热爱导游行业，暂时还不想转行，如今做个工厂临时工，增加点收入也不错。

“我坚信疫情过后，旅游行业会很快恢复正常。我也在努力提升自己，希望能为游客提供更好的服务。”廖丽嫦说，最近她和同事也在研究如何用更多的新媒体渠道推介顺德的旅游资源，目前已经在尝试拍短视频等方式为顺德景点代言。

疫情发生以来，顺之旅倡导员工停工不停学，组织他们在线培训，优化业务，学习各国的旅游培训课程，考取更多“旅游专家”证书，为恢复运营后开拓业务做好充足准备。

此外，罗建英认为，此次疫情的突然发生也给顺德旅游企业带来了深刻的启示，那就是必须培养一支能够及时应对变化和危机的团队，还要能够拓展业务领域，延长产业链。

“企业以后考虑走出顺德发展，多多挖掘全国乃至全球的景点、交通、酒店等资源，实现多元化布局。”罗建英说，当前从国家到省市区都发布了相关政策，重振旅游业发展，顺德文体旅游部门也是时刻密切关注行业发展，企业有信心渡过难关，也相信顺德旅游业一定会等到春暖花开的那一天。