千里追榴莲、拉黑一条街：拿恶意“仅退款”没辙了？

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近几年电商平台推行的“仅退款”规则，本意是为了简化售后流程、降低消费者的维权成本，让商品确实存在质量问题时能得到快速处理。

然而在实践中，这一规则却被部分人当成了钻空子的工具。

从河南榴莲商家驱车往返1600公里、自费5000元追回一笔190元的货款，到奢侈品牌因恶意退货高发而直接拉黑杭州某条街道，商家被逼得用“千里追逃”甚至“地域禁售”这类极端的自保方式来应对，恶意“仅退款”正在撕裂正常的网络交易秩序。

恶意“仅退款”为何反复发生？

被异化的“仅退款”

今天人们在电商平台上申请退货时，几乎都能看到一个叫“退款不退货”类似表述的选项。它就是“仅退款”的变种，消费者不需要把商品寄回商家，就可以得到退款。

“仅退款”始于2021年，某电商平台上聚集着大量低价商品，尤其是生鲜水果、白牌日用品，这些商品的客单价很低，有时候甚至低于将商品从消费者手中寄回商家的运费。在这种情况下，“退货退款”没有意义，也会给消费者带来不好的购物体验。

于是，平台推出了“仅退款”的政策。首先是为了减少售后流程，提高消费者的使用体验；其次，用“钱货两失”的方式来惩罚那些商品质量差、差评多的不良商家；再则是加强消费者保护，换取用户的信任与留存。

很快地，“仅退款”就成为了电商行业的普遍选择。到2023年的时候，国内主要的几家电商平台都开始推行“仅退款”的政策。

其大背景是，截至2023年6月，我国网络购物用户的数量已经达到了8.84亿人，占到了网民总数的82%，而电商市场的新增流量已经非常少了。

各个平台之间的竞争由原来的“增量竞争”转为现在的“存量竞争”，“以消费者为中心”成为所有平台争夺用户粘性的重要手段。

但是，当“仅退款”由针对某一类商品的特殊规定变成了对所有商品都适用的普遍规则，从平台谨慎介入的例外处置变成系统自动触发的常规操作，“仅退款”逐渐被异化。

最明显的异化表现，是“羊毛党”大规模出现。

有的消费者因为商品有质量问题而申请“仅退款”，但是商品并没有任何问题。比如一女子三年发起约2万单“仅退款”申请，白嫖价值约183万元的鞋类制品。

有的消费者以“口感不佳”“质量不符合描述”等高度主观且难以核验的理由，成功“仅退款”。

有的消费者收到正品之后又换成假货退回，商家发出的是真货，收到的是仿制品；有的消费者买新退旧，把用旧了的同款商品寄回，新的则留给自己——山东一买家半年内操作225次“掉包”退货，致商家损失超5万元。

在AI涌现后，有人利用AI技术制作虚假的图片证据，谎称产品有问题，骗取平台的支持。

类似现象的泛滥，让“仅退款”从消费者权益的保护机制，异化成一部分人的“零元购”工具。

随之而来的关键问题是：那些明明不该发生的“仅退款”，为何能够退款成功？

在榴莲事件中，买家伪造一张榴莲发霉变质的图片，上传到平台，要求“仅退款”。平台在收到买家提交的所谓证据后，迅速判定退款成功，将货款从商家的账户划走。

商家比对发货视频与买家提供的照片后，发现照片明显造假：正面与反面根本不是同一个榴莲，反面有完整的商品信息和榴莲果肉的样子，而正面则是发黑发霉的榴莲肉。当商家向平台发起申诉时，两次均被平台以“该订单未核实到恶意退款不退货”为由驳回。

平台，是“仅退款”的裁定者和执行者。

在许多商家看来，平台在售后纠纷中的判定，是为了讨好消费者，有时甚至到了不分青红皂白的地步。

政策曾对“仅退款”政策进行过纠偏。2025年4月22日，淘宝、抖音、快手、拼多多、京东等多家电商平台同时发布了售后服务规则修改通知，表示将全面取消“仅退款”。消费者收到货后的不退货退款申请，不再由平台强制干预，而是交给商家与消费者自行协商解决。

因此，所谓的“取消”，取消的是平台主动介入、代为裁定退款不退货的权力。

让人始料未及的，恶意“仅退款”仍然不断发生。

平台虽然退出了强制干涉，但是只要消费者让平台介入，平台的审核系统、客服机制仍然沿袭了之前惯性的做法——倾向于支持消费者发起的“仅退款”。

面对恶意“仅退款”，商家的维权成本很高。在榴莲事件中，商家为了争一口气，自掏腰包五千多元、往返1600公里、花费近两周的时间，才使得对方被行政拘留，但是货款返还的钱远远不能弥补他的损失。因此，大多数受到恶意“仅退款”的小商家，选择了忍气吞声。

媒体对商家千里追榴莲的报道，在客观上起到了一种舆论震慑的作用。当这些典型的维权故事登上热搜、进入公众视野的时候，或许可以让那些潜在的恶意退款者明白，并不是所有的商家都会忍气吞声，法律后果随时都可能降临到他们的头上。

同时，商家也在抱团取暖，发起自主联盟，共享恶意退款者的账号名单、收货地址、惯用手段等信息，从而形成某种意义上的行业黑名单，也就出现了所谓的“拉黑一条街”“拉黑一个区域”的情况。

当多个商家因为同一个恶意买家而联合向平台投诉或向监管部门举报时，平台和处理机关也更容易识别到问题的重要性和紧迫性。

对付恶意“仅退款”，无论是千里追榴莲的个人较真，还是拉黑一条街的集体自保，听上去都是大快人心，但是，商家被迫采取的极端手段，恰恰也说明了正常的维权途径是多么狭窄。

同时，它暴露了一个主要的问题，即，平台在售后治理体系中所承担的责任与其所拥有的权力之间存在严重的不对等关系。

平台是规则的制定者，是纠纷的直接执行者，又是信息最集中、技术能力最强的一方——它掌握着交易数据和用户的信用历史记录，具有很强的技术能力来识别并阻止恶意行为。但当恶意退款事件发生、商家受到损失的时候，平台却隐身了。

如果平台在纠纷处理中起着实质性的裁决作用，但又不承担任何错误裁决的责任，那么平台就会自然地偏向消费者一方——因为讨好消费者可以带来流量和收益，而得罪商家却几乎没有任何损失。

所以，除了呼吁消费者守住诚信底线并加大对恶意“仅退款”的惩戒力度之外，平台还应该承担起与其权力相称的治理责任。

只有当平台对自己的裁决结果负责的时候，售后治理才能从商家个体的孤军奋战转为制度化、公平化的裁决。

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