“一袭白衣带来温暖和关怀！一番话语消除疑虑和困扰！”近日，我院检验科收到患者黎小姐通过客服中心转来的一封深情表扬信。
信中，黎小姐特别向陈胜柱医生致以诚挚谢意。这句简洁而真挚的赞誉，不仅是对陈胜柱医生个人服务的认可，更是检验科持续推进服务创新、全面提升患者满意度过程中的一个温暖注脚。
此次表扬源于一次临近下班时的咨询沟通服务。患者黎小姐对于就医过程中的系列问题进行咨询，包括性激素系列参考值与生理周期的关系、医院小程序的使用困惑、肝功能、血脂、血常规等专业的相关指标临床意义，并特别请教了尿酸高的饮食调理方式及白细胞数偏高的常见原因等专业问题。尽管已是下班时间，陈胜柱医生仍秉持科室强调的“在做好检验质量工作的同时，更要提升服务质量”的理念，微笑服务、耐心解答，用专业与真诚赢得了患者的信任与感激，在平凡工作中体现不平凡的服务。
黎小姐在沟通中表示，检验科员工“特别为病人着想，服务态度好，解答也很专业”，并特意通过客服中心转达对陈胜柱医生及检验科服务的感谢。检验科长期以来坚持落实医院提升服务质量管理要求，通过检验全流程管理，持续创新服务模式、优化患者体验，此次获得患者表扬，正是管理流程持续优化的成果体现。陈胜柱医生表示：“多给病人一份耐心、一份理解，在他们有困惑的时候给予温暖的沟通，医患关系就会和谐。”这句话，也代表了检验科全体人员的共同服务追求与信念。
为切实提升服务质量，检验科围绕“微笑服务、流程优化、科普赋能、报告增值”四大方向，推出一系列创新服务管理举措：
微笑服务常态化，营造温馨服务体验
科室全面加强员工微笑服务培训与管理，推动“主动问候、耐心倾听、专业回应”成为每一位检验人员的自觉行为，从仪容仪表、谈吐举止等细节之处传递尊重与关怀。
优化检验流程，提升就诊效率
实现“以样本为中心”到“以患者和临床为中心”，从“检验科室内管理”走到“检验全流程管理”的转变。通过流程再造与信息化支撑，科室持续简化从采样到结果报告的全流程各个环节。包括临床开单、采血指引等，以减少排队等候时间和信息错误等实际问题，有效缩短患者等候时间，让检验过程更加高效、便捷、舒心。
融入科普场景，赋能患者健康认知
检验科将科普带到候诊场景，科普视频和流程指引的二维码张贴在窗口显眼位置，患者扫码可观看。另外，在等候区利用电视播放的方式反复播放，目的是在患者等候报告时间植入科普宣教，缓解等待的焦虑情绪，有效提升患者满意度。
报告单附加结果解读视频，延伸服务价值
创新性的在每一份报告单右上角附上对应的结果解读科普视频，患者轻松扫码可查看项目的临床意义。这一举措有效解决了患者“拿到报告看不懂，回家之后没人问”的痛点，将冰冷的检验结果数字转化为有温度的健康指导，增强了患者对检验结果的理解能力，延伸服务价值。
报告单有对应的结果解读科普视频，患者轻松扫码可查看项目的临床意义，提升就医体验。
医患之间最珍贵的，莫过于那份 “你懂我的专业，我知你的担忧”的默契。为了达到这个默契，减少医患之间存在的信息差，提高患者或家属对于检验科的工作流程的了解，降低因患者凭个人感受对检验科的工作做感性判断产生的误解，检验科在7月份邀请市民代表参与“佛山市第一人民医院检验科体验官”活动。目的是让市民近距离走进实验室，见证每一份检验报告背后的科学与严谨。同时零距离沟通，帮助科室提升检验流程和操作环节的优化，提升满意度。
未来，检验科将持续关注就医需求，加强沟通，在做好检验质量的同时，继续探索服务新模式，为每一位就医患者提供温暖、专业的人文检验服务。
供稿：检验科
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