五区看点丨旅游消费纠纷如何快速化解？南海西樵这样做
佛山司法 2024-07-12 21:51
随着西樵山+《广东千古情》“文旅双子星”的持续发亮，西樵文旅持续爆发，前来南海区西樵镇旅游的旅客数量剧增。近日，佛山市南海区西樵镇矛盾纠纷调解中心成功化解了一宗旅游消费纠纷，为佛山文旅高质量发展营造了更稳定的法治环境。
2024年4月，西樵镇矛盾纠纷调解中心收到信访部门转来的群众诉求，从禅城区来南海西樵游玩的张女士反映：其于2024年3月30日来西樵某景区游玩并通过网络预约了某摄影工作室旅拍服务。在到店消费化妆的过程中，张女士发现店家并未完全按约定提供化妆物品，就此张女士认为化妆效果不佳，最终导致拍摄效果不佳。事后张女士多次通过网络向店家要求退款处理，双方不能达成一致意见，张女士遂向西樵镇相关部门反映情况。西樵镇矛盾纠纷调解中心通过“访调对接”机制，对该纠纷进行跟进处理。
调解员接案后认为，消费合同纠纷化解应该以双方签订的合同作为调解的基础，于是通过电话联系张女士了解具体约定内容以及具体调解诉求。张女士告知调解员，其与店家主要是通过微信联系了解、洽谈并最终下单预约，费用共438元。其坚持认为店家未按约定提供化妆物品，导致拍摄效果不佳，要求店家全额退款处理此事。
通过联系，作为另一方当事人的摄影工作室经营者刘某承认，张女士确实在其处消费438元，服务项目包括服装、化妆、摄影、后期加工及赠送相片等。当初确实有一款化妆饰品因临时缺货而未能使用，但也强调不能因此否认商家在整个服务过程付出的努力和成本。
根据了解到的情况，调解员初步制定了调解方案。对消费者张女士，一是进行安抚，缓解其照片达不到预期效果的挫败心情；二是积极开展释法工作，告知当事人根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，其有权利维护自身合法权益；三是引导其通过调解方式适当让步解决纠纷，为其讲解诉讼的成本以及在商家已提供服务的情况下坚持全额退款调解方案的可行性。经过调解员的思想工作，张女士表示希望通过调解解决，提出了店家至少按消费额的50%退款的诉求
紧接着，调解员立马对摄影工作室经营者刘某做劝导工作，从“和气生财”谈到“广结善缘”，最终刘某抱着解决问题的诚意，愿意退回219元以和平解决纷争，并于当天就通过网络支付方式履行承诺。至此，一宗消费合同纠纷通过调解员的“背靠背”调解方式得以成功化解。
“法治是最好的营商环境”，这起消费合同纠纷在专职调解员的调解下，双方当事人做到平等协商，互谅互让，最终既保障了当事人的合法权益，又维护了双方的长远利益和友好关系。随着西樵全域旅游的不断发展，来樵旅客将越来越多，便捷高效的解纷模式必定成为西樵文旅事业高质量发展的重要基础，让旅客玩得开心、玩得舒心。
