政务热线“有点热”！创新探索打造群众满意服务 顺德政务服务热线扎实开展主题教育

“我要投诉！勒流街道金华路边上最近总是堆放着一堆堆建筑废料，一直没有人清理，这已经影响到周边居民的日常生活”。2019年12月22日上午，勒流居民张先生拨通“顺德政务服务热线”，将自己遇到的困扰讲给电话那头的话务员听，并咨询解决问题的具体渠道和措施。

此时，在其距离16公里以外的大良街道鉴海北路44号的二楼办公室内，头上戴着耳麦的董嘉露耐心聆听该居民的投诉内容，并询问一些细节问题。她的手在鼠标和键盘之间来回切换，一边快速地搜索解决该问题的对应部门信息，一边则是熟练地敲打着键盘，把网站留言整理成工单。当时，除了董嘉露之外，还有30名左右的话务员同时在线，为市民解决投诉、咨询等问题。而这仅仅是顺德政务服务热线（下称“政务热线”）日常工作的缩影。

顺德政务服务热线的话务员正在为市民解决投诉、咨询等问题。

政务热线自2014年7月开通以来，逐步形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制。2019年12月，顺德区行政服务中心从全国省市县3000多个单位中脱颖而出，荣获“2019年人民网网民留言办理民心汇聚单位”荣誉称号，为广东省获此殊荣的三个县（区）级单位之一。截至2019年12月，顺德区热线办共对即将到期工单催办5534次，按时办结率99.65%，其中，人民网按时办结率100%，群众诉求问题得到快速解决。

部门协同更畅

通高效服务有保障

聆听诉求、咨询细节、填写工单、对接处理部门……在居民张先生挂了热线电话之后的22小时之内，他得到职能部门的回应，问题正式提上处理议程。“不到两天时间就处理好了，这个速度着实让我吃惊一番。”张先生感慨道。

政务热线实时数据反馈系统，通过该系统可以快速掌握同一时间段的热线数量以及服务反馈情况等。

即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供7×24小时全天候一站式政务服务；市民咨询类的问题，一线话务人员需在线即时回复；市民诉求类的问题则是按工单类型分类，平台工单转办时效小于1天，职能部门在22小时内初步答复，5个工作日内认真办结诉求回复。截至2019年12月，热线接通率达99.6%，咨询一次性解答率达98.56%，市民满意度达99.54%。

群众眼里看初心，网上办事行使命。顺德政务服务热线业务主管冼丽群介绍，在过去5年多的实践探索中，政务热线逐步与全区44个职能部门（含镇街）的协同合作机制日渐成熟，与各职能部门的沟通更加顺畅。对于解决难度大、涉及部门多的网民诉求，建立办件会商制度，由顺德区热线工作领导小组牵头，推动重大难案件办理。并根据需要组织有关责任单位召开联席会议，协调跨部门、跨层级的办件处理分工，共同推动问题得到妥善解决。

服务热线再提升

政务知识惠民生

留言办理不只是简单地反馈问题，更深刻的意义在于通过个人诉求看到共性问题，纾解社会矛盾、完善社会治理体系、密切干群关系、凝聚社会共识。2019年12月4日，顺德“区委书记热线”正式开通上线，并依托政务热线、“顺德政务百事通”微信公众号、顺德区人民政府网的不同平台渠道，广泛收集群众、企业关心的与顺德高质量发展相关的各类意见建议。

“顺德政务百事通”微信公众号的“区委书记热线”板块。

顺德区行政服务中心副主任梁伟强表示，“区委书记热线”开通将顺德政务热线服务提升到一个新的高度，从一般性的投诉到关注顺德高质量发展，新的热线为市民提供更宽广、更深层次参与顺德发展的渠道。截至2020年1月5日，顺德“区委书记热线”通过电话、微信公众号和网站渠道收到市民反映人居环境问题、消费维权企业服务问题、社会民生问题和城市建设管理问题共4340宗，已办理3903宗，处理率89.93%，满意率97.42%。

2019年，政务热线在内部推行“服务体验官”制度，全面梳理办事指南信息，从8000多个知识中，排查出1404个办事指南，让工作人员能快、准、全解答群众的疑惑。梁伟强表示，2020年，这项服务将延伸到市民，通过制作智能知识库，把知识点进行分解与整合，借助人员的解说、插入图片、动画等，让群众能更生动了解政务知识，并通过知识库随时随地实现自助查询的功能。该知识库也将成为市民、政府职能部门和热线平台三方一致共享的知识库。

文/佛山日报记者郭东霓