近日，新华数字政府研究中心评选出广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例，佛山市南海区“热线+信访”联动助推“百千万工程”落地见效案例成功入选。

南海区是佛山市唯一获此荣誉的区域。该案例不仅凸显了该区在政务服务创新领域的显著成效，更成为现代化活力新南海建设中社会治理领域的生动实践与有益探索，为全省提供了极具借鉴意义的 “南海样本”。

数智赋能提质增效，打造政务服务新范式​

南海区作为常住人口超370万、年GDP突破4000亿元的经济大区，2024年接收企业群众咨询、投诉、求助、建议超172万件。面对庞大的诉求压力，南海区创新搭建区智慧城市运行平台，整合人民网、“粤省心”、12345热线、110非警务等渠道，打造超级工单中心，实现诉求响应“加速度”。

数据显示，2024年该区部门及时响应率与按时办结率均达100%，平均办理时间缩短至6.52个工作日，较省、市规定时限压缩超40%；诉求解决率、满意率均接近98%，位居全市前列。

同时，南海区以人工智能技术为支撑，迭代升级数智人技术，推出“小南i问”，为市民提供“智能拟人”的咨询应答服务。通过实时语义分析精准捕捉需求，自动匹配政务知识库内容，进一步提高即时回复率。数智化服务的升级，不仅优化了市民的政务办理体验，更推动治理模式从“被动响应”向“主动预警”转变，从“单一处置”到“协同治理”升级。

例如，结合热线平台收到的大型演出活动诉求、周边地区同类演出风险点，通过大模型赋能数据分析，向市场监管、文体旅游等部门推送行业风险预警，助力配套设施、保障服务针对性完善；针对流动摊贩占道经营，梳理问题高发区域，推动桂城街道在平洲玉器街创新设计“潮汐车道”打造夜市经济带，使周边占道投诉减少九成，创造500多个就业岗位。​

机制创新凝聚合力，构建基层治理新格局​

在技术革新夯实治理底座的同时，南海区更以机制创新破解协同难题，通过多维联动构建基层治理的全周期闭环。

面对群众从不同渠道反映的诉求，南海区加强热线与信访工作联动，构建“数据对碰+分级预警+协同处置”闭环。通过多维度建模分析，以“同一事项5人以上、同人同事5次以上”为标准，结合问题领域、情绪强度等分级预警、转派处置，及时感知处置新问题。例如，某公园变电站选址问题触发热线预警，经过部门与周边居民充分沟通，两日内诉求基本平息。

此外，在省委“百县千镇万村高质量发展工程”背景下，南海区以热线服务为支点，撬动多方治理资源。区智运平台与 “粤执法”、信访系统、调解平台互联互通，构建“纵向贯通区镇村、横向协同部门群”的治理网络。平台通过搭建企业诉求“马上办”模块，设置专线专席专班，实现24小时“接听-受理-分流-督办”，解决企业生产经营中的各类问题。

接下来，南海区将持续聚焦“数智+热线”创新实践，助力基层治理能力提升，推动“百千万工程”高标准推进、高质量落实。

文/佛山市新闻传媒中心记者黎俏婷 通讯员南政数宣