案情简介

陈女士在某墙布店选购产品时，商家口头承诺“预付1000元可协助挑选款式，若不满意可全额退款”。于是，陈女士现场支付了1000元，但并未与商家签订合同及索要收据。此后数月，商家未主动提供墙布款式。后因装修公司已包墙纸施工服务，陈女士向商家提出退款诉求。但商家多次以“过两天退”“年前一定退”等理由拖延，截至今年3月，商家以“已退多单影响经营”为由拒绝退款。无奈之下，陈女士向佛山市消费者委员会投诉。

处理过程及结果

佛山消委会收到投诉后，联系双方了解情况。经核实，消费者所述基本属实。经分析认为，商家同意退款后又拖延、拒绝退款，已构成违约。为此，佛山消委会督促商家积极处理消费纠纷，履行退款义务。调解初期，商家以经营困难为由拒绝配合。面对僵局，消委会调解人员多次与商家沟通，详细阐释其应承担的法律责任及拒不履行承诺的法律后果，最终商家同意退还1000元。

律师点评

《民法典》第四百六十九条当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。

第四百七十一条当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式或者其他方式。

本案中，商家口头承诺“预付1000元可协助挑选款式，不满意全额退款”，陈女士支付了款项，双方虽未签订书面合同，但已成立事实服务合同关系。其中，商家提供专业墙布款式挑选服务属于主给付义务，在消费者对服务不满意时承担退款责任则构成从给付义务。

商家在订立合同后，数月未主动提供墙布款式，虽双方并无明确约定服务期限，但数月未履行可能超出合理期限，且商家在陈女士提出退款后，同意退款却多次拖延，甚至以“退单影响经营”为由拒绝履行退款义务，缺乏法律依据，已构成违约，消费者有权要求商家退款。值得注意的是，消费者需强化口头承诺存在的证据。

为此，佛山消委会提醒广大消费者，对商家的口头承诺应尽可能通过录音、录像、聊天记录等方式固定证据，同时注意留存支付凭证、沟通记录等相关材料，以便在发生消费纠纷时能够有效举证，切实维护自身合法权益。同时敦促经营者提高诚信经营意识，主动优化服务流程，积极处理消费纠纷。