12345热线是党委政府和群众之间的连心桥、解压阀，平均每天接诉处理各类市民诉求超过3.89万件。而随着各类群众反映问题的增多，其中难免出现不合理的情况和现象、恶意投诉的情况，造成有限政务资源的浪费。对此，10月28日，佛山市人民政府行政服务中心党组书记、主任杨常青在做客《民生直通车》特别策划“一把手访谈”节目时，温情呼吁广大市民合理表达诉求，善待12345热线话务员。

杨常青指出，今年以来12345热线服务量持续攀升，截止9月30日，热线总服务量超1139万件，同比增长22.17%，“而在接诉市民意见、建议过程中，有市民因对诉求处理结果不满意，三个月内来电超300次，甚至通话过程中多次恶意辱骂话务员且不愿意提出实际诉求，对我们话务员造成了极大的困扰和伤害，他们其实也是普通人。”

杨常青表示，这些不合理诉求或带有恶意、骚扰目的的来电，不仅浪费了话务资源，还会影响热线正常接诉处办，还可能会给真正需要帮助的市民带来不便。

“希望广大市民朋友能合理利用热线资源，正确有序地表达自身诉求，同时也欢迎广大市民朋友通过热线向我们提出改善政务服务的意见建议，促进我们不断提升政务服务水平。”杨常青表示，12345热线主要受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，“那些已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；已进入信访渠道的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项等等，不属于热线的受理范围。”

杨常青介绍，广大市民朋友、企业在遇到需要解决的政务问题时，除了主动去行政服务中心寻求帮助外，还可依托12345热线提出诉求。目前12345热线在电话企业服务专线基础上，已全链条打通粤系列应用、微信公众号、政府官方网站、人民网网站留言、“佛山通”App以及媒体等线上服务渠道。例如，企业反映诉求可拨打12345热线转1进入企业专线服务，或通过新闻媒体（如佛山日报“佛山+”App《梁心帮办》、佛山电台《民生直通车》、佛山电视台《小强热线》、佛山新闻网等重点民生栏目）、官方网站（如国家政务服务平台、人民网领导留言板、“粤省心”热线平台、市人民政府网、互联网违法和不良信息举报中心网）、“佛山通”城市服务APP“问政”板块、佛山12345微信公众号、“粤省心”微信小程序等，均可反映诉求。

文、图、视频/佛山市新闻传媒中心记者宋世伟、林淑媚 主持人大田