在禅城，每月拨打12345热线咨询社保事项的工单量达到数千件，业务部门能否迅速、高效、精准作出答复，关系到群众满意程度，关系到参保人切身利益。

自主题教育开展以来，禅城区社保局聚焦市长直通车热线社保咨询工单办理的民生问题，把主题教育成效转化为为民服务的在内动力，通过采取变革处理模式、优化协同方式、健全培训体系、建立回访机制等一系列措施方法，推动咨询服务更高效、问题解决更精准、工单办理更专业、服务更用心温暖，努力实现“民有所呼，我有所应”，让社保咨询“直通车”优质服务更加触手可及。

禅城社保工作人员查看工单处理系统。/通讯员供图

优化工单处理模式

“作为咨询工单总量长期排名全区前三的‘工单大户’，禅城区社保局每月接收来自12345便民热线的咨询工单高达4千件，高峰时甚至可达5千件。与此同时，社保经办人手不足，用传统处理模式，难以解决工单量大的难题。”禅城区社保局党组成员、副局长贺静媛表示。

对此，该局迎难而上，主动攻关，着力提升工单处理平台智慧化水平，开发上线“禅城社保综合信息小程序”，把以往的人工派单改为系统派单，所有工单统一录入、平台分析、系统跟进、智能统计，处理流程可视化，工单答复可追溯，审核标准统一化。

往时，需多部门协同处理的疑难工单，往往要到最后时限才能办结，严重影响答复效率。区社保局将主题教育学习成果，落实到为民服务提质增效的实践中，通过采取局内“部门对部门”系统派单模式进行了“破题”。工单派发至业务部门后，业务部门自主安排、灵活把控，分级处理重复工单，联动处理疑难工单。随着工单处理平台智慧化水平提升、“部门对部门”派单模式运行，推动每件工单答复时间平均比之前缩短3个工作日。

解答服务精准高效

“工单办结后，我们还通过‘回头看’查找问题，分类分析锁定高频工单类别，从源头优化业务经办、解决共性问题，并同步更新热线知识库。”贺静媛表示。

此前，社保人员分析数据时看到，失业待遇咨询工单连续数月上涨。“我们发现，原来是对于领取失业待遇人员存在个税申报再就业的疑点数据、我局向个人发送核查短信，常有失业人员收到短信后致电12345来求证短信真实性，导致工单增多。”贺静媛说，找出苗头性问题的原因后，该局改向个税申报单位发送短信，有效减少了相关工单咨询数量。

为确保群众听得懂、记得清，禅城区社保局积极为相关人员开展社保业务及工单答复技巧、工单办理等系列培训服务，规范工单办理要点，帮助工作人员不断更新知识体系、提升业务经办水平和技巧。

以群众满意度为首要标准，区社保局建立了“市长直通车”回访不满意工单再回访机制，设置专人跟进，分析不满意工单产生原因，做好解释答复工作。贺静媛介绍，通过落实再回访机制，当前该局实现了12345工单办结率100%、解决率100%、合理诉求工单群众满意率100%。

去年10月以来，禅城区社保局共办理12345便民热线工单1.2万件，收到群众锦旗、感谢信、表扬工单共12封（次），体现出群众对咨询服务的高度认可；去年1月至今，该局在“市长直通车”区级考核中取得过七次100分满分好成绩。

文/佛山市新闻传媒中心记者林晓平 通讯员谢璧营