最长一个案件跟进时间达一年、最多一日能接到近10件调解单……在狮山镇罗湖社区，有这么一位负责邻里纠纷调解的人民调解员，日常见到她都是拎着文件、步履匆忙、电话不停的形象，凭着“一碗水端平”的智慧和勇气，找过她调解的居民们说起她都会竖起大拇指点赞。

她就是姚月珠。带着10多年的居委工作经验，她离开社区又返回社区，自2020年开始接手社区调解工作，并在狮山司法所的支持下，在罗湖社区设立以其个人名义命名的人民调解工作室。

姚月珠在调解工作室工作。佛山市新闻传媒中心记者 彭燕燕 摄

坚守共产党人的“为人民服务”的宗旨，姚月珠以勤奋刻苦的作风，提升自身调解居民矛盾能力，深入基层第一线访民情察民意，提出行之有效的“四多、四心”调解法，灵活运用沟通技巧提升调解的成功率及居民调解满意度。2020年9月至2022年12月调解案件共计213件，调解成功案件共173件，成功率达83.6%，调解协议涉及金额4468.16万元，涉案人数约8687人，被评为“南海好人”。

“重拾旧业”从头学

走进姚月珠调解工作室，一张电脑桌上摆放的除了电脑外，还有几本已经有些泛黄的法律专业书籍，足以见书籍主人翻阅书籍的程度。而见到姚月珠本人，最让人印象深刻的就是其语速之快，上下嘴皮一碰，一连串话就冒出来了。“这都是和这些年的调解工作有关系的。”姚月珠笑着说。

2005年7月，姚月珠就开始接触社区工作，有着10多年的社区居委工作，在和居民打交道上她有着丰富经验。但在专业的调解工作上，她并没有接受过专业训练。

“当时，社区书记意姐叫我回来试试，我也是抱着学习的心态参与进来的。”姚月珠说，在快退休的年龄接手新一份工作，确实是一种高难度的挑战，但家里人都十分支持、鼓励其参与，认为这可以发挥她的长处。

罗湖社区位于狮山镇罗村中心城区，总面积约2.67平方公里，常住人口达4.7万人，其中常住非户籍人口、流动人口占近一半，居民的文化层次参差不齐，需要调解的矛盾纠纷较多，且矛盾纠纷也不是以特定的、固有的方式出现，其种类涵盖各方各面。

电话或者现场接待群众了解情况是调解接单的第一步，这个时候，遇到事情的群众一般会是比较着急甚至是焦躁的状态，“多听当事人诉说，多给当事人关怀”成为了姚月珠的秘诀，也是她多年经验的总结。

接待群众时，耐心听取群众说明情况。

“当遇到情绪激动的当事人，我们会先想办法缓和双方情绪，多说圆场话及公道话，并用很温和的语气与当事人唠唠家常，这样既能缓和气氛，又能取得纠纷当事人的信任。”姚月珠说，当遇到喜欢钻牛角尖的当事人，则会启发当事人转换角色，冷静换位思考，在考虑个人得失的同时替对方利益着想。

了解情况只是第一步，要顺利解决问题，必须主动进行必要的上门走访，直达现场或者案发地了解、勘查、比对案件事实情况，明确调解双方当事人的权责关系，但在走访过程中吃“闭门羹”、当事人失联的情况时有出现，而到了面对面调解这一步，“变卦”又成为了调解工作的一大拦路虎，增加不少工作量。因为业主“变卦”对调解过程不满意，姚月珠甚至还收到过一次“市长直通车”上的投诉，但她仍爱这份工作。

调解前，入户走访了解情况。

“虽然调解工作个中情况复杂繁重，最长的时候一个案件甚至要跟进一年之久，但是能做好就是我的成就感。”姚月珠感慨地说，调解表面上解决的是“事”，实际上是调解“人”，把人说通了，事情自然就好办了。闹别扭的人，就是想求一个“公道”，每次看到案件调解成功，当事人握手言和，心里油然而生的就是自豪。

创设“四多、四心”调解法

邻里间低头不见抬头见，偶有摩擦不足为奇。如果处理不当，轻则相看两厌，重则割袍断义。在姚月珠人民调解工作室接过的213件案件中，其中邻里纠纷共137件，占总数的64%，邻里矛盾的巧处理，成为了化解纠纷促和谐的重要推进器。

为有效应对城乡区域发展过程中各类新型社会矛盾风险的挑战，姚月珠经过近3年的工作经验总结出“四多、四心”调解法。“四多”即多向有经验人士请教、多听当事人诉说、多给当事人关怀、多给当事人讲同类案例，“四心”是指对待当事人要热心、对待当事人要耐心、对待案件要细心、对待案件要公心，让她在处理邻里关系调解工作时得心应手。

姚月珠和其工作伙伴罗湖社区党委委员吕红磊参与调解。

今年3月，姚月珠接到某小区9楼业主的投诉，说开关漏水，经过了解，小区物业此前已经跟进了一段时间，但是一直没有解决问题。接到调解需求的姚月珠约好上门调查时间后，和同事一同实地调研，根据水痕来到10楼对应位置进行检查，但是发现10楼对应位置没有出现漏水情况，这让事情陷入了谜团。

正当大家无可奈何准备离开时，姚月珠突然灵机一动，根据水流的可能路线整个人钻进了10楼业主的卫生间天花板，终于“挖掘”出漏水源头在11楼，紧忙着大家就去到11楼，最终解决了问题，楼上楼下长期胶着的关系得到缓和。

目前加装电梯也是造成邻里关系冰点的一大影响要素。2022年4月，某小区住户陈先生因对加装电梯装修费用的分配有异议，于是不同意所在楼栋加装电梯，业主之间引发争议并致使加装电梯的项目暂时搁置。发现上述纠纷后姚月珠马上组织陈先生和业主代表梁先生调解。

调解过程中，她认真听取陈先生的诉求，并严格按照加装电梯信息公布的程序进行调查，发现业主代表及施工方在加装电梯工作的进度公开时存在信息公开不透明、通知方式不科学、业主问题不及时回复等问题，于是立即联系相关责任人进行整改。经过全面、准确的评估和复查后，陈先生消除了对加装电梯工作的异议，加装得以顺利进行，邻里关系得以融洽。

随着调解案件数量不断增多，姚月珠也意识到，调解只是载体，通过调解维护正义、传递温暖是一份压在肩上沉甸甸的责任。因此，在工作之余，姚月珠也积极发动身边的力量，致力于让调解的覆盖范围更大，让调解的问题第一时间得到处理和反馈。

“罗湖社区内近4.7万常住人口，仅靠一个工作室对所有纠纷进行调解是不现实的。”姚月珠非常清楚个人力量的有限性，她积极与社区内物业公司进行沟通，并联系各小区邻里中心、楼长团队及志愿服务队，通过把基层调解工作与楼长制度进行联动，将楼长团队和全体小区业主志愿者发展成“义务调解员”，让“小事找楼长，大事找调解”的观念深入小区居民心上，用实际行动扩大调解覆盖面，提升调解的工作效率及工作效果。

罗湖社区党委委员吕红磊是姚月珠参与调解工作的好伙伴。“月珠同志非常尽心尽责，这些年已经成为了社区调解‘品牌’。”

文/佛山市新闻传媒中心记者 彭燕燕

受访者供图