佛山日报讯 记者吕嘉怡报道：3月13日，市民关女士为高明区市场监督管理局送来一面锦旗，感谢和表彰高明区市场监管部门积极介入协调处理消费纠纷，为其追回1.5万元款项。

3月13日，市民关女士为高明区市场监督管理局送来一面锦旗。/受访者供图

事情还要从去年开始说起。2022年12月11日，关女士在高明某家居生活馆支付了1.5万元拟参加商家年底促销活动。后来，关女士与商家解除合同并协商退款。商家原本承诺于2022年12月中旬退款，但却一直拖延履行退款义务。

2月27日，关女士致电佛山12345政务服务便民热线（市长直通车）求助，希望相关部门能协调商家尽快退还款项。接到市民求助后，高明区市场监管局高度重视，充分发挥多元解纷优势，迅速开展行政调解工作。经了解，关女士已于2022年12月12日与商家签订书面退款协议，双方约定商家在15个工作日内将关女士已支付的1.5万元退还，但之后商家并未按照约定将相关款项退还。

接到关女士求助的当天下午，高明区市场监管局工作人员便前往涉诉商家处进一步开展调查和调解工作，经过工作人员耐心细致释法和调解，商家承诺在6日内分期将款项退还市民。到了3月3日，关女士却仍未收齐商家退款。高明区市场监管局工作人员再次督促商家积极履行退款义务。经多次沟通协调，商家于3月10日将全部款项退还给消费者，消费纠纷得到圆满解决。

规范市场经营秩序，处理消费投诉纠纷，维护消费者合法权益是市场监管部门的职责。高明区市场监管局积极发挥职能作用，在化解消费纠纷、畅通维权渠道、强化消费教育等方面有了不少有益实践。2022年，高明区市场监管局处理投诉举报接近9000宗，其中调解成功率约59%，同比上升6%，消费者满意度不断增强。

2021年底，高明区市场监督管理局联合高明区法院建立了高明区市场监管领域多元解纷中心，正式建立诉调对接机制，聚焦涉诉金额较大、涉诉人数多、社会关注度高的消费纠纷处置。2022年，通过诉调对接机制成功化解消费纠纷28宗，涉诉金额近百万元，纠纷得到高效便捷化解。

高明区市场监管局积极运用多元解纷机制成功化解重难消费纠纷。/受访者供图

针对预付式消费投诉维权难、群体性事件多发等问题，高明区积极探索区一级消委会支持起诉维权路径，2022年5月率先出台区级支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法。通过支持起诉的方式，为消费者提供全程诉讼指导，并做好协助收集证据、选择诉讼代理人、支持起诉人参与庭审等工作，破解预付式消费纠纷老难题。2022年，高明区某舞蹈培训机构和绘画机构出现“卷款”跑路的情形。在穷尽所有手段都无法与负责人取得联系的情况下，高明区消委会与律师共同梳理案情始末、做好证据收集，通过支持起诉的方式帮助35名消费者成功维权，挽回经济损失近10万元。

高明区市场监管局开展预付式消费专项检查。/受访者供图

此外，高明区市场监管局还加大部门联动，横向联合区文广旅体局在皂幕山建立旅游市场监管办公室，推动在主要旅游景区实行小额先行赔付制度；纵向强化区镇两级联动，强化消费维权统筹指导作用，助推基层消费维权工作能力提升；实施重难消费纠纷两级联合约谈处置机制，联合投诉量大的重点企业10家次，有力督促企业落实主体责任，保护消费者合法权益。