春节期间，当千家万户享受春节的喜悦时，有这样一群地铁人，放弃与家人的团聚，坚守在工作岗位。

戚桂实是南海有轨电车1号线（虫雷）岗站的一名值班站长，这是他加入南海有轨电车后迎来的第二个值守的春节。1月25日大年初四，他和站务员陈佳婷像往常一样，巡视车站的各个角落，做引导服务，把控车站每一处细节。在佛山的各大地铁站点，由戚桂实、陈佳婷这样的一线工作人员组成的地铁服务团队，撑起了今年春节地铁温情、平安出行的一片天。

在南海有轨电车1号线（虫雷）岗站安检口，值班站长戚桂实检查设备运转情况。

春节客流减半优质服务不变

“这里既是南海有轨电车1号线的起点站，又是广佛线的换乘站，因此（虫雷）岗站是南海有轨电车客流量最大的站点。”今年春节，戚桂实继续选择了留在南海过年，坚守岗位，用微笑和亲切的问候声接送春节探亲访友的乘客。

南海有轨电车1号线（虫雷）岗站A出入口。

戚桂实说，春节前南海有轨电车1号线以上班通勤，以及换乘广佛线、佛山2号线和广州南站的旅客为主，春节期间，南海有轨电车少了大包小包、拖家带口的返乡乘客，却多了探亲访友、旅游观光的广佛市民，客流量较节前减少了一半左右，但值守在（虫雷）岗站服务岗位的站务人员人数并没有减少，始终保持高昂的服务热情。

南海有轨电车1号线首通段（虫雷）岗站至三山新城北站于2021年8月18日开通运营；2022年11月29日，1号线后通段文翰湖公园站（季华实验室）至林岳东站通车，高效串联起南海桂城核心区、映月湖、平洲玉器街、三龙湾南海片区与广州南站等经济板块和交通枢纽，架起了区域协同发展的经济走廊，并为南海“人城产共融发展”带来量级提升，也为这座城市带来了智能和速度。

春节期间，南海有轨电车客流以探亲访友为主。

南海有轨电车1号线全线通车后，今年迎来了首个春运。春节期间，从千灯湖核心区的起点（虫雷）岗站出发，乘坐南海有轨电车到林岳西站，可换乘佛山地铁2号线到广州南站，全程仅需46分钟，不少广佛市民首选乘坐南海有轨电车出行拜年，广佛都市圈因南海有轨电车的全线开通而变得更为密切。

为乘客派发新春贺卡送祝福

为营造平安祥和的春运氛围，更好地服务乘客出行，在春运期间，南海有轨电车组织开展温情服务活动，为来往乘客提供客流引导、解答问询、购票指引、行李搬运等一系列暖心服务。而在（虫雷）岗站还增加了一项特色服务——为旅客派发新春贺卡。春节前后，在客流高峰期，对于主动排队候车的乘客，（虫雷）岗站的站务人员都会为他们派发特制的新春贺卡，及时送上温情祝福，也为这个春节增加了浓浓的人情味。

“在暖心服务方面，对于行动不便的乘客，我们提供了爱心预约出行服务，乘客可以通过佛山地铁服务热线或APP进行预约，届时车站的工作人员将会为乘客提供贴心服务；大年初五至初六，佛山地铁将迎来一波返程小高峰，南海有轨电车也会延长服务一个小时，方便返乡旅客出行。”戚桂实表示，返程小高峰，站务人员会特别留意所有进站乘客的动向，当遇到携带大件行李或行动不便的乘客需要协助时，站务人员将会第一时间主动上前协助，为乘客及时排忧解难。

站务员陈佳婷引导乘客有序候车。

节前节后，（虫雷）岗站的客流比平时更多，也更加热闹了。在站务员陈佳婷看来，这份工作虽然平凡，但是也让她实现了自我的价值。每一天保障车站的平稳运作，每一次耐心地引导乘客安全乘车，看到每一位乘客平安抵达自己的目的地，听到每一次帮助乘客后的那一声声谢谢，对她来说都是一种认同，让她觉得自己的工作是值得的。

以微笑和耐心为乘客排忧解难

作为广佛线和南海有轨电车的换乘站，乘客南来北往，每天的问询量较大，也考验着站务员的耐心和服务的专业度。陈佳婷说，春节多了外地乘客和不会使用智能手机的老人前来咨询如何换乘前往目的地。除了耐心地去讲解，为乘客提供实用的资讯外，站务人员还会对于行动不便或年纪较大的乘客进行特殊照顾，及时通知目的地站台的工作人员，密切留意需要优先照顾的乘客的出站情况，做好相应的后续跟进服务。

站务员陈佳婷在春节期间坚守在一线岗位上。

地铁换乘站，意味着会经常面对来自五湖四海的乘客，各地方言也是五花八门。“有些年纪大的乘客只会讲方言，由此带来的沟通不畅是我们工作中常常要面对解决的问题之一。” 作为地铁一线人员，必须具备良好的沟通和随机应变能力，应对语言差异导致沟通不畅的问题，值班站长戚桂实有自己“独到”的方法，他表示，“首先要抓住乘客所表达的关键词，然后围绕关键词主动询问对方是否是他要表达的意思，一般这种沟通方法都很奏效。如果遇到年纪较大的乘客，我们会通过手写字样或手机打字，与乘客进行书面交流，以解决语言不畅的问题。”

在工作中，站务人员有时会遇到乘客的不理解或抱怨，遇到这种情形，戚桂实总是提醒身边的同事，首先要保持微笑服务，及时安抚乘客的情绪，了解乘客需求，及时提供解决问题的方案。

安检人员守护着地铁的安全运营。

旧岁新年交替，对戚桂实而言，春节不过是地铁365天中不寻常却又寻常的几天。因为春节期间总要在一线忙碌，今年春节是他在地铁岗位上第10个不能回家过年的春节。过完春节，他打算错峰回到老家湛江与家人再团聚。“总要有人留下来坚守，既然选择了这个岗位，就要坚守自己的本职工作，为乘客们提供优质服务，父母也很理解我的工作。”戚桂实表示，新的一年，希望佛山地铁能够接二连三地开通更多的线路，把地铁优质服务延伸到更多的地方，为乘客提供安全舒适的乘车环境。

【记者手记】

在这么多乘客安全、准点、舒适、快捷出行的背后，总有这么一群人，为了保障节日期间城市的平稳有序，放弃了和家人团圆的机会，依然坚守在工作岗位上。“每一天，陪伴和守护一直都在！”正因为有了这些地铁新春的“守岗人”，用辛勤工作和无悔付出，才让我们的回家路变得更加平安、舒适和温馨。春节期间，像这样坚守在每个车站、站好每班岗的“守岗人”还有很多，地铁迎来送往，不管乘客们前往何方，平安抵达都是地铁工作人员最真诚的希望。

文/图 珠江时报全媒体记者 区辉成 通讯员 杨丽娟 王紫君

视频/珠江时报全媒体记者 郑钧元