骄阳似火的晌午，华兴银行佛山大沥支行柜员傅淇浩正如火如荼与洗钱行为进行激烈“斗争”，看着系统里不断减少的业务笔数，心情瞬间轻松起来，这时，一位阿姨火急火燎地冲进网点直奔柜台。

还未待傅淇浩将问候语说完，阿姨便说出业务需求，傅淇浩过滤重点词汇明白了她的来意，原来在登录手机银行时，系统一直显示人脸识别失败，情况持续两三天了，也不愿意使用其他方式登陆，导致手机银行无法正常使用。 阿姨心急如焚，情绪极不稳定。

第一次遇到这种情况的傅淇浩脑海浮现八个字“莫慌莫慌、查明原因”，一边小心安抚着客户，一边进系统查看阿姨的银行卡状态，一读取身份证与其进行人脸比对，查明了其人脸识别失败原因。并告知客户：“系统查到您在公安机关留存的联网核查照与您证件上的照片有点出入，为便于后续您人脸识别方式的使用，需要您前往派出所更新您在公安机关系统的照片，如果您....…”。阿姨激动地打断了傅淇浩想劝其使用其他方式登陆的话语，“我去其他地方都是用这个证件，都是正常办事的，怎么现在就不行了呢？”阿姨激动的反应使傅淇浩有点束手无策。

傅淇浩当即简单向主管反馈了客户情况，主管向客户询问了具体细节，考虑客户拒绝其他的解决方案，需求助总行客服。主管细心地考虑到，以客户目前的情绪，如果再让客户自己去致电客服解决问题，会让她从心理上觉得银行不愿意负责，加重其不满情绪，甚至可能引发后续投诉，当即决定带客户去贵宾室帮助其处理。

随后，主管引导客户前往贵宾室，为其拨打了总行的客服热线，经过咨询后，总行客服人员告知可能是之前在开卡的时候，客户在手机的设置功能里自行将对应的GPS定位功能关闭了。想要解决这个问题的话，就需要自己在手机里进行设置，将这个GPS定位功能重新打开。得到了相应的解决办法之后，主管耐心地指引客户进行操作，问题顺利得到解决，客户的脸上也露出了笑容。整个处理过程，华兴银行工作人员始终保持专业和细致的态度，不骄不躁不推脱，最终问题圆满解决，平息了客户焦躁的情绪。

复盘这个服务过程，傅淇浩认为，服务两字，知易行难。“真正称得优质的服务，永远都不是用嘴说出来的，而是以言语开始，以实际行动结束做出来的。”

文/华兴银行佛山分行 傅淇浩