大良一名消费者在某美容院预存了5万多块，不料对服务不满意，不得不面对与商家协商退款的局面。幸好，在顺德区市场监管部门打造的“诉调对接”机制帮助下，消费者顺利完成调解，并对调解结果进行司法确认，避免了退款难的情况发生。

据统计，截至目前，顺德区市场监管部门已为313名消费者进行调解结果确认，为消费者挽回经济损失约243.2万。

协商半年无果？

用好“诉调对接”，解决消费者退款担忧

市民梁小姐在大良某美容院预存消费金额5万多元，因不满商家的服务质量，向商家提出退回未消费的服务费用，但与商家协商近半年仍无法达成一致，遂向大良市场监管所发起消费投诉。

收到梁小姐的投诉后，大良市场监管所工作人员到商家处了解情况，发现商家与梁小姐没有签订任何消费协议或合同，只开具了消费票据。

经大良市场监管所多次调解后，梁小姐接受了商家退回4万元的方案。但商家承诺约两周后才能退款到账，梁小姐担心商家会逾期仍不处理退款。大良市场监管所遂将此案件列为特殊调解案件，启动诉调对接机制。

顺德用好诉调对接机制，化解消费纠纷。

根据“诉调对接”工作机制，商家和消费者双方对平等自愿达成的“调解结果”进行“司法确认”，赋予了调解协议法律强制性。如果当事人一方不执行裁定，另一方可以直接要求法院强制执行，避免商家扯皮赖账。通过启动诉调对接工作机制，大良市场监管所工作人员成功消除了梁小姐的担忧。

而在乐从镇，市民钟女士花费一万多元给其小孩报名参加某培训机构的思维训练课程，后来发现其小孩无法有效吸收课程知识，钟女士便与机构协商退费，但对方迟迟未履行相关退费事宜，钟女士拨打12345热线，向市场监管部门求助。

接到钟女士的投诉后，乐从市场监管所联合乐从镇教育办，组织消费者和涉事商家双方了解情况并开展了多次沟通调解，最终双方协定商家向消费者退还7275元。

随后，乐从市场监管所启动“诉调对接”工作机制，经顺德区法院审查，裁定该调解协议有效，出具《人民法院民事裁定书》，确定商家应当按照调解协议的约定自觉履行相应义务，商家如拒绝履行或者未全部履行的，消费者可以向人民法院申请执行，更好地保护消费者合法权益。

引入司法确认

增强行政调解的公信力

上述两个案例的消费者能顺利拿回预付式消费的退款，离不开“诉调对接”这一机制。

据了解，在2020年6日23日，顺德区消费纠纷诉调对接工作室在顺德区市场监督管理局正式挂牌成立。“诉调对接”是行政调解等非诉讼方式和法院诉讼方式相衔接的一种工作方法，是多层次纠纷解决机制的全新实践，是消费纠纷的一种功能互补和程序衔接的综合协调解纷机制。

顺德区市场监管局相关负责人介绍说，诉调对接机制一方面通过整合社会调解资源，发挥法院消费纠纷诉讼调解与市场监管部门行政调解机制的各自优势，对消费投诉“想尽办法调”，提高调解解决纠纷的效率；另一方面从法律根本层面确定了当事人的权利和义务，将消费纠纷的行政调解与法院的民事诉讼审判有效对接，对调解结果进行司法确认，对调解不了的投诉转入诉讼渠道，实现调解、诉讼的无缝对接，降低了消费者的维权成本，缩短了纠纷解决的时间周期，让矛盾纠纷源头化解，为消费者开辟了一条便捷、高效和低成本的消费纠纷化解途径。

图为顺德区消费纠纷诉调对接工作室。/佛山日报记者朱朝贵摄

近年来，顺德区市场监管局积极运用“诉调对接”工作机制处理预付式消费等消费投诉热点难点问题，依托在线诉调系统，组织消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式，将从前的“三方调解”扩展为如今的网上“四方调解”。

消费调解、诉调对接“上云端”让消费维权工作不受异地、疫情等因素阻隔，减少了消费者维权成本，也增强了行政调解的公信力。

据统计，截至目前，顺德区市场监管部门已为313名消费者进行调解结果确认，为消费者挽回经济损失约243.2万，创新工作方式带来显著成果，为全国提供消费维权工作“顺德经验”。

顺德区市场监管局相关负责人表示，接下来，顺德市场监管部门将一如既往地把维护消费者合法权益摆在工作首位，继续探索构建纠纷调解多元化解渠道，优化市场环境，进一步打造高效、便捷的纠纷多元化解平台，为消费维权工作筑牢司法底线。

知多D——谨慎选择预付式消费！

1、在消费前，要仔细了解商家的信誉和资质，仔细看清商家拟制的规定，对口头承诺不要轻信，应与商家签订书面协议，并就服务的内容、形式、次数、质量等相关事项写到合同中，在合同明细中明确消费期间双方的权利和义务，签订合同后再付款；

2、要保持理性，根据自身实际需要、时间安排和经济承受能力选择服务；

3、避免一次性充值金额过多或签订服务时间过长的合同，要对服务期长、高额回报的项目提高警惕，慎防商家卷款跑路；

注意保留消费凭证，发生消费纠纷时可拨打12315或12345进行投诉，若遭遇商家恶意卷款跑路，涉嫌诈骗的，应及时向公安机关报案。

文|佛山日报记者朱朝贵