近日，佛山御景湾小区物业服务中心代表将一面印有“不忘初心情系居民 排忧解难温暖人心”的锦旗，送到了里水镇金峰洲社区黄锦洁个人调解工作室，感谢她调解工作的优质、高效、热情。

方法独到、沟通高效，调解有温度……这既是御景湾小区物业跟随黄锦洁参与调解工作的体会，也是受助居民对黄锦洁的评价。黄锦洁是邻里口口相传的知心朋友“桐姐”。去年6月，黄锦洁个人调解工作室正式揭牌启用，至今已帮助周边多个小区调解了110宗个案，为居民生活排忧解难，助力小区自治。

佛山御景湾小区物业服务中心代表向黄锦洁送上锦旗。

为邻里解决了110宗“烦心事”

“你好，有人在家吗？我是‘桐姐’，麻烦开下门……”身披红马甲的黄锦洁来到社区某小区楼栋，就楼层漏水问题开展调解。

居民刚打开家门，黄锦洁便热情地伸出手，在门外和他聊起了家常，关心起他们一家的生活近况，没有提起漏水调解之事，这既打开了居民的“话匣子”，也避免了居民将调解员对立起来。经过几番寒暄，原本冷漠、疑惑的居民，态度开始出现了转变，主动热情地把她请进家门坐下畅聊，既聊起了家庭趣事，也谈起了小区以及社区的建设，过程中，黄锦洁“见缝插针”地提起楼层漏水情况，缓和地就完成调解。

黄锦洁入户跟进调解对象。

“其实就是双方的误会，通过我作为媒介，把话都说开了矛盾就解决了。”本着党员的服务初心、融和邻里的理念，黄锦洁先后帮助周边多个小区解决了110宗“烦心事”。不论是合同纠纷、家庭危机、邻里误会，在黄锦洁手上均被逐一化解，有时，法院也会找到黄锦洁担任调解“帮手”，合力化解个别矛盾纠纷。其中，黄锦洁帮助御景湾小区解决了16宗邻里纠纷案件，小区物业服务中心代表向黄锦洁赠予了一面锦旗，以示对其调解工作的赞誉和认可。

调解需要耐心 也要当好“倾听者”

黄锦洁居住在金峰洲中海金沙里小区，这里于她而言意义不凡：这是来自五湖四海居民组成的大家庭，也是她调解工作的起点。“始于此而不止于此”，黄锦洁一直坚持调解工作。

“为什么要参与调解，包括家人也曾向我抛出疑问，我想法很简单，只希望大家和睦生活。”每日早上，黄锦洁会准时出门，回到设在社区党群服务中心的调解工作室，拿起座机电话，对照记录本上的信息逐一开展调解工作。

黄锦洁正通过电话开展调解工作。

黄锦洁个人调解工作室面积不大，角落里的两张桌子上紧挨摆放，配备有两套办公设备，剩余的三分之二空间，则摆放着茶几、沙发等。这样特别的摆设，反而受到了很多居民的欢迎，很多居民来到这里，就像是回到“客厅”一样，经常围坐一块与黄锦洁谈心畅聊。“这样就营造出一种家的感觉。”原来，这样的布局当初是由黄锦洁提出，这能为前来调解的居民带来亲切感、安全感，在轻松愉快的氛围下参与调解，进而提高完成调解的可能。

回想起居民第一次授赠锦旗，黄锦洁形容当时的心情是“既兴奋又感动”，当时，黄锦洁帮助两名上下层住户化解了持续了三个月有多的“僵局”。在黄锦洁参与调解后，双方很快便达成了言和协议。这不得不提到黄锦洁独到的调解方法。

“生活在一块，邻里间难免会产生误解，妥善解决了矛盾，居民关系反能更进一步。”黄锦洁说，调解其实并非是她的专业范畴，但她总能通过耐心、借助巧妙的交流方式，当好“中间人”角色，给调解双方创造更多的沟通空间。

黄锦洁有时会碰上一些不理解、不配合，甚至出现事主情绪失控的情况。“遇到这种情况，更需要的是耐心，当好‘倾听者’比‘提问者’更为重要。”对于这类调解案件，黄锦洁经常会以朋友、邻居的身份，独自来到调解案的事主家中，巧妙通过话题穿插的方式，向他们讲明事起缘由，为他们的“握手言和”搭建沟通桥梁。

小孩放学后主动向黄锦洁打招呼。

黄锦洁说，调解工作看似是“嘴皮子”功夫，实际上却相当讲究沟通技巧。为了帮助邻里关系更加融洽和谐，黄锦洁计划推动以物业为主、居民介入相结合的服务机制，提升物业管家的沟通技巧能力，引导物管、居民学会换位思考，将调解技能普及至小区千家万户，合力维护小区融和的生活氛围。

文/图 珠江时报全媒体记者 刘伟鹏

通讯员/吴少卿