未经消费者同意私自退回订单、质量有问题、不履行约定……在2022年“3▪15”国际消费者权益日来临之际，南海区市场监管部门公布了2021年度“十佳调解案例”。

凌晨抢券下单，却被私自退件

桂城市场监管所接到消费者胡女士的投诉，称其凌晨在淘宝购买了广东某商贸公司店铺的两条裙子，但是发现商家在没有与消费者商量的情况下，选择私自中途拦截快递且退件，于是她向商家询问情况，商家客服表示他们优惠券设置有问题，就将快递召回了并且不补发商品，但回赠10元无门槛优惠券。

对此，胡女士认为商家的行为非常不合理，不接受10元无门槛优惠券回赠，要求商家能重新发货。

不仅是胡女士进行了投诉，来自全国多个地区的消费者也通过315平台对该公司进行了投诉，仅3天就收到41件投诉。由于涉及群诉，人数众多，桂城市场监管所指派专人负责跟进，研究处理方案，梳理消费者的诉求，第一时间约谈了服装公司负责人，了解实际情况。最后，在工作人员情理结合的耐心调解下，商家承诺该批订单未申请退款的一律重新发货，已申请退款的撤消退款申请，重新下单补发。投诉得到解决。

消费“闹乌龙”，只因购物没看清楚条件

消费者吴先生致电丹灶市场监督管理所投诉，称其在天猫网上向佛山市某家私有限公司以4999元的价格购买了一个实木衣柜，但收到衣柜后发现并不是全实木，于是向天猫平台反映该情况，但未能解决，且厂商客服电话也未能接通，所以向丹灶市场监督管理所投诉，要求商家根据承诺以一赔五。

接报后，该所执法人员到商家处进行核查，同时开展调解工作。该所执法人员发现商家未在网上发现虚假宣传，同时在商家客服与消费者的聊天记录中并未说是全实木，于是商家不同意以一赔五。对此，该所致电消费者沟通，向其耐心解释全实木家具与实木家具的区别，同时商家在工作人员的积极调解下，把该纠纷作为公司的大事处理，派出销售总监积极联系消费者进行道歉。对此，消费者表示理解，衣柜不要求退货退款。

千里来退货，却遭商家拒绝

来自陕西铜川的董先生在佛山市某家具有限公司购买了一批价值11万元的家具，收货后认为产品存在瑕疵，于是自行把该批货物从陕西寄回给家具生产厂家并要求退货，但是商家拒绝退货，双方无法达成一致协议，为此，董先生请求市场监管部门进行调解。

接到投诉后，九江市场监管所执法人员立即到涉事家具企业开展实地调查，了解事情经过，以及该批次产品生产销售情况。随后，九江市场监管所、镇相关部门及属地村委会工作人员多次与当事双方进行沟通协调，最终促成消费者和生产厂家达成和解，成功为千里迢迢从陕西奔赴九江退货的消费者挽回经济损失11万元。

才跑400公里，新车发动机竟出现问题

2021年1月15日，南海区市场监管局接到消费投诉，有市民反映其在2019年10月在某汽车贸易有限公司购买了汽车,但是在驾驶了400公里后，发动机出现烧机油问题，尽管商家多次维修但一直未能解决。于是消费者要求退换车，商家表示只能免费更换发动机，为此消费者希望相关部门介入处理，协商商家为其进行更换新的同样型号的汽车，其不接受只是更换新的发动机。

经初步与双方联系，车辆的争议质量问题为车辆有否“烧机油”的情况。南海区市场监管局两次邀请佛山市汽车维修协会以及有关专家对车辆进行了机油消耗测试。测试表明，该车辆机油燃油消耗比超过国标GB/19055-2003发动机台架实验中机油燃油消耗比的最高限值。最终，南海区市场监管局会同南海区人民法院启动诉调对接工作，投诉双方终于达成一致意见并签了协议书：“消费者退还车辆，4S店在计算相应里程损耗后退还消费者约17万元的购车费用”。相关协议进行了司法确认。

遭遇降级服务，消费者积极维权

消费者周小姐在佛山市某文化传播有限公司参加瑜珈培训，共计4740元培训费，只通过微信转帐，并没有签订任何协议。2021年8月左右，因商家经营不善撤场，在未经消费者同意下就更换了上课地点并擅自更改了上课条件，后期甚至出现会员无法约课的问题。

消费者周小姐与该公司多次沟通未果后，拨打了全国12315的投诉举报热线，请求市场监督管理局帮助解决。接诉后，里水市场监管所工作人员联系了该公司负责人调查核实情况。了解事件来龙去脉后，工作人员对该负责人进行了批评教育，指出由于该公司经营不善的情况，导致未能履行约定，理应退还周小姐未学完的课程费用。

经过该所工作人员的调解后，该商家表示愿意退还周小姐余额费用，共计1580元。周小姐表示满意。

健身房“跑路”再现

2021年11月起，狮山市场监管所陆续收到约30份投诉，称位于狮山镇某商业广场的一家健身游泳俱乐部突然停止对外经营，多名消费者所缴会员费没有退还。

接到投诉后，狮山市场监管所执法人员到该健身游泳俱乐部现场检查并对事件进行调查。该健身游泳俱乐部现场已人去楼空，执法人员多次致电该健身游泳俱乐部的法定代表人，但电话一直无人接听，在该企业下落不明的情况下，狮山市场监管所依法已将该企业列入经营异常名录。

狮山市场监管所执法人员根据掌握的线索，约谈了辖区内的两家与该健身服务公司有限公司存在转让关系的健身俱乐部相关负责人。经沟通后，该两家俱乐部同意免费接收某健身服务有限公司的会员，会员可凭会员卡选择两家健身馆继续消费。

在调处过程中，狮山市场监管所执法人员对每位投诉人均进行电话回复，告知投诉人阶段性的处理结果并安抚投诉人的情绪。对于不愿意在其它两家俱乐部继续消费的消费者，则耐心向其分析事件的关键性问题，并指引投诉人通过司法途径进行追讨欠款。目前，部分会员已集体向法院提起民事诉讼，通过诉讼的方式解决纠纷。  

调理包不能随意吃，小心是“智商税”

2021年9月6日，大沥市场监管所接到吴小姐消费投诉，反映其在大沥某药店购买了中药调理包，但是坚持服用了半年都没有达到商家宣传的效果。

接到投诉后，大沥市场监管所立即展开调查。投诉人吴小姐向大沥市场监管所提供的大量聊天记录显示，该药店曾向吴小姐承诺，按吴小姐的情况，调配一个疗程即可达到相应的效果，并宣称，经过该店改善的其他消费者都是成功的。吴小姐在按疗程改善过程中也多次向该药店提出质疑，认为没有效果，该药店均表示按吴小姐反馈的情况及图片来看已达到基础效果，建议吴小姐坚持服用。

在调解过程中，双方就是否有效果及是否效果显著等问题产生较大分歧，经多次调解，该药店最终同意退还8000元给吴小姐。

别让你的钱“冻过水”，别再私下转账交易

2021年4月，市民欧先生在某家具公司购买一批价值约8万元的家私，通过微信转账方式支付4万元的定金到该公司业务员黄某的私人微信上，双方约定5月中旬交货，但最终未能如期交货。

因欧先生急于房屋入伙，经与业务员黄某协商，黄某先将一批有瑕疵的家私交付其使用，并承诺6月中旬前将其原本购买的家具交货，但欧先生6月中旬后一直未收到货，也无法联系上业务员黄某，故向市场监督管理部门反映，希望部门协调商家尽快交回其原本购买的家具。

接诉后，西樵市场监管所联系该家具公司，商家表示该业务员黄某与商家只是合作关系，并非公司员工，同时欧先生货款是转到黄某的私人微信账号里，商家一直未收到过黄某的货款。后经西樵市场监管所调解，商家最终与投诉人达成协议，愿意只收取尾款为其重新生产家具。

说好送货上门，却一拖再拖

李先生在某电商平台购买了一台冰箱，到了约定的送货时间，商家却没有按时送货。李先生多次联系商家要求送货，商家表示近期商品缺货，要月底才能送货。为了维护自身的合法权益，李先生随即致电市场监管部门进行反映，希望有关部门协调解决。

接到投诉后，桂城市场监管所调解员立即联系商家了解情况，确定是商家没有履行销售时作出的承诺后，便详细和商家解释法律法规，请商家优先安排跟进送货事宜。由于目前该款冰箱确实存在缺货情况，经桂城市场监管所多次沟通协调，李先生也表示给予一定理解，最终商家对李先生进行了退款，并进行了一定赔偿。李先生表示满意。

直播间购买低价商品，购买网站凭空消失发货无果

2021年10月，8名消费者通过直播，以低于市场的价格在某公司自建网站上付款购买化妆品、衣服等产品，付款后商家一直不发货且无法联系商家。直到购买网站凭空消失后，消费者自觉不妙，拨打12345热线请求政府部门协调商家全额退款。

接到投诉后，狮山市场监管所开展了一系列调查了解。狮山市场监管所工作人员联系投诉人了解争议的事实，包括购买方式、支付方式等重要信息。但投诉人无法提供被投诉人的联系方式。

经多方查找，狮山市场监管所工作人员发现上述被投诉商家的注册地址在某住宅小区内。在物业方的配合下，工作人员发现商家的实际经营地不在注册地址，现场无法找到经营者。

最后，工作人员通过联合物业方和房东，在多方努力下终于成功联系上商家。工作人员在电话中告知商家的行为已经侵犯了消费者相关权益，并将相关违法行为的后果告知。通过对商家开展的普法教育以及一系列调解工作，最终8名投诉人均全部退款成功，并表示对此处理结果非常满意。

文/珠江时报全媒体记者 李春妹 通讯员 刘斌 颜娟霞