“我们做的是小本生意，有些消费者明明收到货却申请‘仅退款’，平台还支持消费者，导致我们倒贴货物和运费。”近日，家住南海的黄先生向佛山日报爆料，称自去年入驻拼多多平台以来，网店多次遭遇消费者骗货、商家维权困难的情况，让网店蒙受损失。

记者走访了解到，黄先生遭遇的“仅退款”现象并非个案。针对此类现象，律师提醒，网购平台不能够以通过损害商家利益的方式来过分保护消费者的权益，更不能通过不合理的条款把平台自身要承担的风险转嫁到商家身上，进而损害商家权益。

爆料：入驻不到一年遭遇近50起退款纠纷

2021年4月，黄先生夫妻俩在拼多多平台上开了家网店，专门售卖防蚊门、门帘等商品，售价主要集中在三四十元。夫妻用心经营了一段时间，店铺确实小有盈利。

“后来却发现平台有很多霸王条款，譬如未经商家同意就擅自同意给消费者退款，或消费者一投诉，平台不问理由就扣罚商家钱。”黄先生气愤地表示，经常有消费者骗货但平台却不作为，导致商家损失惨重。

记者从黄先生提供的工单显示，今年2月15日有一起“仅退款”的案例。顾客孙某于2月5日下单购买了售价32.5元的防风门，物流显示对方于2月11日已签收商品。谁知，2月15日晚，孙某突然发起售后申请，称未收到货要求仅退款。另一工单则显示，2月3日的一笔交易，顾客收到商品，因安装时操作不当导致损坏，结果对方也申请“仅退款”，后经平台介入，同样退款成功。此外，还有顾客以搬家了不需要、不想要、物流慢等理由并称没收到货，要求退款，也同样退款成功，“一收到退款，货物不管有没有收到，对方都不会寄回给我们。”黄先生说。

今年2月初，有消费者购买商品，操作不当致损坏，结果仍然申请仅退款，平台也同意退款了。/受访者供图

“反正就是无论顾客对错，只要申请平台介入，马上就退款。”黄先生介绍，入驻拼多多不到一年，其网店已遭遇了近50起这种维权难的纠纷。每售一单的利润只有几块钱，但至今因退款、罚款已损失2000多元。

消费者以搬家了不需要了，并称未收到货，平台就成功退款了。/受访者供图

2月22日，记者致电拼多多平台咨询，客服人员表示出现顾客收到货却申请“仅退款”的情况，需要商家提供顾客签收包裹的电子面单或签收的视频监控，如果是代收点签收的情况，则需要代收点签收的底单或代收点开具顾客本人签收的证明材料。客服人员还称，面对顾客投诉，平台一般会给商家48小时的处理时间，并不会马上介入和退款。

“实际是不少快递公司都提供不了电子面单，导致我们取证很困难。就算能驳回，但顾客会给差评，一个月差评超10次，店铺就没了。”对于平台的回复，黄先生无奈地说，平台许多条款都对商家，像平台设置商家一年内只能申诉10次，超过就不给通过。“平时去咨询平台客服，得到的都是像AI一样的回复，解决不了问题。”黄先生说。

消费者因物流信息未及时更新，并称未收到货，平台就给消费者快速退款。/受访者供图

律师提醒：平台不能把单方面条款强加商家身上

佛山传媒集团新闻评议员、广东宝慧律师事务所主任蔺存宝律师认为，拼多多、京东或阿里巴巴等平台都只是提供一个网上交易平台，这种情况下，平台为了自身利益或声誉，设置一些条款让入驻商家必须遵守，这无可厚非。但平台所设置的条款中，比如针对个案中消费者收到货物，却以没收到的名义要求平台退款，这种情况下，就算平台有这样的规则，商家也接受了这样的规则，那么平台在完成给消费者退款后，也应该给商家一个救济的途径。

换句话说，消费者退款的原因到底是真实的还是消费者恶意的？到底是运输途中发生的产品损害，还是消费者使用安装过程中造成的损害？对于这些理由是否成立，平台应当给各方申诉和救济的渠道，不能说只要消费者认为没收到货就要求仅退款，平台就一律支持，甚至对商家的申诉不予处理，那会损害商家权益。

“我们说要保护消费者的权益，这是没问题的，但商家的权益也要保护。”蔺存宝表示，平台不能够通过损害商家利益的方式来过分地保护消费者的权益，就算平台要无条件保护消费者的权益，但这个损失也不应该由商家来承担。换句话说，平台的某些条款即便不合理，但平台自愿承担这些损害后果，比如消费者以没收到货为由就申请仅退款，平台愿意退款，但这些责任却不能全部转嫁到每一个商家的身上。

在蔺存宝看来，平台的格式条款属于单方面制定，消费者和商家都是被动接受的。如果这些条款过分损害了消费者或商家的权益，他认为商家可以依法对平台进行维权，可以把争议起诉到有管辖权的法院，比如互联网争议裁决法庭或双方约定的仲裁机构，要求对平台的这种格式条款中不合法、不合理的地方，比如排除了商户的相关权益而免除了平台的相关义务等格式条款，进行撤销或对平台不发生法律效力。

文/佛山日报记者周龙凤