佛山市消费者委员会（以下简称“市消委会”）2021年度投诉热点难点分析出炉，主要集中在教育、健身美容、旅游、房屋建材等方面。报告指出，2021年，市消委会共收到投诉2218件，其中有效投诉1777件，处理解决1355件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失417.97万元。

后疫情时代旅游纠纷频发

陈女士向市消委会投诉某旅游服务平台“半年无限次住6间民宿”不实，“尽管订购的旅游产品宣传页面明确表示半年无限次入住，但商家在房间预订上进行了人为限制，两次预订间隔时间过长，与页面宣传的无限次不符。”陈女士说道。

平台是否欺骗消费者？市消委会深入调查发现，平台设置原则没有改变，消费者仍然可以在半年时间内使用该产品，但商家利用系统设置功能，对二次预订的客户进行了不公平限制，不符合公平交易原则。

受疫情影响，部分消费者解除合同退费等待时间较长、退费扣除费用不明确，商家暂停经营但未能妥善处理退款事宜。其次，存在部分线上旅游产品宣传与实际不符，商家经营第三方旅游产品时未能进行有效把控，退费规则不明确等现象。

市消委会提醒，消费者在选择旅游产品时需谨慎考虑目前的疫情形势，对旅游目的地和行程进行合理安排，警惕低价出游的陷阱，以免产生不必要的消费纠纷。尤其是老年低价游陷阱多，“零团费”“购物团”乱象频发，老年人辨别能力偏弱、证据保留意识不足，维权难度大。

图为当时消费者订购旅游产品的宣传页面。

警惕教育培训机构“跑路”

2021年度，消费者普遍反映，受行业调整及“双减”政策影响，培训市场部分经营不善的商家面临停业或转型，甚至“卷钱跑路”，教育培训机构往往口头同意退款后“没了下文”，退费成为难题。

为破解教育培训领域的维权难点，2021年3月，市消委会出台《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》。在《办法》的指导下，指派律师顾问团律师代理首宗教育培训类消费纠纷集体诉讼案，最终佛山市南海区人民法院判决消费者胜诉。

该案例上榜中国消费者协会《2021年上半年投诉分析之11大投诉热点及典型案例》，同时入围“第四届市场监管领域社会共治政府类优秀案例”。2021年9月至10月，市消委会受理两批次共200多名消费者关于教育培训机构退费集体诉讼申请，第一批次成功退费。

抖音直播案件讲解，主播律师在线与网民互动答疑。/市消委会供图

谨慎选择健身美容服务

霸王条款、强制消费、办卡难退、商品或服务与宣传效果不符、健身领域工作人员更换频繁等成为2021年度消费者普遍反映的问题。

2021年，某健身房因经营问题暂停营业，近百名消费者无法联系商家，希望相关部门协助退回已缴纳的健身预付款。佛山顺德消费维权部门收到投诉后，针对难以调解的个别投诉，积极联系法院启动诉调对接机制，现场成功化解6宗消费纠纷，并通过现场办理司法确认的方式打消了投诉人退款难的顾虑，并对经营者形成强制约束力，最终该起群体性预付卡投诉全部调解成功。

市消委会提醒，消费者应选择口碑和服务较好的经营者，在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医生是否具有执业医师资格证；慎重选择预付款消费，尽可能将服务效果、违约责任等相关内容进行书面约定，减少交易纷争；保存书面协议、付款凭证等有效证据。

房屋及建材纠纷处理难度大

“我买了一个三面围墙的停车位，但从推销到产权证办理完毕，他们都说停车位区域围蔽无法实地查看，交付时发现车位太窄打不开车门，售楼中心却拒绝退换车位。”何先生向市消委会反映道。同样普遍反映的问题包括未如实告知房屋真实情况、精装修房屋质量问题多、交付房屋与宣传不一致、设置不公平格式条款侵害消费者合法权益等。

市消委会负责人表示，房屋及建材消费纠纷多，主要与买卖双方在专业知识上信息不对称有密切关系。有时买方并非出于本意或者不知道如何把握合同，以致最后在合同履行中处于被动地位；卖方急功近利，利用信息不对称及履约过程的主导地位，致使商品及服务质量总不尽人意。

对此，市消委会建议消费者应选择信誉良好开发商，购房时注意审查“五证”，在合同中约定清楚土地性质、房屋用途、逾期或赔偿问题，对赠送的车库或者储藏室、阁楼的也应一并在合同记录，对需签订补充协议的，应及时告知。

交房时注意要求提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《竣工验收备案表》，对实际交付面积、物业管理服务规定等应有清晰约定。期间，消费者应尽可能保留相关证据资料，包括前期宣传资料、样板房视频、录音等，切勿冲动轻信商家诱惑和口头承诺，避免维权有理无据举证窘境。

文/佛山日报记者张菲菲、通讯员周健芳