开栏语：人民调解是一项具有中国特色的社会主义法律制度，在维护社会和谐稳定方面发挥了重要作用，是构筑社会稳定和谐的第一道防线。面对社会基层治理的新形势新格局，顺德区司法局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，创新人民调解的“顺德经验”，在实践中凝练“八心”调解工作法，即坚守“初心与匠心”，秉承“公心与诚心”，坚持“细心与耐心”，奉献“热心与爱心”，着力解决群众“急难愁盼”问题。
即日起，顺德区司法局联合珠江商报推出“‘八心’调解促和谐平安顺德齐共享”栏目，通过展示典型个案中矛盾纠纷的调解技巧，向社会发出启示，助推顺德构建和谐社会，敬请关注。

文/珠江商报记者谢意

“万分感谢商会对潮汕老乡的帮助……调解处理速度快，家乡组织关怀浓。”前不久，顺德区潮汕商会新市民人民调解委员会收到了一封来自潮州的感谢信，落款人正是一宗矛盾纠纷调解案的当事人陈先生。原来，陈先生因房屋装修合同纠纷困扰数月，后在调委会的耐心调解下，陈先生拿到了赔偿金，矛盾最终得以化解。

案例回顾：

多次往返两地协商无果

调委会“乡音”调解化纠纷

2021年，居住于潮州市湘桥区的陈先生，正谋划着给潮州的房屋装修时，从抖音上刷到了顺德北滘“xxx装饰材料公司”发布的“xx全屋整装广告”，心动不已。9月5日，陈先生专程来到该装修公司考察洽谈，确认装修方案后，陈先生与装修公司签订合同，并先后支付了6.88万元装修款。在合同履行期间，原约定15天发货的材料却拖了40天均未发货，陈先生对装修公司不履行合同条约规定的行为，十分不满。

为此，陈先生先后8次往返于潮汕和顺德两地，与装修公司交涉，但对方态度敷衍并拒绝退款，双方经过近3个月的协商仍无果。在此期间，陈先生还从网上发现了有同类遭遇的顾客。12月27日上午，陈先生乘坐高铁再次来到顺德，并与其他受害顾客汇合后前往装修公司讨要合理说法，其间，遭受该公司工作人员多次语言侮辱以及吐痰推搡。他们也曾主动求助相关部门，但因案件复杂且受害者众多，调解多次均无法达成统一赔偿意见。

组织双方当事人现场调解。

人生地不熟，正当陈先生备感无助之时，得知潮汕商会已建立新市民人民调解委员会，其以商会为中间平台，为新市民提供免费的矛盾调解服务。抱着试一试的心态，陈先生在新市民矛调智慧服务平台上提交了资料，并致电申请线下调解。

商会调委会收到调解申请后，第一时间主动向陈先生了解事情始末，同时，调解员也向北滘镇综合信访维稳中心相关人员了解案情实际情况。矛盾双方，一方要求全额退款，一方表示已生产部分材料，拒绝全额退款。结合调委会特聘轮值驻点律师相关意见，调解员借助“乡音”调解优势，对陈先生分析劝说，动之以情，晓之以理。

12月29日中午，陈先生在调解员林纯、郭锻堎、郑漫红的陪同下前往北滘镇综治信访维稳中心进行现场协商。经过调解员和信访维稳中心人员近3个小时的耐心劝说，最终陈先生与装修公司达成4.5万元赔偿金额，并确定当场结清货款的调解意向。

在调解员的陪同下，当事人在签订《和解协议书》以及《合同终止协议》。

结清货款后，调解员驾车将陈先生送至广珠城轨北滘站。困扰数月的心头大石终于落下，陈先生带着满脸笑容，踏上了返乡之路，心情激动的他，还在高铁上编辑了一封感谢信，在返乡后便立即发送，对顺德区潮汕商会新市民人民调解委员会的帮助深表谢意。

案例启示：

点评人：黎智江，顺德区人民调解培训师师资库成员

调解员准确把握了该案事实上未履行完毕的特点，坚持“细心与耐心”，从法理的角度对当事人进行释法、答疑解惑，并促进双方进行让步，最终达成调解协议，使矛盾纠纷得到一次性解决。对于纠纷的调解，调解员应当结合具体的性质、事实理由，站在中立的角度去看待整件事情，这样才能抓住要点，顺利解决矛盾纠纷。纠纷调解靠技能，纠纷化解也要靠技能，更要靠智慧。调解员根据案件实际情况，借助“乡音”的调解优势组织双方当事人进行调解，使得案件得到妥善化解，同时最大程度地维护了当事人的合法权益。

在法院受理案件数量逐年上升的情况下，调解机构的成立，使法院的诉讼压力得到有效的缓释。顺德区潮汕商会新市民人民调解委员会利用“乡音”调解优势，以商会为中间平台的新市民矛盾纠纷调解新模式积极回应了新时代共建社会协同治理格局下司法的社会治理转向，在司法的成本与效率之间，纠纷解决的法律效果、当事人效果和社会效果之间取得了良好的平衡。