“您好，这里是禅城区市场监督投诉举报中心，有什么可以帮助你吗？”接听市民电话时，朱雪梅总会报以亲切的问候，让人倍感温暖。自2019年从事12345平台工作至今，经她流转处理的工单累计超3万份，一直保持“零投诉”。

朱雪梅认真工作中。/受访者供图

回访满意率高达100%

仅用了20多个小时，来回往返1400多公里，第二天就出现在工作岗位上……新冠肺炎疫情爆发之初，原本已经在回四川老家路上的朱雪梅，当接到单位通知要求取消休假回岗待命时，为了响应政府号召，她毅然决定立即返程回到单位。

疫情就是命令,防控就是责任，回到单位后，她马上投入到紧张的工作中去。疫情期间，由她经办流转的工单超过500份，在各承办单位的共同努力下，疫情工单按时办结率100%，全力以赴解决了消费者的合理诉求，有效助力禅城区疫情防控工作。

朱雪梅用实际行动书写了“爱岗敬业”精神。作为禅城区市场监督管理局投诉举报中心的工作人员，她日常主要负责12345、12315等平台工单的流转、跟踪、回复、沟通协调和投诉调解工作。

2021年1-11月，朱雪梅和她的团队受理投诉举报咨询达50059件，挽回经济损失约3969万元。由于她工作认真、服务态度好，协调能力强，得到了企业群众的充分肯定和认可。

2021年5月佛山市政府“市长直通车”平台启动后，面对更高的工作要求，朱雪梅更是迫使自己产生一种时不待我、奋力进取的强烈责任感和事业心，成为禅城区市场监督管理局回访满意率高达100%的优秀工作人员。

以“快、细、准”服务群众

自从加入禅城区市场监督投诉举报中心至今，朱雪梅切实将12345平台工作做到制度化、程序化、规范化，工单转办件件有记录，事事有答复。

在日常工作中，朱雪梅以“快、细、准”为工作原则，用真情真意为群众做好每件事。“快”，就是把消费者的诉求放在第一位，接到工单快速转办处理；“细”，就是处理纠纷耐心细致，不放过任何一个细节，并且要尽自己所能，利用好一切可用的资源；“准”，就是运用自身过硬的法律法规知识，准确指引消费者解决其消费纠纷。

“我做的都是消费维权岗位上最平凡的事。入选这次‘最美热线人’，既是对我工作的肯定，也是对我工作的鞭策。”朱雪梅谦虚地说，感谢身边的所有领导和同事，我们是一个团队，我们都是“最美热线人”。

在未来的工作中，朱雪梅深知自己还有很多的不足，还有很多的东西需要去学习。“一分耕耘，一分收获，从点点滴滴的工作中，做好每一项工作，这份荣誉会一直鞭策我不断进步，不断提高自我业务水平。”她说，将不遗余力地维护消费者的切身利益。

统筹/佛山日报记者吕金生

文/佛山日报记者吕金生