平均每个月分派7000张工单，全天24小时在线，最晚曾在凌晨3点多起床处理紧急工单......张秩雄是三水区行政服务中心协调督办股的一名普通工作人员，自负责“区长直通车”工作以来，他每天的工作量都很大，但他一直急群众之所急，用心帮助群众解决难题。

张秩雄专心致志工作。部门供图

主动承担更多工作 深入把握群众诉求

“另外两名女同事的孩子都比较小，需要妈妈照顾，我就主动承担夜间接诉即办工作了。”张秩雄说。张秩雄自2018年2月起，就负责区热线办工作。2021年5月，佛山市政府12345热线正式升级为“市长直通车”平台，三水区政府12345热线也同步升级为“区长直通车”。

该平台采取“平台派单、接诉即办，部门协调、上下联动，各司其职、有诉必应”工作原则，

张秩雄作为区热线办工作人员，需要24小时全天候在线，接收市热线平台下派的工单，根据工单中群众反应的问题，通过系统分发给对应职能部门尽快处理。

近年来，政府热线深入民心，工单量以年均30%的速度增长，热线每个月大概要分派7000张工单，平均每天要分发200多张。

有时候，一些疑难诉求工单，并不是一次派发就能解决的。张秩雄谈到，曾经有市民反应镇内某条道路破损严重、道路标线模糊、路灯损坏，存在安全隐患。但由于涉及多个职能部门，存在职能交叉情况，工单流转了一两个星期，还是没有得到解决。

这种情况下，他便组织各相关职能部门召开联席协调会议，讨论确定一个统筹单位，明晰各部门职责，并制定修补方案。会议召开后的第二天，各部门便到现场对道路进行修复，在5个工作日内将道路修复完毕。

“区长直通车”平台最大的特点是直通区长。除了做好工单分派工作外，张秩雄还会经常对群众反应的热点、难点问题进行梳理总结，形成平台运行报告直达区长和分管区领导，并积极联系各职能部门研究解决办法，尽力为群众解决“急难愁盼”问题。

24小时全天在线 群众满意是最大肯定

2021年10月至12月，在下午17时30分至次日早上8时30分之间，在大部分人的非工作时间段，张秩雄平均每天分派近30张紧急工单。

“我最晚曾在凌晨3点多接到电话，要分派一张紧急工单，有市民反映工地噪音扰民。”张秩雄说，他的手机都是24小时开机，不敢调静音，他晚上也睡得很浅，总怕错过紧急工单分派电话。每次派单电话响起，他都会第一时间接听，并联系相关职能部门处置市民诉求。

有时夜间电话突然响起，张秩雄的妻子也会从睡梦中被吵醒，他只能小心翼翼下床，静静地离开房间开始工作。在陪伴孩子的过程中，一个电话打来，他便会停下游戏，开始处理工作。家人对他的工作也很支持和理解，有时工作太忙，他也会感到有些愧疚。“但想到这份工作能帮助很多人解决难题，我觉得是值得的。”张秩雄说。

在市、区热线平台，时常可以看到一些表扬工单，是市民特意打回访电话，感谢某个承办部门对诉求的及时处理。张秩雄说，虽然群众表扬的是承办部门，但他作为工单的分派者和协调者，群众的满意也是对自己工作的肯定。

对于被推荐为“最美热线人”，张秩雄表示，自己只是完成了本职工作，相关职能部门的一线工作人员更辛苦，尤其是晚上负责处理诉求的人员，更应该被评为“最美热线人”。

统筹/佛山日报记者吕金生

文/佛山日报记者钟玲玉