2021年9月，家住桂园20座的段先生向佛山市政府“市长直通车”平台反映，他们已经拿到加装电梯的施工许可证，但是地下的通讯电缆成为“拦路虎”。平台快速响应，立即联动相关部门，终于顺利解决通讯电缆的迁移问题。最快春节后，段先生有望坐上电梯出门。

这是市民通过“市长直通车”平台，诉求得到高效办结的一个缩影。作为佛山开展党史学习教育“我为群众办实事”的生动实践，平台自2021年5月6日启动以来，主动问需于民，直面群众诉求，真心实意解决企业群众“急难愁盼”问题，做到件件有着落，事事有回音。

聚焦“强服务”

提升企业群众体验感

2021年7月，佛山市住房公积金管理中心通过“市长直通车”平台收到“职工希望购房首次提取可以网上办理”的建议。随后该部门高度重视，全力推进购房提取的网办进程，终于在当年10月中旬实现购房首次提取的网上办理功能。通过“市长直通车”平台作为媒介，承办单位不但解决了市民最迫切的难题，还优化了内部业务流程，大大提升办事效率。

市行政服务中心政务服务科副科长梁志华表示，“市长直通车”平台紧扣“办理效果”这个人民群众最为关注的点，通过市区接轨、部门联动，持续优化服务，切实为广大群众与企业纾困解难。

据了解，平台整合12345热线电话和微信公众号，打通官方网站渠道，融合“佛山通”城市服务App，提供“7×24小时”全天候服务。同时，由佛山传媒集团充分发挥媒政互动、媒众互动优势，收集整理社情民意由平台全程跟进督办。

平台为企业群众提供个性化服务。在全省首创“12345+12355”，开通心理咨询热线，为群众提供心理支持、心理疏导、危机干预等公益服务，服务量3024人次；助力佛山打造人才聚集新高地，开通人才服务专线，为人才搭建一条快速了解、活用政策的桥梁，服务量41592人次；满足佛山市场主体突破百万、企业服务需求激增的实际需要，开通企业服务专线，高效解决市场主体诉求，服务量达108547人次。

平台还提供定制化服务。梁志华介绍，平台依托市一体化在线政务服务平台，打通群众政务办事各环节，提供全过程协办帮办服务。助力企业成长和发展，平台推出“企业服务管家”，制定主动服务企业清单，以“一对一”方式为清单企业提供定制化政策解读、政策推送以及办事指引服务。目前，已有3105家企业纳入平台服务清单，企业自助查阅资讯过万次。

聚焦“解难题”

提升企业群众获得感

2021年5月底，市民向“市长直通车”平台反映，他所在公司5月份社保费一直没有进行扣费，担心影响员工权益，希望部门尽快扣费并核实告知企业是否为网报单位。接到市民反映的问题后，“市长直通车”平台立即将工单派给相关单位跟进。国家税务总局佛山市顺德区税务局根据市民提供的企业信息进行核查，当天便针对情况进行了解释答复和详细指引。

民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。“市长直通车”平台用心用情用力为群众办实事、为企业解难题，真正让企业轻装上阵、让群众收获满满。

平台大力推动实施“接诉即办”。根据企业群众诉求的轻重缓急和行业标准，平台建立诉求分级分类快速响应机制，明确不同的处置时限标准。对涉及安全隐患和社会稳定等紧急诉求，实行1小时联系群众，2小时抵达现场，3个工作日办结，实现快速办；对于一般诉求，做到5个工作日办结，压实限时办。为了高效解决企业群众的诉求，平台设立“区长直通车”平台，加强市区上下联动，协调、监督跨层级复杂诉求“一站式”解决。

梁志华表示，目前平台正在积极探索“未诉先办”。运用大数据分析平台，研究苗头性、倾向性、普遍性问题及其对策，摸清问题、总结规律、发现问题，做到早发现、早解决，达到“通过一个诉求解决一类问题，办结一个案例带动一片治理”的效果。

文/佛山日报记者吕金生