2001年6月份，罗蓓琳一毕业就加入佛山市顺德区市场监督管理局，一干就是二十年。对于市民的投诉，特别是多次重复投诉，罗蓓琳同志一直秉承的宗旨：“件件有落实，事事有回音”。

佛山市顺德区市场监督管理局罗蓓琳。/佛山日报记者吕润致摄

20年如一日坚守初心

“我每天接收、分派、审核超300件工单。”罗蓓琳介绍道。自2017年以来，罗蓓琳负责平台工单流转、数据支持、知识库录入等方面的建设和完善，确保与各个部门形成良好沟通，按时按质完成各项工作，取得领导和同事的肯定。

2021年7月，有市民反映在顺德某电商企业购买的冰箱，商家一直找各种理由不发货，遂通过市长直通车自助下单进行投诉。接到投诉后，罗蓓琳积极通过电话方式组织双方调解，最后双方达成一致协议，商家同意赔偿。8月该市民再次反映商家未兑现赔偿承诺，罗蓓琳接到该工单立即与商家联系，了解实际情况，再同市民联系说明实际情况，次日市民表示已收到商家的赔偿，对其调解工作非常满意。

“商家与市民的误会加深了，要花更多的时间和耐心去向双方说明情况。我认为突破的方法是不忘初心，牢记使命，我们是为人民服务的，切实为市民和商家解决纠纷。”罗蓓琳说道，大约用了十个工作日办结该工单，消费纠纷调解成功，为市民解决问题，又为商家挽回一个客户，达到双赢。

另一次让她印象深刻的调解，则是某住户洗衣机故障引发自来水泡坏木地板，连累到楼下住户的天花板也泡水。市民提出赔偿五万，洗衣机商家不愿意赔偿，找到顺德区市场监督管理局进行协助，罗蓓琳与同事通过实地了解，发现市民的提出的诉求是合理的，最后商家和市民达成协议，维修洗衣机并修复木地板和修复楼下住房的漏水情况。

“我的做法是从他们的角度出发，去了解真实的情况，发生纠纷时大多数都是存在误解，各自都有气，把这个气先顺一顺，再向双方了解情况，就离调解成功近一大步。”罗蓓琳介绍，面对纠纷，她会非常有耐心地进行调解。

24小时接诉不打烊

目前，罗蓓琳肩负市监系统投诉举报各平台的工作，对各平台投诉举报进行工单分派、协调和指导督办、评估、考核，配合落实平台信息化工作；输出投诉举报数据；对接市市监局、区数据局、区热线办。

罗蓓琳深知市长直通车是市民反映问题的重要途径，热线岗位接触面广，工作繁重，但她仍然坚持不忘初心，牢记使命、与同事协同共进，通过热情的解答，及时跟进市民反映的问题，让广大市民知道市长直通车可以有效地为群众办实事。

新冠肺炎疫情发生以来，为迅速落实疫情防控措施，化解消费纠纷，市场监管部门充分发挥12315投诉举报作用，有力地保护了消费者的合法权益。“我是24小时接诉不打烊，24小时反馈不拖延，对涉及疫情方面的投诉举报，做到有诉必接、有案必查、有查必果。”罗蓓琳表示。

疫情最严重的时候，从2020年1月24日至3月8日，罗蓓琳共接收疫情相关咨询232件，投诉举报1266件，根据优先处理涉及疫情相关投诉举报的原则，对此类疫情防控期间投诉举报要求24小时反馈，办结率达95.6%。

作为一名党员，罗蓓琳表示将继续努力提高自身素质，做到遵章守法，积极创新工作模式，坚持用事实说话，让群众满意、让领导放心，认真解决市民提出的诉求，贯彻落实“市长直通车”平台接诉即办的工作要求，不忘初心，牢记使命，继续为人民服务而奋斗。

统筹/佛山日报记者 吕金生

文/佛山日报记者 张菲菲

图/佛山日报记者吕润致