在接受采访当日，黎婉婷在工位上全神贯注，在佛山市政府12345平台审核工单处理进度。居住就业入户问题、占用公共车位问题、电动自行车违规充电问题······每天，黎婉婷都聆听着群众的多方诉求，及时反馈到对应部门快速处理。

在黎婉婷看来，民声无小事，每项工单都涉及当事群众的切身利益。为此，黎婉婷对待每项工单都认真细致，持续跟进。看到分派的工单被处理完结，意味着群众的烦心事被妥善解决，经常还会有群众专门致电平台表示满意。黎婉婷表示，群众的肯定，让她感觉特别亲切。

黎婉婷负责“市长直通车”平台派发至佛山市公安局高明分局的工单处理工作。/部门供图

零投诉零出错 为群众解决烦心事

在日常工作中，黎婉婷负责“市长直通车”平台派发至佛山市公安局高明分局的工单处理工作。接到工单后，黎婉婷会根据工单内容，认真审核，按照不同警种的职责范围，分派到公安所属处理部门，并对工单的处理情况和时效作持续跟进，确保群众反映的诉求能够及时反馈和妥善处理。

从2015年开始，黎婉婷便开始从事“12345”城市服务热线的工单处理工作，至今已有6年时间。长期以来，黎婉婷以强烈的责任心和奉献精神，工作兢兢业业、恪尽职守；她勤于学习，熟练掌握平台操作技巧，不断提升群众工作水平；她大胆统筹，加强与业务警种之间的沟通联系，确保了工单响应率、办结率和知识采编更新率均达到100%。

近2年来，黎婉婷一共处理工单2600件，审核知识采编275件。她聚焦群众“急难愁盼”的咨询和诉求，抓好工单督办工作，确保件件有回单。凭借专业的业务素养，详细耐心解答市民的咨询和诉求，黎婉婷负责该项工作至今没有发生一宗被投诉或者业务出错的情况。

“看到分派的工单被一件件妥善处理，收获群众一次次的满意评价，感觉特别有亲切感，觉得为他人解决了烦心事贡献自己一份力量，是一件很有意义的事，从中也收获了快乐。”黎婉婷表示。

传递服务温暖 多项工单获通报表扬

今年开展“市长直通车”平台工作期间，一工单反映在高明荷城福利院内，有五名小孩需要办理申领第二代居民身份证，但这些孩子们因残疾而行动不便。接收工单后，黎婉婷迅速将情况反馈至高明公安分局出入境管理部门，并共同研究决定为福利院的孩子提供上门服务。

“那天我们带着精心准备小礼物来到福利院，为五名孤儿办理了身份证，看到孩子天真可爱的笑脸，切切实实地帮助他们解决实际问题，我更加感受到这份工作的意义所在。”黎婉婷说。本次上门服务，得到福利院管理人员的一致好评，该案例亦入选了“市长直通车”的每月通报中。

除此以外，黎婉婷还成功处理了“沧江路电动车经营店存在安全隐患”和“明城恒大楼盘门牌更正”等工单。凭借着工单处理的快速和实效，上述一批工单均作为优质案例获得市、区通报表扬。在黎婉婷的用心努力下，高明公安分局的工单处理成效已连续多年保持全区前列。

黎婉婷表示，12345平台是公安机关与人民群众沟通的连心桥，诉求处理妥当与否，直接影响群众对公安机关的评价。接下来，她将继续在工作上做精做细，用自己的一份努力，切实为群众解决烦心事，传递高明公安用心服务群众的温暖，不断提升公安机关为群众办实事的服务形象，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

统筹/佛山日报记者 吕金生

文/佛山日报记者 陈志业