在同一个工位接了11年热线电话是什么体验？瀚蓝环境股份有限公司热线员黄惠莹笑着说，这份工作比较简单，因为标准答案早已了如指掌；这份工作也难，难的是群众用水刻不容缓。用水可以说是群众的基本生存需要，多年来，她始终坚守瀚蓝的社会责任理念，对群众的需求常存敬畏之心，对每一件工单跟踪到底，力所能及解决群众诉求。

瀚蓝环境股份有限公司热线员黄惠莹。/受访者供图

及时处理率达100% 平凡的工作充满价值

2010年，黄惠莹进入瀚蓝环境股份有限公司，负责瀚蓝南海供水的热线工作。属于瀚蓝南海供水直对用户的诉求，都会以工单的形式经过她手中，派给瀚蓝南海供水的各职能部门和子公司处理。

这些年来，随着人民日益增长的美好生活需要，对各行各业的服务要求越来越高，市民群众的诉求也越来越多。黄惠莹也形成了一套专业、精准、详尽的解答模式，对每一单的处理过程跟踪到底，确保用户反馈的问题能够得到解决，及时处理率达到100%。

2021年9月，黄岐某小区一位住户致电12345反映，片区、小区均无停水，他家中却停水了，不知道向哪里反映。黄惠莹接到南海区国有资产监督管理局转派的工单后，第一时间联系市民了解情况，并安抚急需用水的市民。

黄惠莹迅速将情况反馈至给负责该区域的同事。瀚蓝南海供水的工作人员当即上门服务，发现原来是该住户在维修水管后忘记开水闸了，于是很快为该住户恢复供水。次日，该住户特此致电市长热线，表扬上门维修的工作人员以及所属的职能部门办事可靠，效率高。

思用户之所虑 及时解决用户诉求

随着城市的发展，各类管线错综复杂，供水问题往往需要现场查勘才能确定权责主体，这给热线员带来了不小的难题。黄惠莹说，瀚蓝南海供水重视每一通热线电话，面对百姓需求不推诿、不敷衍，哪怕暂不清晰责任单位，也要派单跟进，协调工作人员去现场查看。

11月15日，有市民通过市长热线反映，骑电动车经过南海桂城某路段时发现一个大坑，不断有清水流出。黄惠莹接到工单后，多年的从业经验让她意识到有可能地下供水管道漏水所致，不尽快处理将会影响周边市民的出行，当即作紧急类工单处理，马上将工单分派至桂城供水，工作人员结单到现场查勘、确认，直至修复管道，前后仅用了两小时。市民再次经过该处地址时，发现路面已经修复如初，对供水公司的迅速响应和及时处理感到十分惊讶，特地表扬了工作人员。

而在实际工作中，供水公司是距离群众最近的单位之一，瀚蓝南海供水从市民群众的需求出发，多年来在供水服务方面深耕细作，急群众之所急的服务意识，已经刻在每一位瀚蓝员工的心中。

民生无小事，为市民解决烦心事、操心事，是黄惠莹对瀚蓝南海供水主动服务工作要求的深刻践行。“尽自己最大努力帮助别人，这也是我们工作的价值所在吧。”这是黄惠莹常说的一句话。

统筹/佛山日报记者吕金生

文/佛山日报记者唐易婷