在中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司工作了7年的何细红，在今年5月起，开始负责市长热线投诉工作，她以解决顾客问题为出发点，努力让每个客户带着投诉来，带着满意归，并获得2021年中国移动通信集团广东有限公司“金牌最美客服”称号。

何细红在认真工作。/部门供图

耗时近3月助客户找回注销号码

今年7月，何细红在市长直通车平台接到客户陈女士的投诉工单。“我有个在用的电话号码被销户了，多次到服务厅处理都未能重新开号。”电话那头，陈女士非常焦急。何细红对该号码查证后，了解到是欠费停机销户。

此号码并非吉祥号码，为何陈女士一定要开回此号呢？何细红耐心询问陈女士原因。原来，这个号码是陈女士儿子登记开通的，目前其儿子正在国外留学，因疫情原因，短期内无法回国，该号码关联了其他重要业务，但由于没有及时充值被销户了。

听完陈女士的陈述后，身为母亲的何细红非常理解她的心情——“一定要找到一个既能保障机主的利益也不违反公司的业务规则的办法，解决陈女士的问题。”

由于欠费销户的号码半年后会重新投放市场使用，何细红决定利用这一规则，在号码投放后立刻让陈女士开通。但号码具体投放时间是不确定的，只能依靠人工定期关注。何细红告诉陈女士，她将持续关注此号码，一旦号码投放市场就立刻通知。

为了避免号码投放市场后被其他客户开通使用，何细红设置了备忘录，每天提醒自己要去了解该号码投放情况。

经过近3个月的不懈追踪，该号码终于投放市场。得知这一情况后，何细红立刻通知陈女士。“感谢你的善良和热心，解决了我这一大难题。”随着陈女士重新开通此号码，她由衷地向何细红表达了感谢。

“三快”原则赢得客户信任

服务无大小，关键是用心。从事客户投诉工作7年，何细红总结出一套自己独有的工作方法。

“要想处理好客户投诉工作，关键在三个‘快’。”何细红认为，只有做到快响应、快反应、快反馈，才能赢来客户的信任，“我们要时刻树立‘客户至上’理念，设身处地的理解客户所处的情景及面临的困难，将帮助客户解决问题当作乐趣。”

处理投诉工作非常忙碌，何细红也曾经历如何平衡工作和家庭关系的难题。

“我先生是一名教师，2020年他曾作为支教教师远赴新疆。当时孩子尚年幼，父母身体也不好，照顾家庭的重担一下子落在我的肩上。”回忆起那段时光，何细红表示这是一段“苦中带甜”的日子。

“由于家距离公司较远，我每天晚上睡前都会规划好第二天要做的事情，并严格按照规划执行。”何细红介绍，当时她每天都要清晨5点起床，安顿好孩子和父母后赶在6点上班，“工作任务也非常繁重，我经常要晚上9点过后才能下班。因此我和丈夫经常彼此支持鼓励，一起度过了那段时光。”

对于入选2021年度佛山市政府“市长直通车”平台“最美热线人”，何细红认为这既是鼓励也是职业生涯的新起点，“接下来，我将梳理工作流程，进一步优化服务；同时积极强化法律、经济等方面的专业知识，为市民提供更加专业全面的服务。”

统筹/佛山日报记者吕金生

文/佛山日报记者谭海琪