“您好，请问有什么可以帮到您？”这是何燕燕每日都要重复许多遍的话，她是高明荷城街道办事处“市长直通车”平台工作人员，每日从热线平台收集群众诉求，及时联系相关职能部门处理，切实为市民解烦忧。今年是她担任热线员工作的第11个年头，她用一颗赤诚之心对待每位群众，用心用情办好每宗案件，通过自身的努力，让市民群众感受到平台服务的温度。

何燕燕切实为市民解烦忧。/部门供图

耐心细致解决诉求

何燕燕自2005年进入荷城街道办事处，2010年起负责荷城街道“12345”热线平台（即现在的“市长直通车”），主要负责荷城街道各种投诉或咨询的受理、派单、协调、督办、回复等工作。只要有群众来电，何燕燕需要马上通知相关职能部门前往现场处理，跟踪工作进度，回访处理的情况。

成为热线员以来，燕燕的手机总是保持24小时开机，不管到深夜几点，只要有电话，她都要第一时间作回应。几年前的一天，燕燕曾在凌晨接到市民反映，荷城西安片区疑似附近工厂偷排污水，导致鱼塘死鱼，一旦处理不及时，会殃及附近千亩鱼塘。一听到这消息，她不敢怠慢，马上分析可能涉及到的职能部门，把她认为对案件有关的部门联系人全部通知到位。

半夜三更，要联系多个部门派人到现场进行调查处理，让她倍感压力，她耐心向相关人员解释案件的紧迫性，并立即将案件如实向上级汇报。后来，正是因为多个部门及时派人到现场办公，对鱼塘死鱼的原因进行分析，及时采取补救的措施，制止工厂偷排污水，让问题得到圆满解决，有效阻止污水对鱼塘带来影响，保障了周边群众的财产安全。

在何燕燕看来，热线员是一个不讨喜的岗位，“12345”平台刚搭建起来的时候，很多部门对平台制度了解不深，再者，何燕燕本身是急性子，对于派到手上的案例总是一追到底，常常催促职能部门联系人在规定时间内尽快给回应，刚开始，一些联系人三更半夜被叫起来前往现场处理，心里总是不理解，对此，燕燕也会感觉到委屈，但看到群众的诉求得到解决后，她感觉自己的付出都是值得的。

用心用情服务群众

群众诉求无小事，何燕燕始终把群众的操心事、烦心事当作自己的事。今年5月，伍先生致电向“12345”热线求助，反映其正在办理的居住证，预计最快要10天后才能到手，赶不上小孩申请入学报名，随着入学申报截止期限越来越近，伍先生感到特别焦急，抱着试试的心态拨通“市长直通车”。

接到这个诉求后，何燕燕十分关注，她本身是两个孩子的母亲，特别能够理解伍先生此时此刻内心的焦急，她马上向职能部门反映此特殊情况，迅速协调流管办相关负责人在政策法规允许的情况下加速整个申报流程，本来还需多走7天的流程，硬生生被压缩在5天走完，终于让伍先生在报名截止前2小时顺利为小孩报名。当证件到手时，伍先生充满感激之情对燕燕说：“原本以为来不及，已经放弃了，没想到你们的执着地帮助了我，高明是一座有人情味的城市。”

截止目前，何燕燕累计办理了45350条工单。她认为，入选“最美热线人”是一种荣誉，更是一种鞭策，今后，决心继续加强业务知识，继续做人民群众的知心大姐。

统筹/佛山日报记者吕金生

文/佛山日报记者谢文骏