12月27日中午，记者拨通佛山市南海区烟草专卖局市场组组长冯伟斌的电话时，他正在完成突击检查返回单位的路上。每天出外勤跑市场解决纠纷，他的午饭、晚饭时间总是不固定。

作为一名专业处理投诉的执法人员，冯伟斌重视对日常投诉举报的处理，以让人民群众满意为出发点去认真处理每一宗投诉。无论是熙熙攘攘的大街还是人烟稀少的偏远地区，哪里有投诉，哪里就有他的足迹。

佛山市南海区烟草专卖局市场组组长冯伟斌（左一）。部门供图

全年无休及时处理市民举报

随着人民的法治意识不断提高，人民对维护自身的合法权益有了更深的认识，烟草消费维权投诉日愈增加，烟草消费者也越来越重视烟草部门对投诉的处理结果。

今年11月，南海区烟草专卖局接到“市长直通车”转来的工单，怀疑南海区平地农贸市场附近，有店铺违规销售假烟。接到市民投诉后，冯伟斌立即安排开展突击检查。

突击检查发现，该店确实涉嫌销售假冒卷烟，主要是一些畅销，高档的品牌，一共48包。店铺员工也坦承，部分卷烟进货渠道确实不是从佛山烟草专卖批发企业。“这是很典型的案件，通常商家会对假烟做标记，真烟不标记，只有商家知道真烟在哪里，假烟在哪里。”在执法现场，冯伟斌还向市民介绍真假烟辨别方法。

如这样的突击检查，已经融入冯伟斌的日常工作中。他在南海烟草工作20年，对南海区道路和烟草零售分布点较熟悉。4年前，他被安排担任市场组组长的岗位，专门负责处理投诉纠纷，以提高处理投诉效率。

投诉量大，为了及时处理投诉化解矛盾，给市民一个交待，冯伟斌基本全年无休，工作时间每天都往市场跑。一到夏天，跑完回到单位衣服全是汗湿。也因此，他的办公室常年放着一套干净的衣服鞋袜。

协助市民退回数万元购烟款

佛山的烟草投诉有3个渠道：12345市长热线、12313烟草投诉热线，南海区烟草专卖局投诉举报电话86313823。市民一般反映的问题包括怀疑自己买到假烟，要求退换或索赔，以及怀疑买到假烟要求区烟草专卖局对商家进行依法检查这两大类诉求。

冯伟斌介绍，在接到市民反映后，南海区烟草专卖局会立即联系投诉人对工单反映的情况进行核实，每一宗投诉都严格按照工单规定时间5个工作日内完成。

在多年的工作中，冯伟斌练就了良好的语言表达能力和沟通解释能力，熟悉平台的各个处理环节，熟练掌握真假烟辨别技能，对市民提出的问题能作出专业精准的解答。一些有难度的纠纷，也能在他手中高效化解。

2021年5月至今，冯伟斌一共处理12345平台交办的工单756份，全部办结完毕，协助市民退回数以万元的购烟款，打击了数以百计的违法违规经营行为。对于一些加急的投诉，他总能急群众之所急、想群众之所想，优先安排处理。

在这些年办结的投诉当中，冯伟斌从未接到市民认为其服务态度差、业务不熟等的投诉，并且凭借自身过硬的业务素质和热忱周到的服务，收到了数以百计的市民表扬。

统筹/佛山日报记者吕金生

文/佛山日报记者唐易婷