2021年12月23日上午9时，“丁零零……”铃声响起，三水区消防救援大队文员陈雪玲“您好”二字还没说出口，电话另一端便传来一名市民的求助：最近我们小区有人把车停在消防通道，你们可以过来处理一下吗？听说此情况，陈雪玲连忙了解相关情况，并对市民进行安抚。

多年来，陈雪玲始终时刻严格按照细心、耐心、恒心标准来要求自己，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民，并对反映情况的市民进行回访，确保市民的问题得以解决，做群众身边的“贴心人”。

陈雪玲在认真工作。部门供图

24小时开机只为随时为群众服务

初次见到陈雪玲，柔和清脆的声音，阳光温暖的笑容，就给记者留下深刻的印象。陈雪玲笑着告诉记者，“接线员是用声音和对方打交道，在另一端对方虽然无从知晓你的面貌，但透过电话，声音却可以有效地感染到对方。”

“不仅耳朵要听，脑子要转，手要记录，还要掌握和市民沟通的技巧，了解其需求。”陈雪玲表示，接线员的工作并不轻松，并非单单坐在电脑前接听电话。事实上，除了要在短时间内完成接听、记录并解答，接线员还要24小时时常保持开机，以便第一时间将问题进行上报，工作状态非常紧张。

有一次，在单位值班的陈雪玲深夜突然收到市民求助的信息。原来，一名市民反映西南街道某有小区有人想要自寻短见。陈雪玲连忙第一时间反馈给消防大队。最终，因为反馈及时，自寻短见的市民被成功救起。

据不完全统计，经陈雪玲办理的“96119”、“12345”等信访件近千起，凭着丰富的投诉处置技巧，妥善解决各类矛盾，把问题解决在基层，化解在萌芽状态，确保市民反映的问题“事事有着落，件件有回音”，一致获得好评。

平凡岗位也能写出最美乐章

在陈雪玲看来，每个接通的电话不光是一份求助，更是一份责任。在工作中，尽管市民反映的都是许多看似微不足道的小事，每一件陈雪玲都选择认真对待。“这些小事看似微不足道，但对来电人来说却至关重要，我们只有认真办好才能提升群众的满意度。”

上月6日，有三水市民通过“市长直通车”平台反映，三水区西南街道澳营商务大厦有楼层的后楼梯被加装铁门了，如果发生紧急事故，会阻碍通过楼梯逃生。接到市民反映的情况后，三水区消防救援大队于当日迅速赶赴现场核查。

好端端的楼梯为什么要加装铁门呢？陈雪玲连忙了解到，原来在出于该层大厦的商户对安全、私密性比较重视，因为上下楼有其它单位，为保障客人权益，于是就加装铁门。

意识到市民反映的问题可能存在安全隐患，她连忙向三水区消防救援大队汇报情况，并进行多次核实。最终，三水区消防救援大队立即责令澳盈商务大厦中心物业服务公司按照消防法律法规拆除铁门，确保消防通道畅通，并要求物业公司加强消防宣传教育。

“消防部门反应很及时，处理得很妥当！”反映该情况的市民董小姐表示，以往不时都会从楼梯通往顶楼晒衣服。如今拆了铁门，消防通道畅通了，一旦发生火灾或者其它意外，市民也能够及时疏散。

“听到群众说满意，我就觉得很开心。”陈雪玲说，作为消防队伍的一名文员，虽不能冲锋在前线，但也能在自己平凡的岗位上为消防事业添砖加瓦，以饱满的工作热情，积极的服务态度谱写出最美的乐章。

统筹/佛山日报记者吕金生

文/佛山日报记者郑泽聪