开栏语

习近平总书记在党史学习教育动员大会上指出，要切实为群众办实事解难题。作为佛山市委市政府开展党史学习教育“我为群众办实事”的生动实践，“市长直通车”平台主动问需于民，直面群众诉求，真心实意解决群众“急难愁盼”问题。

为进一步提高社会知晓度和群众满意度，“市长直通车”平台工作领导小组办公室开展佛山市政府“市长直通车”平台2021年度报告会活动，在全市挖掘、选树一批“最美热线人”“最佳办理案例”“口碑单位”。经过社会征集、网络投票和专家评审，最终选出一批“最美热线人”“最佳办理案例”；“口碑单位”从平台办理效能指数靠前的市级承办单位中脱颖而出。即日起，佛山日报社将在佛山⁺“市长直通车”栏目，对这批“最美热线人”“最佳办理案例”“口碑单位”进行报道，敬请垂注。

在三尺坐席上四年如一日勤恳工作，只愿做一颗“永不生锈”的螺丝钉。她就是禅城区政府“区长直通车”平台高级坐席蔡洁敏，干一行、爱一行、精一行，始终保持着一颗全心全意为企业群众服务的心。

 蔡洁敏在认真工作。佛山日报记者吕润致摄

始终坚持市民满意为先

2017年3月，蔡洁敏抱着忐忑的心加入了禅城区政府服务热线工作。刚刚入职的时候，她对有关政策一知半解，她深知热线服务工作看似简单，却需要对业务高度熟悉。

蔡洁敏充分利用有限的时间，认真学习平台的每个业务知识、业务政策，并孰烂于心。由此，她还养成了每日梳理、分类所接触业务的习惯，细心地把业务知识分类整理，方便掌握资料并容易记忆。通过不断的摸索和尝试，她掌握了在服务过程中快速、精准捕捉市民需求的能力，即使遇到情绪激动的市民，她也能很快安抚好市民的情绪，并从市民角度出发为市民解决问题，确保市民获得的是最准确、最放心的答案。

蔡洁敏表示，除了过硬的业务能力外，还需要良好的服务意识，工作中要始终坚持市民满意为先。今年11月，蔡洁敏在平台接到一位市民的电话，反映银行卡收到一笔500多元的待遇发放金额，但不清楚是什么款项，希望通过热线核实。她通过声音判断出是一位老人，因此主动放缓说话语速，以通俗易懂的语句向老人解释，以便其能够理解。详细记录完诉求后，她立即进行派单处理。最后，这位老人终于清楚了解发放的待遇款项内容，还特意再次致电热线对她表示感谢。

积极做好“传帮带”

在四年多工作中，蔡洁敏积极总结案例经验、研究市民的需求，不断地提升自己的服务技巧，始终保持真诚的服务态度，赢得了一次又一次的赞许。各项接线指标全优，绩效名列前茅，多次获评“服务明星”“受赞之星”“业务能手”“效能先锋”，在今年“最美热线人”网络投票环节，蔡洁敏以9476票排在首位。

在日常工作中，蔡洁敏还积极做好“传帮带”工作，温和对待每一位同事。作为一名资深热线工作者，她积极协助带领新员工，利用闲暇时间与新员工分享经验、探索难点，以实际行动带动身边新同事苦练内功，践行了“最美热线人”的责任与担当。

“未来的道路还很长，我会继续保持对这份工作的认真投入和对市民的责任心，将这份执着传递给身边的每一位同事。”蔡洁敏表示，力争在岗位上做一颗“永不生锈”的螺丝钉。

统筹/佛山日报记者 吕金生

文/佛山日报记者 吕金生

图/佛山日报记者 吕润致