5天比拼，投票总数超48万！12月2日至6日，佛山市政府“市长直通车”平台2021年度报告会活动“最美热线人”和“最佳办理案例”进行网上投票，吸引众多市民踊跃参与，竞争白热化、异常激烈，共投出了482501票。

截至12月6日24:00网络投票环节结束，禅城区政府“区长直通车”平台的蔡洁敏、佛山市公安局指挥中心的欧琳婷、中国联合网络通信有限公司佛山市分公司的朱卫妃分别以9476票、9170票、8523票位居“最美热线人”网络投票环节前列。“诉调对接” 成功解决某教育机构集体预付款纠纷案、“一对一贴心服务”，助力解决新市民子女积分入学报名问题、把“特事”变成“寻常事”分别以20494票、19270票、17442票在“最佳办理案例”网络投票中领先。

以专业精神彰显责任担当

在三尺坐席上四年如一日勤恳工作，对每个业务知识、业务政策都认真学习并烂熟于心；答复群众诉求3万余次，处理紧急快速联动工单300多起；办结率达到100%，和解率达到95%……每一位“最美热线人”的候选人，虽然在“市长直通车”平台中承担着不同的工作，但是身上都有着闪光点，市民纷纷投下了支持的一票。

2017年3月入职禅城区政府服务热线工作的蔡洁敏，始终保持一颗全心全意、真诚热情的心，实现了业务零差错、零投诉，获得此次网上投票的头名。她深知客户服务工作看似简单，却需要对业务的高度熟悉，因此细心地把业务知识分类整理，方便掌握资料并容易记忆。通过不断摸索和尝试，掌握了在服务过程中快速、精准捕捉市民需求的能力，即使遇到情绪激动的市民，也能很快安抚好市民的情绪，并从市民角度出发为市民解决问题。

欧琳婷是市公安局指挥中心指挥室的一名工作人员，也是一名热线业务“专家”。作为市公安局对接“市长直通车”平台的“先锋”，她以高度的责任心和使命感践行“热心解民忧，全心为民生”工作理念，负责流转“市长直通车”平台派发工单超过3万件，答复群众诉求3万余次。

朱卫妃2020年加入客户服务工作，凭着敏锐的洞察力和问题发掘能力，从投诉案例中抽丝剥茧，发现问题，解决问题，以点带面推动规范制度的完善、系统功能的优化及服务流程的改善，有效提升用户感知。作为专家团队领头人，以良好的职业道德和较强的责任心，认真细致的开展工作。2021年9月，佛山联通开始承接“市长直通车”平台案件后，办结率达到100%，和解率达到95%。

“事事有着落、件件有回音”

“市长直通车”平台5月6日正式启动，对于企业群众给政府出的考题，务必做到事事有着落、件件有回音。截至12月8日，共收到企业群众咨询诉求超144.5万件，其中诉求类41.7万件，办理率100%，满意率达98.5%。

在“最佳办理案例”的网上投票中，因为相关部门精准高效解决企业群众“急愁难盼”问题，市民纷纷点赞。“市长直通车”平台真正在党委政府和社会群众之间搭起了一座直通桥，暖心桥，解决问题、化解矛盾之桥，听民声、汇民意、聚民智之桥。

“‘诉调对接’成功解决某教育机构集体预付款纠纷案”排在“最佳办理案例”网上投票的榜首。今年1月中上旬至今，顺德区市场监督管理局接到数百名消费者投诉，称其在大良某知名教育机构为孩子购买早教课程，但机构停止营业，预先缴付的教育服务费无法归还。顺德区市场监督管理局联合大良市监分局及时开展行政调解工作，启动“诉调对接”工作机制进行调解。市场监督工作人员、法院法官通过远程视频和现场见证的两种方式，促成消费者、培训机构经营者、经营场所出租方等各方达成致共识。该宗群体性预付款消费纠纷最终妥善处理，顺德区市场监督管理局通过主动作为，高效地解决消费者的难题，切实为群众办实事。

在“‘一对一贴心服务’，助力解决新市民子女积分入学报名问题”案例中，市区街道联动，提前三天为新市民伍先生办理居住证，顺利保证孩子进行幼升小网上报名和积分入学报名；在“把‘特事’变成‘寻常事’”案例中，禅城区疑难事项办理窗口受到启发，完善“手签合同、后台录入”模式，并将其纳入疑难事项办理窗口业务办理范围，把“特事”变成“寻常事”。

据悉，接下来主办方还将结合网络投票情况，组织专家评审，最终选出30位“最美热线人”和20个“最佳办理案例”。

文/佛山日报记者 吕金生